煙草在線專稿　　服務(wù)品牌是企業(yè)的一張明信片，也是企業(yè)立于不敗之地的根本。隨著企業(yè)文化建設(shè)的推進，商業(yè)公司也誕生了自己的服務(wù)品牌，打出了自己的服務(wù)旗號。但是我們看到，我們提煉出的服務(wù)品牌僅僅停留在“口號”階段，為什么我們的品牌傳播不開，如何把卷煙營銷服務(wù)打造成商業(yè)公司的一張王牌？這些都是困擾商業(yè)公司的難題。在樹立服務(wù)品牌的道路上，商業(yè)公司只完成了第一步，更重要的工作是促進服務(wù)品牌的落地生根，這就需要商業(yè)公司建立一整套完善的服務(wù)機制，從服務(wù)落地著手，培養(yǎng)消費者對服務(wù)品牌的忠誠，才會真正樹立起卷煙服務(wù)營銷這個品牌。

　　服務(wù)品牌概述及其對煙草公司的意義

　　1.服務(wù)品牌概述

　　服務(wù)品牌是指企業(yè)用來區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱、符號、象征或設(shè)計，它由服務(wù)品牌名稱和展示品牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設(shè)備等可見性要素構(gòu)成。創(chuàng)建服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟效益的一項重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場地位，在競爭中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢。服務(wù)品牌具有個性化、標準化、顧客體驗三個特點。

　　2.服務(wù)品牌對煙草公司的意義

　　煙草公司作為卷煙流通企業(yè)，雖然在經(jīng)營地位上擁有絕對的話語權(quán)，但是也必須看到這種計劃體制缺乏耐久性。尤其在壟斷環(huán)境下，煙草公司就是長期生活在溫室里的花朵，雖然卷煙經(jīng)營在計劃體制的堡壘中欣欣向榮，但是這種保護究竟能夠持續(xù)多長時間，沒有了保護的煙草公司還能不能延續(xù)目前的經(jīng)營勢頭呢？

　　煙草公司是企業(yè)，作為流通企業(yè)，我們所謂的產(chǎn)品實際上只有服務(wù)。我們這種企業(yè)的性質(zhì)實際上同國美、蘇寧差不多，也許國美、蘇寧的經(jīng)營模式也是未來卷煙流通的趨勢。實際上與煙草公司最相近的是當下比較熱門的物流企業(yè)，像宅急送、聯(lián)邦快遞，同樣沒有產(chǎn)品，只提供物流服務(wù)，但卻在同領(lǐng)域內(nèi)占據(jù)了非常重要的位置，宅急送、聯(lián)邦快遞甚至變成了物流服務(wù)的代名詞，這就是服務(wù)品牌的力量。

　　所以我們說，煙草公司需要服務(wù)品牌，而且從時間上來說我們已經(jīng)落后了。煙草公司遲早要進入市場，面對殘酷的競爭，作為卷煙產(chǎn)品流通的中間商，能不能讓市場產(chǎn)生消費以來，形成“想抽煙、找煙草”的品牌忠誠，是煙草行業(yè)取勝未來的唯一的法寶。目前的消費者也有這樣的信念，但是我們的渠道卻沒有這個意識，這就證明了我們的企業(yè)缺乏競爭，我們的服務(wù)沒有得到渠道的認可，所以我們必須打造成功的服務(wù)品牌，提高企業(yè)的競爭力。

　　二、煙草公司服務(wù)品牌發(fā)展現(xiàn)狀

　　服務(wù)品牌由服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽六個要素構(gòu)成，下面我們通過對六個要素的對比，分析煙草公司服務(wù)品牌發(fā)展的現(xiàn)狀。

　　1.服務(wù)質(zhì)量：煙草公司的服務(wù)規(guī)范化毋庸置疑，但是服務(wù)的具體化與標準化卻差強人意。作為卷煙流通企業(yè)，我們最根本的服務(wù)是卷煙供應(yīng)，但是供需矛盾卻是我們始終難以突破的瓶頸。

　　2.服務(wù)模式：煙草公司的自主服務(wù)模式，為服務(wù)品牌的發(fā)展奠定了比較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

　　3.服務(wù)技術(shù)：為什么IBM服務(wù)為全世界所稱道？就是因為其擁有獨異的服務(wù)技術(shù)，IBM全球服務(wù)部不僅可為客戶提供基于軟硬件維護和零配件更換的售后服務(wù)，更重要的還能提供諸如獨立咨詢顧問、業(yè)務(wù)流程與技術(shù)流程整合服務(wù)、專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)綜合布線系統(tǒng)集成、人力培訓(xùn)、運維服務(wù)等信息技術(shù)和管理咨詢服務(wù)，從而滿足客戶日益復(fù)雜和個性化的需求，然而這是很多企業(yè)都不具備的技術(shù)能力，當然煙草公司也不具備這種技術(shù)能力。

　　4.服務(wù)價格：煙草行業(yè)的特殊性要求企業(yè)在服務(wù)過程中不可能充分考慮服務(wù)成本，雖然我們的服務(wù)成本高于其他行業(yè)，但是為實現(xiàn)社會責(zé)任，這是避免不了的，不過相對來說，這種成本也是在企業(yè)可以承受的范圍之內(nèi)。

