煙草在線專稿　　在專賣管理工作中，我們的市場(chǎng)管理員經(jīng)常會(huì)接觸到各種類型的零售客戶，有通情達(dá)理型的、蠻不講理型的、強(qiáng)勢(shì)型的、低調(diào)型的……總之，各種各樣的類型都有。盡管這些零售客戶類型不一，但是專賣市場(chǎng)管理人員還是能夠充分借助相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)和日常工作積累的技巧解決好工作中遇到的各種問(wèn)題。筆者從事了幾年煙草專賣管理工作，卻覺(jué)得有一類零售客戶是我們專賣管理人員覺(jué)得渾身是刺而無(wú)從下手的——“弱勢(shì)”零售客戶。對(duì)于整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，在我們?nèi)鐣?huì)都大力提倡建設(shè)和諧社會(huì)的共同愿景下，關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體、幫助弱勢(shì)群體顯然是每一個(gè)公民的社會(huì)責(zé)任，更遑論一個(gè)國(guó)有企業(yè)呢？但是，在煙草專賣管理工作中，專賣市場(chǎng)管理員卻經(jīng)常會(huì)碰到一些“伺寵而驕”的“弱勢(shì)”零售客戶。其實(shí)，就日常工作中我們所遇到的“弱勢(shì)”零售客戶類型分析，大致可以歸類為三種：

　　一是文化層次較高又“愛(ài)理論”的零售客戶。傳統(tǒng)意義上很多人都會(huì)認(rèn)為書生都是“手無(wú)縛雞之力”的“弱勢(shì)”群體。也的確，由于近幾年來(lái)應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生逐年增加，社會(huì)就業(yè)壓力不斷增大，很多大學(xué)畢業(yè)生在社會(huì)上處處受擠壓。這些大學(xué)畢業(yè)生在經(jīng)過(guò)多次碰壁后，“迫于生活壓力”下也會(huì)選擇從事煙草零售業(yè)務(wù)。因?yàn)檫@部分零售客戶涉世不深，經(jīng)營(yíng)技巧掌握不多，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)被不法分子調(diào)包和訛詐。筆者曾處理過(guò)多起大學(xué)畢業(yè)生經(jīng)營(yíng)的煙酒店被卷煙調(diào)包的舉報(bào)投訴，但是，一進(jìn)門這些零售客戶便是一大堆噼里啪啦的抱怨，真可謂“秀才遇上兵，有理也說(shuō)不清”，而現(xiàn)在則是秀才和兵的角色換了個(gè)位置，專賣市場(chǎng)管理人員才會(huì)在對(duì)零售戶做工作時(shí)越解釋越說(shuō)不明白了。那么，在面對(duì)這類“秀才型”的零售客戶時(shí)，專賣人員要注意執(zhí)法技巧，開(kāi)展執(zhí)法檢查工作時(shí)要細(xì)致、謹(jǐn)慎，程序合法，盡量避免出現(xiàn)不和諧的舉動(dòng)，不然很容易被這些愛(ài)鉆牛角尖的零售客戶抓住小細(xì)節(jié)大吵特吵。

　　二是老年零售客戶。目前，在我們的零售客戶群體中，老年人還是占據(jù)著較大比例，尤其是農(nóng)村、山區(qū)這些青壯年勞動(dòng)力都外出務(wù)工的情況下，留守老人靠經(jīng)營(yíng)小煙雜店?duì)I生的情況非常普遍。老年零售客戶因?yàn)槟昙o(jì)大、耳朵背，很多時(shí)候?qū)Ｙu人員要稍微大聲點(diǎn)說(shuō)話才能交流，但是這也很容易被周邊人員誤解為對(duì)弱勢(shì)群體大吼大叫。另外，老年零售客戶大多文化層次不高，法制意識(shí)淡薄，對(duì)待專賣執(zhí)法檢查活動(dòng)甚至還帶有偏見(jiàn)，每遇上專賣管理人員上門開(kāi)展執(zhí)法檢查活動(dòng)時(shí)，總覺(jué)得是找茬的，在整個(gè)執(zhí)法檢查過(guò)程中非常不配合。其實(shí)，老年零售客戶也是非常容易“受傷害”的零售客戶群體，就目前的調(diào)包案件中，老年人就是主要受害者。不法分子利用老年人真假煙鑒別能力差、警惕性不高、容易被糊弄等弱點(diǎn)，將卷煙調(diào)包。而這些卷煙一旦被其他消費(fèi)者購(gòu)買后鬧將起來(lái)，零售客戶總是認(rèn)定是煙草公司的貨源供應(yīng)出現(xiàn)問(wèn)題。

