煙草在線專稿　

　　自“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”為標志的現代營銷運營模式的不斷深入，信息化手段也不斷地滲入到卷煙營銷及客戶服務的每一個層面。電話訂貨，這個現代營銷模式的標志性熱詞，亦隨著營銷網建的不斷深入發展，信息手段地不斷運用，日益降低其重要地位。因此，電話訪銷員的服務職能轉型工作，亦是迫在眉睫。

　　一、電訪員職能轉型的目的

　　在這個信息傳遞渠道呈現多元化的時代，電子商務平臺的廣泛運用，零售客戶訂貨的方式也隨著發生變化，以互聯網訂貨方式為代表的多元化的訂貨模式，以其方便、快捷、省事而逐漸贏得零售客戶的青睞，對傳統的電話訂貨模式的沖擊也是一浪高過一浪。

　　形勢的不斷變化，對電訪員的素質要求越來越高，如今的電訪崗位，需要的是一些高學歷、高技能和高素質的復合型人才，所以，要強化責任意識，危機意識和大局意識，切實抓好抓實電訪員的職能轉型工作。

　　強化電訪員職能轉型工作，不僅是電話訪銷員自身發展的需要，也是整個行業健康運行是什么的迫切需求；強化電訪員職能轉型工作，不僅是提升行業經營與服務形象的需要，亦是踐行落實“兩個至上”行業共同價值觀的現實需求；強化電訪員職能轉型工作，不僅是提高客戶滿意度的基礎，更是落實“責任煙草、和諧煙草、誠信煙草”的具體體現。

　　形勢在變化，社會在發展，行業在前進。電訪員如果不在現有的基礎上進行職能轉型，就很難適應煙草形勢的不斷變化，以變應變，才能變被動為主動，增強其學習意識、進取意識和創新意識，在不斷地充足和完善中實現華麗轉身。

　　二、職能轉型的意義

　　電訪工作和其他崗位有著明顯的區別，靠的是“背對背”的服務，不僅對人員的業務素質和心理素質要求高，而且，對每一位電訪員的耐心、愛心和細心也均要經受著很大的考驗。以往的電訪員，其職能僅僅是停留在與客戶溝通和交流的基礎上獲取訂單，就完成了其整個的業務操作流程。但是，隨著營銷業務的不斷拓展，網建功能的不斷發揮，要求的不斷提高，對電訪員的職能也提出了更高的要求。特別是隨著網上訂貨、煙信通訂貨、手機訂貨等模式的出現，許多電訪員均有一種無所適從的感覺，長此以往，心理上的“疲”，就是誘發工作上的“皮”，應付式、敷衍式的工作作風就會漫延，不利于部門與企業的健康、和諧發展。

　　俗話說，不進步就是倒退。在這個行業發展日新月異的時代，不加快步伐緊跟其上，把自己培養成多面手，而是留連身后的風景，必然在行業的不斷前行中“掉隊”。

　　因此，強化電訪員職能轉型工作，一是有利于電訪員自身素質的提高，打造出一支作風過硬、業務超強，精干高效的電訪隊伍；二是有利于樹立良好的企業窗口形象，進一步努力創新、爭先創優，為企業的發展建功立業。

　　所以說，實現電訪員的職能轉型，是實現企業良性、高速、高效運轉的關鍵；實現電訪員職能轉型，是卷煙強化網絡建設、提升營銷水平的基礎；實現電訪員職能轉型，是提高“四員”工作質量，實現團隊和諧的迫切需求。

　　三、電訪員職業轉型后，應發揮好“十大職能”

　　電訪員的工作職能轉變，是大勢所趨，也是勢在必行。因此，電訪員也不要有等、靠、看的心態，而是要自我加壓、自我促進、自我提升，充分發揮好職能作用，才能使轉型工作立足提升，取得實效，實現個人能力的不斷提高，企業的健康發展。

　　1、傳遞商品信息

　　向客戶傳遞商品信息，是電訪員的基本職能之一。但我們看到，隨著網上訂貨面的不斷擴大，一些具備網上訂貨條件的零售客戶，基本上都加入了這個新興訂貨模式的隊伍中去。而剩下的零售客戶，基本上是一“三邊”及“三偏”人員。“三邊”即邊遠、邊界和邊角地區，這些客戶具有信息靈敏度不高，消費水平低，訪銷難度大等特點；“三偏”即年齡偏大、身體偏差、文化偏低的弱勢群體。以往實行電話訪銷時，每位電訪員平均每3分鐘就能訪銷一戶，而實行網上訂貨以后余下的電話訪銷群體，現在平均在6分鐘以上，有時，訪銷的效果還不明顯。