　　5.服務(wù)文化：從企業(yè)文化建設(shè)的進程看，煙草公司的服務(wù)文化體系已基本確立，具備初級階段的特點。

　　6.服務(wù)信譽：在煙草公司，產(chǎn)品斷貨、朝令夕改、填鴨式的服務(wù)內(nèi)容屢見不鮮，客觀上損害了企業(yè)的服務(wù)信譽。

　　如何通過服務(wù)落地打造服務(wù)品牌

　　通過上述對比我們可以發(fā)現(xiàn)，實際上煙草公司的服務(wù)與服務(wù)品牌之間還有一段非常遠的距離。這就要求煙草公司在培育服務(wù)品牌的過程中要充分認識到：做服務(wù)品牌不是政工部門的事情，而是整個企業(yè)的目標。安徽煙草的“徽映”服務(wù)品牌提煉出了“情暖江淮，徽映四方”的品牌內(nèi)涵。如何將服務(wù)品牌落地生根？需要宣傳，更需要傳播、實踐，而在煙草行業(yè)，唯一行之有效的辦法就是通過服務(wù)落地將品牌植入零售戶、消費者心中。

　　1.重視基本服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

　　計劃經(jīng)濟體制為煙草公司提供了發(fā)展的保障，但是也為卷煙經(jīng)營帶來了弊端。目前引起卷煙供應(yīng)滿意度低的因素主要有兩個：一個是消費需求的剛性與卷煙經(jīng)營硬性指標之間的矛盾；另一個是卷煙銷售結(jié)構(gòu)的快速增長與市場消費緩慢提升之間的矛盾。尤其在“卷煙上水平”戰(zhàn)略的要求下，提高服務(wù)質(zhì)量更是當務(wù)之急。途徑有兩條：一是煙草公司加強卷煙貨源組織管理，充分開展精準營銷、經(jīng)營指導(dǎo)，切實站在零售戶、消費者的角度解決卷煙供應(yīng)問題，緩解供需矛盾，通過基本服務(wù)的升級帶動服務(wù)質(zhì)量提升。二是重塑服務(wù)體系。目前的客戶服務(wù)工作仍是粗線條的，雖然內(nèi)容很全、很多，但是卻不成體系。這就要求在服務(wù)工作中重視標準化建設(shè)，通過類似“135”工作法的模式，為服務(wù)工作建立標準，并用技術(shù)手段強制驅(qū)動服務(wù)落地。

　　2.提高服務(wù)技術(shù)，突破服務(wù)瓶頸

　　這里說的服務(wù)技術(shù)不是像IBM為客戶提供的服務(wù)。煙草公司的服務(wù)技術(shù)實際上是解決客戶經(jīng)營問題的能力。煙草公司要提高服務(wù)技術(shù)，首先要轉(zhuǎn)變員工的認識。做服務(wù)品牌不僅是政工部門的事情、也不單單是一線部門的事情，品牌是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，做品牌要不分部門、不分崗位；其次要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所謂服務(wù)品牌實際上是客戶對企業(yè)工作的認同。煙草公司的服務(wù)品牌實際上就是零售戶對服務(wù)的認同，所以在建立品牌的過程中要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要通過服務(wù)的影響力引導(dǎo)零售戶、消費者轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路和消費觀念，用專業(yè)化的營銷服務(wù)能力解決卷煙經(jīng)營的關(guān)鍵問題；最后是要提升員工素質(zhì)。這里不單指營銷部門的員工素質(zhì)，更包含全體員工的素質(zhì)。否則的話，即使營銷人員的素質(zhì)再高、能力再強，后勤單位的能力跟不上，也只是紙上談兵。好比一場戰(zhàn)爭，后勤保證跟不上，即使都是李云龍似的兵也難有用武之地。所以提高服務(wù)技術(shù)是突破服務(wù)瓶頸的核心內(nèi)容。

　　3.提升服務(wù)信譽，樹立服務(wù)形象

　　誠信是市場經(jīng)濟里邊最重要的詞匯，也是企業(yè)最賴以生存的素質(zhì)。煙草公司的經(jīng)營受計劃的限制、受行政的干預(yù)，我們的信譽度實際上處于很低的水平。而且我們更要明白一個問題，向客戶提供客戶不愿意接受的服務(wù)，也會損害企業(yè)的誠信形象。我們的服務(wù)，多數(shù)都是受行政部門的管制，常常與市場脫節(jié)，不是零售戶的真實需求。所以我們要挽救企業(yè)的誠信形象，要在行政與市場之間找到連接點，把行政命令同服務(wù)對象的經(jīng)營訴求結(jié)合起來，并最終采取市場化的服務(wù)管理方式開展服務(wù)工作。這就像我們出去吃飯，本來我們要吃火鍋，服務(wù)員卻硬讓你吃西餐，還跟你說西餐如何如何美味、時尚、健康。我們能接受嗎，要么走人、要么投訴，反正下次不來了。這就服務(wù)的信譽，不求多，但求準。

　　結(jié)束語

　　總而言之，服務(wù)品牌的建設(shè)不是一朝一夕的事，也不是一個崗位一個部門的事。為企業(yè)發(fā)展著想，為員工利益著想，煙草公司應(yīng)該通過一系列手段和措施促進服務(wù)品牌落地生根。服務(wù)品牌不僅限于幾句口號、幾次活動，而是要通過讓零售戶、消費者感受到實實在在的服務(wù)，讓服務(wù)落地，讓品牌生根才是建立服務(wù)品牌的根本途徑。

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