　　三是殘疾人零售客戶。殘疾人群體作為全社會(huì)都在極力幫扶的弱勢(shì)群體，在煙草專賣管理中也享受著諸多優(yōu)待政策，如許可證辦理上受合理布局要求的影響較小、在卷煙貨源配給上享受更多的實(shí)惠、日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)常有客戶經(jīng)理幫忙指導(dǎo)和市場(chǎng)管理員的熱心幫助。但是，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由于多數(shù)殘疾人零售客戶行動(dòng)不便等原因，其店鋪不夠整潔、客源稀少，銷量自然就上不去，一旦卷煙庫(kù)存囤積起來(lái)后，在不法分子上門收購(gòu)卷煙時(shí)，便會(huì)有些法制意識(shí)淡薄的殘疾人零售客戶將卷煙以略高于成本價(jià)賣出，繼而引發(fā)了真煙外流案件。另外，也有一部分殘疾人群在經(jīng)煙大戶及其他不法分子的鼓動(dòng)下，借助其辦理煙草專賣零售許可證可以享受離最近經(jīng)營(yíng)點(diǎn)距離可以縮小這一優(yōu)待政策，以其本人名義在煙草專賣管理部門辦理證件后，卻實(shí)際交由那些雇其辦證的人經(jīng)營(yíng)，這種行為實(shí)際就是利用殘疾證等特殊證件騙取煙草專賣零售許可證供其他人套購(gòu)煙草公司卷煙的行為。對(duì)這種行為，煙草專賣管理部門要堅(jiān)決予以打擊。

　　弱勢(shì)群體在整個(gè)社會(huì)的生活中都處于較不利的地位，作為我們煙草專賣管理部門來(lái)說(shuō)，是應(yīng)該大力予以幫扶的。但是，其中出現(xiàn)的一些不良情況甚至是違法違規(guī)行為，就需要我們的專賣執(zhí)法人員及時(shí)予以糾正和教育，情節(jié)嚴(yán)重的，更加不能姑息遷就。也就是說(shuō)，我們對(duì)這些弱勢(shì)群體的監(jiān)管，要區(qū)別對(duì)待：

　　愛(ài)理論的知識(shí)分子喜歡和專賣執(zhí)法人員較真乃是本性使然，專賣管理人員不能因?yàn)槠鋹?ài)頂杠就對(duì)其抱有遠(yuǎn)遠(yuǎn)避開(kāi)或是故意找茬的想法，而應(yīng)該將他們的細(xì)心、挑刺當(dāng)成是對(duì)我們?nèi)粘?zhí)法活動(dòng)的督促。當(dāng)然，對(duì)于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所遇到的問(wèn)題，我們也要積極予以幫助和解決。這部分零售客戶文化層次、接受能力強(qiáng)、宣傳能力也好，客戶經(jīng)理多多開(kāi)展品牌培育和營(yíng)銷策略指導(dǎo)，爭(zhēng)取將這部分客戶發(fā)展為品牌推廣的窗口；而專賣管理人員也要積極上門做好送法送服務(wù)工作，除了宣傳講解涉煙法律法規(guī)外，還要幫助零售客戶加強(qiáng)真假煙鑒別能力，提高防范卷煙調(diào)包等詐騙伎倆的能力。

　　對(duì)于老年人零售客戶，我們?cè)谌粘９ぷ髦幸嚓P(guān)注。尤其是孤寡老人，年老后生活基本就全靠煙店的收入過(guò)活，一旦蒙受了不法分子的詐騙和訛詐，便會(huì)使本來(lái)就拮據(jù)的生活雪上加霜。所以，無(wú)論是專賣管理員還是客戶經(jīng)理，都要對(duì)其進(jìn)行積極的引導(dǎo)和細(xì)心的保護(hù)。在經(jīng)營(yíng)形式上，客戶經(jīng)營(yíng)要在卷煙貨源供應(yīng)上對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，專賣管理員要積極開(kāi)展卷煙防調(diào)包等防范工作的宣傳。如果我們對(duì)這些老年零售客戶投入了細(xì)微的照顧和幫助，相信也會(huì)將這部分零售客戶拉入合法經(jīng)營(yíng)、積極配合煙草行業(yè)各項(xiàng)工作的群體。

　　在殘疾人零售戶群體中，我們?nèi)粘９ぷ骶鸵蛹?xì)心的進(jìn)行甄別。對(duì)合法經(jīng)營(yíng)的殘疾人零售客戶，我們要多關(guān)心，日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中多幫助整理經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，多提供好的營(yíng)銷策略，真正在生活上對(duì)其進(jìn)行關(guān)愛(ài)；而對(duì)于利用殘疾證件騙取零售許可證的殘疾人零售客戶則要及時(shí)進(jìn)行相關(guān)的取證工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)確認(rèn)后，要堅(jiān)決予以取締。

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