煙草在線專稿　　煙草專賣管理員和客戶經理在日常的市場走訪檢查過程中，經常會遇上一些胡攪蠻纏、愛發牢騷的零售客戶。這些零售客戶會被我們的工作人員私底下稱為“難纏零售客戶”。有些時候他們會抱怨煙草公司貨源供應總是那么緊張，對客戶日常銷售比較緊俏的卷煙總是控量，而銷路不好的卷煙卻又一個勁的說是新品推薦，要求客戶上柜銷售；也有些時候，他們會抱怨專賣管理人員總是故意針對、刁難他們，人家賣假香煙的都還沒有查處，他賣幾包亂渠道的香煙怎么就要被罰款了……總之，在客戶滿意度沒有真正達到100%的時候，我們總是會遇上這些難纏的零售客戶。因此，面對這些難纏零售客戶的時候，我們的煙草專賣管理員和客戶經理總是煩不勝煩，能夠避免接觸的也是盡量少接觸。久而久之，這些難纏零售客戶對于煙草專賣管理部門和煙草公司的怨氣不但絲毫不曾降低，相反，還隨著相互間關系的疏遠而越來越多怨言。所以，在全行業上下都在為“卷煙上水平”這一共同目標奮斗的時候，如何處理好與這部分難纏零售客戶的關系，是各級煙草部門創優工作開展過程中的一個攻關難點。

　　其實，很多時候我們專賣管理員和客戶經理嘴中的難纏零售客戶也不是真就那么難纏，只要我們的工作方法得當、工作細節再做得細致點，這些原本我們所認為的難纏零售客戶也是可以轉變為卷煙市場中合法守紀的規范經營模范。筆者結合日常工作實際，認為在應對難纏零售客戶時，我們不妨分三步走：

　　一是善于聆聽，要耐得住性子。零售客戶對于煙草行業的情緒由來已久，從煙草行業的用工制度、煙草公司的卷煙貨源供應、專賣管理部門的執法檢查活動等方面，都是一部分零售客戶詬病的話題。也正是這部分零售客戶，在日常的經營活動中喜歡發發牢騷、對專賣執法檢查不是很配合、對客戶經理上門拜訪愛理不理，更遑論在卷煙品牌培育、新品上柜等工作中積極配合了。而實際上，零售客戶會有這些牢騷以及不配合的表現，關鍵是因為缺少了好的“聽眾”，很多怨言無法發泄。我們煙草一線的專賣管理員和客戶經理，作為與零售客戶接觸最直接、最密切的煙草員工，日常工作中如果能多聽聽零售客戶的牢騷和不滿，至少可以緩解客戶內心里的大部分負面情緒。同時，聆聽零售客戶牢騷的過程中，通過耐心的聆聽和交流，也會讓零售客戶感受到煙草員工對其的尊重。

　　二是巧做解釋，要懂得疏導零售客戶的不良情緒。如果零售客戶總是抱怨而我們的專賣管理員和客戶經理也最多就是左耳朵進，右耳朵出，顯然是不能化解零售客戶的不滿和牢騷，相反只會使得怨言越來越多。這就要求我們這些一線員工要切實做好這些難纏零售客戶的不良情緒疏導工作，也就是要根據相關的法律法規和行業運行實際，向零售客戶做好相關的宣傳解釋工作。當然，要向難纏零售客戶做好宣傳解釋工作，不是一件簡單的事情：零售客戶要不要聽勸、不良情緒會不會得到疏導都不一定。正因為如此，我們的專賣管理人員和客戶經理不但要有扎實的理論知識和實際操作能力，還要有較好的語言表達能力。有了扎實的理論知識和實操能力，難纏零售客戶刁難時便有了充足的準備，不會一問三不知；而良好的口頭表達能力會使宣傳解釋工作更加有成效，更加有說服力。通過宣傳教育工作，可以使這些難纏零售客戶更加知法、懂法、守法，還能做到配合執法者；當然，在強大的宣傳教育攻勢下，難纏零售客戶內心里的不良情緒也會在專賣管理員和客戶經理耐心的解釋和疏導中漸漸化為烏有。

　　三是勤做溝通，一線工作人員要經常與客戶進行交流。人是社會性動物，群居生活中最不可或缺的便是溝通交流活動。親戚間久不走動尚會關系疏遠，更何況煙草員工與普通零售客戶之間的關系。尤其是與日常監管中難纏零售客戶的關系，專賣管理員、客戶經理等一線工作人員要不加以緩和和經營，必定會越來越僵化。所以，加強與零售客戶的溝通交流活動尤其重要。日常的專賣管理員走訪檢查和客戶經理上門拜訪服務中，不要一門心思只為了完成任務，走馬觀花的梳理一遍便算工作結束，而應該更加有針對性的調整好走訪檢查和拜訪工作計劃，對日常經營活動中規范經營程度較高、配合度較好的零售客戶我們可以稍微少花點時間；而對難纏零售客戶則要多花點心思，多溝通、多交流，順帶著做一些煙草專賣法律法規和煙草公司營銷策略等知識的宣傳教育工作。同時，我們大多數人都有趨利性心理，在日常走訪檢查過程中，尤其是客戶經理，就可以適當的借助中煙公司饋贈小禮品的契機拉近客我關系。

　　在現階段全社會共同參與創造和諧社會的大環境下，我們煙草行業要義不容辭地承擔起國有壟斷企業的應有的社會責任。也就是說，在我們強調以服務興企的同時，要真正將服務工作做到位，積極做好那部分難纏零售客戶的轉化工作，使其真正轉化成為卷煙市場正面、向上的一股力量。

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