煙草在線專稿　　客戶經理在實施卷煙營銷服務過程中，常常會遇到各種各樣的情況與境遇，有時候，客戶經理在沒有全盤統籌與及早考慮到非常規的情況下，面對業戶的要求和置疑，經常會出現手足無措或極為尷尬的現象。這種情況的出現，導致業戶對客戶經理提供的營銷服務認可度有所降低，嚴重影響到了卷煙營銷服務活動開展的質量和效果。因此，卷煙經營企業及客戶經理應當進一步分析和深入研究當前卷煙營銷服務對象存在的差異性和區別性，在設計和實施卷煙營銷服務規劃、方案、措施以及相關辦法時真正做到有所側重，取舍得當。從而，確保客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動能夠更具針對性、科學性和實效性。

　　一、客戶經理有針對性開展卷煙營銷服務活動的重要意義

　　一般情況下，卷煙經營企業的客戶經理都是按照基層卷煙經營企業的要求和部署來開展卷煙營銷服務的，其在營銷服務方面沒有什么較為獨特的、創新的模式。長久以來，客戶經理在實施卷煙營銷服務活動時形成了較為固化的思維定勢，一直沿襲著常規的、固有的卷煙營銷服務理念和模式。可以說，這種卷煙營銷思路與模式已經不利于卷煙營銷服務面臨的新形勢和新變化。因此，客戶經理必須根據卷煙零售市場發展新需要和新趨勢，實現卷煙營銷模式與措施的全新轉變，既要實現卷煙營銷服務理念的轉變，還要努力實現卷煙營銷服務措施與手段的轉變，更要實現卷煙營銷服務模式的優化與創新。

　　首先，客戶經理有針對性開展卷煙營銷服務可以提升工作效率和質量。

　　眾所周知，多年以來，卷煙經營企業所開展的營銷服務活動一直受到行業壟斷思想和政策保護等因素的影響，卷煙營銷服務人員的工作內容較為單一、措施相對較少，營銷服務沒有針對性，卷煙營銷服務活動實施起來主次不分，缺少地域和消費環境的考慮，導致整個卷煙營銷服務質量和效率不理想。總體來看，隨著卷煙零售市場的不斷完善與發展，客戶經理所開展的“千篇一律”式的卷煙營銷服務活動未必能夠取得預期的目的，甚至有可能造成卷煙營銷服務工作效率不高，投入精力過大，資源利用出現浪費等現象。這些情況的出現，不利于整個卷煙營銷服務活動的深入開展。因此，客戶經理必須采取有效措施，使得營銷服務在開展過程中真正層次分明，效果明顯。

　　其次，客戶經理做到有針對性的“取舍”能夠使得營銷服務更加細化。

　　我們知道，所謂客戶經理營銷服務有針對性的“取舍”所強調的是其在開展卷煙營銷服務過程中必須真正做到“有的放矢”，找準卷煙營銷服務的重點和關鍵，對營銷服務存在的突出問題有清醒的認識和深刻的分析。特別是對卷煙營銷服務的整個過程、各個層面、各個環節以及相關情況有個全面的、透徹的掌握和判斷。從而，能夠及時調整粗放式的、形式化的、表面化的卷煙營銷服務理念和做法，進一步細化和實化卷煙營銷服務內容。只有這樣，客戶經理才能根據整個轄區業戶卷煙經營情況對其進行全面分類的基礎上，進一步細化卷煙服務手段和措施，使得整個卷煙營銷服務活動開展得更具體、更細化、更實效。

　　第三，客戶經理做到有針對性的“取舍”能夠改變其在業戶中的形象。

　　受到傳統的、歷史的因素的影響和限制，卷煙零售業戶心中對客戶經理所開展的卷煙營銷服務的做法和印象始終是“走走轉轉、說說看看、當時承諾、轉眼忘記”的狀態。更有甚者，個別卷煙零售業戶甚至認為客戶經理所開展的卷煙營銷服務對其卷煙經營活動的幫助效果不是十分理想，有許多地方需要改善和加強。因此，卷煙經營企業客戶經理在為業戶提供營銷服務活動的時，必須對營銷模式、服務措施、具體內容以及相關環節有所調整，在許多內容和措施方面進行有針對性的取舍。在增強卷煙營銷服務認識和轉變服務觀念的同時，實施更具效能化的服務措施和手段，改變客戶經理的工作作風。以此來進一步轉變客戶經理在業戶當中的不良看法，從而樹立卷煙營銷服務隊伍的良好形象。

　　二、客戶經理實現營銷服務“取舍”的主要內容

　　1、思想認識上，客戶經理應當“取統籌規劃，舍盲目片面”。

　　客戶經理實現卷煙營銷服務“取舍”絕不是盲目的、主觀隨意的簡單營銷服務，也不是一項走過場、表面化的活動。其應當是在遵循客觀條件和要求的基礎上，　對其所開展的卷煙營銷服務活動從思想認識的層面進行全面的轉變，使營銷服務更加符合卷煙零售市場以及廣大卷煙零售業戶卷煙經營的需要。這就要求卷煙經營企業客戶經理必須根據轄區內卷煙零售業戶現狀和實際情況，進一步轉變思想認識，樹立大局意識，科學開展營銷服務活動。此外，客戶經理必須杜絕盲目片面的看待營銷服務活動，應當依據業戶的經營規模、經營環境、經營能力、經營理念等情況對其進行合理的分類，理順各個層面業戶卷煙經營關系，對轄區卷煙零售業戶以及營銷服務進行全面統籌和規劃。從而，使得客戶經理營銷服務“取舍”更具實效性、規范性和科學性。　