　　因此，對于這些客戶，一是要做好訂單的獲取工作。要把卷煙品牌盡可能地介紹到位，增加客戶的選擇余地，不能為了省時間、圖進度而降低電訪質量，一旦出現差錯，就會給客戶帶來損失，降低行業經營形象。

　　二是要做好重復工作。電話訪銷卷煙的要求是在客戶訂貨完畢后，要做好復述工作，但有許多電訪員很難能把這件事情落實到位，首先是時間緊，為了趕進度而放棄這項工作，其次是怕麻煩，沒有耐心。因此，要加強這方面的考核，在壓力中尋求動力。

　　2、提供增值服務

　　為零售客戶提供超值的，個性化的貼心服務，是現行和以后電話訪銷員的重點工作，程式化的服務較為呆板，如果在規范操作的前提下，為顧客提供訂單服務以外的增值服務，可以進一步增加批零間的“黏性”，達到“與客戶共創成功”的目的。

　　一是提醒客戶及時存款。隨著電子結算工作的不斷深入，如今，電子扣款率已經成為一項重要的考核指標，一旦零售客戶存款不到位或帳戶余額不足，就會造成已經成功提交訂單被刪除的現象，不僅給客戶造成無可挽回的損失，還會降低卷煙銷售量。因此，在每次訂貨后，電訪員都要及時進行提醒。同時，為了把該項工作做到實處，切實發揮好“情系零售戶”這個承諾外，在訂單還沒有結轉之前，通過營銷系統查詢還沒有把款項存入帳戶的零售客戶，對他們作最后的提醒。

　　二是特殊時段友情提醒。職能轉型后的電訪員，要把有效資源給最大化地利用起來。要為零售客戶提供全方位的服務工作，做好特殊時段的友情提醒工作。如，霉雨季節到來，要提醒客戶進行防潮處理，防止卷煙霉變；提醒客戶不要把卷煙放在烈日下曝曬；提醒客戶在調包、偷盜的高峰期注意安全工作；提醒客戶進行合理的庫存儲備；提醒客戶在節假日期間備好煙款，加大卷煙訂單量；提醒客戶緊俏品牌到貨情況等等。

　　三是卷煙業務咨詢受理。隨著網上訂貨面的不斷擴大，零售客戶對服務需求也越來越強，業務受理的范圍也越來越廣，對電訪員的素質也提出了更高的要求。為此，要讓業務受理人員拓寬眼界，增加其知識面。不僅要知道卷煙營銷知識，而且，還要熟記專賣管理知識，包括煙草專賣法律、法規相關內容，零售許可證辦理、注銷、恢復等相關流程。同時，也要掌握卷煙分揀、出庫及配送知識等。業務受理人員，要為客戶提供“一站式”服務。而不是接到客戶咨詢電話就記錄下來，起到簡單的記錄員和傳遞員的作用。

　　3、培育重點品牌

　　品牌培育是商業企業的第一要務。有效做好品牌培育工作，讓新生品牌在區域市場落地生根、開花結果更是電訪員的主要工作。以往，許多人認為，品牌培育是客戶經理的事情，其實，作為后臺操作的電訪員也起到了至關重要的作用。因此，電訪員要做到“三個到位”。

　　一是品牌推介到位。首先要知曉品牌包裝，吸味及文化，介紹起來有針對性。其次，要讓客戶知道該品牌在區域市場及全國市場大環境中所處的地位。另外，要知道該品牌的宣傳語，如“品泰山、融天下”、“黃鶴樓，天賜淡雅香”等；二是政策宣傳到位。要讓客戶知道，做好品牌培育不僅是煙草公司的責任，也是零售客戶豐富品系，增加消費者選擇面的需要；三是反饋信息收集到位。卷煙投放市場后，電訪員要及時進行回訪，收集客戶建設及反饋，以便領導層調整營銷策略，給品牌成長提供一個良好的空間。

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