煙草在線專稿　　零售終端是整個卷煙營銷網絡的“毛細血管”、“末梢神經”，是“行業最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關者和最關鍵的合作伙伴”，是網建價值持續提升的關鍵環節，關系到卷煙營銷和品牌培育的提升。

　　固原煙草深知，只有加快零售終端建設，與客戶結成緊密、和諧的利益共同體，充分發揮零售終端作用，才能有效提升企業營銷水平和整體競爭實力。

　　精心謀劃理思路

　　原州區作為固原市政治、經濟、文化中心，卷煙消費結構和銷售量在全市占有舉足輕重的地位。然而，現有零售終端形象良莠不一、門頭招牌標識不明顯，店內商品陳列較為凌亂，經營者自身形象較差，服務意識淡薄，經營手段尚停在傳統的銷售模式上。在2012年全市煙草營銷網建工作會議上，市局公司黨組從戰略高度出發，要求原州區將建設功能終端作為現代卷煙零售終端建設的重要載體，從店面形象的改善、客戶素質的提升、信息技術的應用、終端功能發揮、現代營銷理念應用等方面入手，在全市范圍內發揮示范引領作用。

　　原州區卷煙市場管理部履行專賣管理、市場營銷雙重職能，擁有一支朝氣蓬勃、勇于創新、充滿生機與活力的年輕團隊，營銷人員15人，專賣人員12人，其中大專以上學歷27人，平均年齡為29歲。

　　萬馬奔騰拓平川、鯤鵬展翅競蒼穹。面對新形勢、新任務、新要求，市局黨組一班人多次走訪原州區市場，指導市場管理部通過調研、座談、學習討論等不同形式，聚集全員智慧，制定了《固原市煙草公司原州區卷煙市場管理部2012年現代卷煙零售終端建設實施細則》，將零售終端建設的工作思路確定為：圍繞“卷煙上水平”戰略方針，以“四同”為綱領，以品牌培育為目標，以構建和諧客我關系，提升客戶滿意度為主線，營造公平競爭市場環境，發揮“三自”作用，依靠信息技術建設現代卷煙零售終端，實現“三個轉變”。

　　客我互動提形象

　　宣傳動員，摸底選點。編印《現代卷煙零售終端培訓手冊》，通過培訓講解、典型案例對比、幫助客戶分析當前的卷煙零售環節的經營競爭態勢和發展趨勢，解決客戶“想不到、做不了的事情”。強化客戶觀念轉變和服務引導，讓客戶認同“有投入才有產出”、“自己的店面自己建”、“適當投入才有合理回報”的理念，引導零售客戶發揮“自愿參與、自主經營、自我發展”的作用，體現軟硬實力。按照現代卷煙零售終端建設標準，選取部分規范經營、店面較好、硬件齊備、經營素質較高、有參與意愿的客戶作為重點打造對象，進行示范引領。

　　統一標準，提升形象。市場管理部從零售終端外部形象入手，對農村主要鄉鎮街道300余戶卷煙零售戶更換了統一的“卷煙零售店”門牌。在城區建立3戶功能終端示范店，統一店面門頭和燈箱，導入“潤夏”服務品牌標識。根據客戶經營場所空間量身定做收銀臺，歸整電腦、掃碼槍等信息設備，更換卷煙陳列統一貨架、制作證件展示牌，合理擺放柜臺，優化卷煙陳列標準和陳列方法，為卷煙品牌展示提供平臺。終端建設的“活例子”激活了客戶思想，轉變了客戶由客戶經理協助理貨的習慣，終端店鋪整體環境好了、卷煙柜臺干凈了、貨物歸類整潔、有序了，零售終端靚麗了。

　　文化街零售客戶藺霞的商店以前形象不佳，卷煙陳列較亂。在客戶經理小黨的建議下，她開始著手改善店面形象，重新粉刷了墻壁，鋪了新地板，更換了新貨架，安裝了收銀臺。小黨指導她按照“卷煙陳列標準”進行卷煙陳列。如今，她的商店招牌醒目、商品擺放有序、環境干凈整潔。

　　信息支撐促經營

　　區局營銷處郝處長親臨指導，要求原州區：在零售終端的信息化水平提升上下功夫。

　　動員零售客戶購置電腦、安裝寬帶，免費贈送掃碼槍確保終端“三件套”（即一臺電腦、一把掃描槍、一套軟件）軟硬件設施相匹配。為客戶提供“盟盟”系統安裝、軟件使用、系統運行維護等支持，提供便捷的實時網上結算服務，全方位滿足客戶卷煙訂貨、購銷存管理、獲利分析等需求。依靠信息技術實現智能化經營和管理，實現由傳統“手工算賬”向“自動算賬”轉變，降低經營管理成本。

　　信息化給客戶的經營管理帶來了巨大變化。點擊鼠標就能輕松訂貨，不出家門就能劃撥貨款，刷刷條碼就能掌握盈利，這種先進的卷煙經營模式有力地支撐了終端自主經營能力的提高。

　　規范服務助成長

　　“得終端者得天下”，終端建設在新一輪營銷網建工作中毋庸置疑起著決定性的作用。市場管理部借力服務品牌建設，不斷創新工作思路和舉措，將零售客戶滿意作為終端建設的出發點和落腳點。

　　以推進“零售戶舒心工程”為抓手，通過完善貨源分配機制，合理配置資源，實現卷煙品牌與營銷資源、終端資源相匹配，做到市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇。先后多次召開零售客戶懇談會，通過與零售客戶面對面的座談交流，直面當前零售客戶關心的焦點問題，為客戶當場解答疑難，有效拉近了與零售客戶之間的距離。

　　通過推廣《客戶經理終端拜訪標準》，鼓勵優秀營銷人員充實到客戶服務的第一線，把豐富的知識、經驗、能力、智慧發揮到服務客戶上，體現到終端建設上。嚴格執行客戶經理“12345”拜訪標準，做到每一位客戶經理在每一個工作日至少要為零售客戶干一件有意義、有價值、有收獲的工作，設身處地為客戶著想，勤勉敬業為客戶謀利，使零售客戶感受到來自于固原煙草優質高效、標準化的服務，奏響客我共同發展樂章。

　　制定并實施了《零售終端服務消費者標準》，從儀容儀表、服務行為、服務標準用語、服務禮儀等方面提升客戶服務消費者的水平，打造零售終端熱情、準確、快捷、專業、文明的服務形象，使零售客戶在市場競爭中取得優勢地位。

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