　　2、措施手段上，客戶經理應當“取切實可行，舍表面隨意”。

　　營銷服務措施和手段是否切實可行，將直接關系到卷煙營銷服務的實際效果。因此，客戶經理實現營銷服務“取舍”的重點應當體現在措施和手段上，對開展卷煙營銷服務的每個細節性的工作都應當做到切實可行。尤其是對營銷服務的具體實施方案、服務內容、營銷目標以及營銷服務要求都要逐項進行分析和研究，確保其能夠真正切實可行，符合實際需要。同時，客戶經理還要將卷煙營銷服務活動細化到具體的營銷服務時限、確定服務對象、制定切實可行的策略，乃至客戶經理的語言設計、衣著裝束等都需要精心研究，使之更具針對性和實效性。從而，使得客戶經理能夠更好的實現預期的卷煙營銷服務目標。

　　3、指導考核上，客戶經理應當“取工作實績，舍宏觀評估”。

　　實際上，卷煙經營企業一般通過對客戶經理營銷服務進行考核來確定其營銷服務工作成績和效果，這也是評價其營銷服務最終成效的重要手段之一。因此，企業應當重點考核客戶經理在營銷服務活動中所取得的實際效果，特別是其所開展的細節性的營銷服務更應當成為考核的重點。這就要求卷煙經營企業制定和完善更為細致的、規范的考核辦法，對其營銷服務的每個環節、每個層面、每項內容都要進行考核，以客戶經理工作實際看效果，絕不能只做宏觀化的、表面化的評估和工作考核，否則將無法客觀、準確的反映客戶經理營銷服務活動開展的實際情況，影響到營銷服務的最終效果。

　　4、機制制度上，客戶經理應當“取規范實效，舍擺‘空架子’”。

　　卷煙經營企業應當從健全和完善客戶經理營銷服務監管機制與制度入手，按照市場化的營銷服務要求，制定諸如客戶經理入戶走訪制度、轄區業戶分類機制、營銷服務糾偏制度、業戶信息反饋制度以及品牌培育制度等一系列切實可行的、極具規范性的機制與制度。這些機制與制度應當落實到客戶經理營銷服務的全過程和各個環節，使得客戶經理能夠嚴格遵守并具體貫徹。卷煙經營企業制定和實施的客戶經理營銷服務機制與制度絕不能僅僅是“一紙空文”，被“束之高閣”，更不能僅僅是做做樣子或“擺空架子”。否則，卷煙經營企業制定的營銷服務機制與制度將很難落實到位，也無法真正取得預期的成效。

　　三、客戶經理實現營銷服務“取舍”的幾點要求

　　1、敢于正視營銷現狀和問題，了解卷煙營銷服務面臨的大環境。

　　客戶經理所采取的營銷服務態度問題是影響和制約卷煙營銷服務質量和效率的關鍵性問題，也客觀反映了企業客戶經理隊伍的整體實力。因此，客戶經理在有針對性的開展卷煙營銷服務活動時，應當充分認清煙草行業的發展趨勢和面臨的挑戰，能夠認識到卷煙營銷服務走市場化發展之路是其必然，應當杜絕任何消極的、畏難的情緒和看法，清醒的認識到卷煙營銷服務絕不能僅僅依靠行業特殊壟斷來謀求長遠發展。這就要求客戶經理必須客觀認識卷煙營銷服務活動面臨的新形勢、新情況和新變化，以市場化的服務態度全力促進卷煙零售市場實現有序發展。

　　2、切實加強自身學習和教育，掌握更為豐富的卷煙營銷業務知識。

　　客戶經理自身業務能力和水平對卷煙營銷服務活動的高質量開展起到至關重要的作用，也關系客戶經理隊伍整體實力的全面增強。這就要求客戶經理能夠充分認識到自身的不足與缺點，找出影響卷煙營銷服務活動開展的關鍵問題。從而，使其能夠真正結合自身實際堅持開展學習與培訓活動。特別是其應該重點學習卷煙營銷的技巧和方法，掌握開展卷煙營銷服務的策略，學會運用更為科學、有效的工作法處理營銷服務活動遇到各類問題。

　　3、與業戶之間實現有效的互動，認真聽取其具體的要求和意見。

　　客戶經理實現營銷服務“取舍”涉及到諸多的層面，絕不僅僅限于卷煙經營企業和客戶經理這個層面，還應當引進和吸納廣大卷煙零售業戶的參與。因此，卷煙經營企業應當進一步加強客戶經理與卷煙零售業戶之間的聯系與交流，實現更為有效的互動。通過集中座談、入戶調查、設立意見反饋箱等形式認真聽取卷煙營銷服務方面的意見和建議。同時，客戶經理還應當對搜集到的各類問題進行全面梳理和深入分析，確定營銷服務活動的重點，舍棄不切合實際的做法。從而，真正使得卷煙營銷服務活動“取舍”更加規范、科學、實效。

?