4、傳播行業政策

　　電訪員雖然工作在室內，但和零售客戶及市場的接觸是零距離的，信息靈敏度較高，對零售客戶正面宣傳行業政策的機會較多。因此，要有效利用好信息傳播平臺，正面宣傳煙草、宣傳行業理念和企業文化。在傳播行業政策時，要做到“三個立足”。

　　一是立足行業實際，正面宣傳。電子結算、網上訂貨是現在和今后一段時期終端建設的主要工作。但是，由于客觀原因的限制，許多時候這些“惠民工程”往往會給客戶帶來不便，零售客戶有時會發牢騷、提意見，在這種情況下，要正面宣傳煙草，宣傳電子結算和網上訂貨工作的重要性和必要性，給客戶帶來的便利性，要明確自身定位，不能人云亦云。

　　二是立足政策法規，深入宣傳。搞好卷煙營銷工作，需要政策法規來保駕護航，知法才能守法。要利用電話訪銷、網上維護及信息傳遞的機會，加大煙草專賣管理方面法律法規的宣傳工作，宣傳要透、深、到位。

　　三是立足企業文化，廣泛宣傳。文化鑄造企業魂，任何資源都可以枯竭，唯有文化源遠流長。要做好企業文化宣傳工作，讓行業文化架構、文化理念和服務品牌深入人心，得到零售客戶和社會的認同。

　　5、收集市場信息

　　收集市場信息，才能把握銷售先機。要有效利用網上維護、信息咨詢和訂單采集的機會，多方收集市場信息、品牌信息、客戶需求信息等等。在市場信息收集方面，要做到“三個注重”。

　　一是注重信息實效性。市場及客戶信息需要電訪員在電話訪銷及與客戶溝通時做個有心人，能從客戶的談話中發現有用信息，并篩選出對自身工作及政策制定方面有所幫助的信息來供領導決策與參考。

　　二是注重信息及時性。俗話說“好記性不如爛筆頭”。要想收集到的信息能夠及時傳遞到相關人員的手中，就要注重信息的及時性，對一些有用的信息，要及時記錄，及時傳遞，及時回復。特別是一些品牌投放信息，營銷服務信息一些需要及時收集的信息，要在第一時間內和客戶及消費者進行溝通，及時性才能保證有效性。

　　三是注重信息敏感性。電訪員長期在室內工作，對市場信息接受來得較慢，長此以往，對來自市場、客戶和品牌信息反應速度就會相對“減速”。因此，電訪員要不斷加強市場分析、品牌走勢分析、客戶需求分析，強化和客戶經理、送貨員、稽查隊員的溝通，不斷拓展信息渠道來源，增加自己分析市場和運作市場及服務客戶的能力。

　　6、幫助客戶理財

　　電話訪銷員的角色應該是領導的“幫手”、客戶的“參謀”和市場的“管家”。要做好職能轉型，就要發揮好客戶“參謀”的作用，盡心、盡力、盡責地讓客戶省心賣煙，輕松賺錢。要當好客戶參謀，就要做到“三個幫助”。

　　一是要幫助客戶做好商品出樣。指導客戶經營，讓客戶在規范的前提下，科學進行卷煙陳列，是電訪員的主要職能之一。雖然電訪員和客戶只有一根電話線進行溝通，但我們可以有效利用這個媒介，幫助客戶做好卷煙陳列工作。特別是一些新品卷煙上柜時，電話訪銷員要指導零售客戶把新品卷煙擺放在顯眼的位置上，還要告知零售客戶，卷煙的出樣要整齊，價格要對位，樣品要經常更換，設備要保持清潔等。

　　二是要幫助客戶制定銷售策略。俗話說“授人以魚不如授人以漁”。在卷煙訂貨的過程中，電訪員要指導零售客戶進行錯位經營，特別是在適銷貨源比較緊張的情況下，要指導他們尋求替代品牌，以防造成市場資源的流失。

　　三是要幫助客戶做好卷煙存儲。要指導客戶按照周圍消費群體的消費能力合理地進行卷煙儲備，也要指導客戶針對不同的季節來合理安排卷煙的訂貨量，要讓他們知道“淡儲旺銷”，才能有備無患。

　　7、進行網上維護

　　隨著多元化訂貨工作的不斷深入，電話訪銷功能也在不斷弱化，因此，電訪員也要把精力轉向服務這些電話訪銷之外的群體，為他們提供服務。針對這些客戶，電訪員在日常工作中要做到“三個強化”。

　　一是強化信息傳遞。要及時把零售客戶反饋的意見進行處理、回復。特別是關于貨源分配、客戶建議、投訴咨詢等敏感問題，要妥善安排，把信息反饋給相關責任人或所屬領導。并電話通知客戶處理的結果，同時咨詢客戶對工作處理的滿意度。

　　二是強化能力提升。網上訂貨客戶由于缺少了電話訂貨這個中間訂貨環節，信息的來源面就會相對較窄，所以，電訪員要有效利用零售客戶網上訂貨平臺這個工具，在相關系統模塊中及時更新指導客戶經營的經驗類文章，讓客戶在實施訂貨的過程中，最大限度地吸收“營養”以豐富的界面來提升網上訂貨客戶的經營能力。

　　三是強化在線客服。要有效利用好網上訂貨系統的互動功能，針對性地實施一對一地個性化服務工作。這種服務舉措，可以放在電話訪銷的客戶完成之后，在指定時段完成，和隨機性服務互相穿插，相輔相承，才能取得事半功倍的效果。

　　8、分析市場動態

　　電訪員要發揮好分析員的角色，不僅要做銷售，搞客戶關系管理，還要善于分析市場，分析客戶，通過對市場和客戶的了解和分析，增強服務時的針對性和預見性。因此，電訪員要提高服務質量，發揮好分析職能，就要“提升三種能力”。

　　一是要提升分析市場的能力。要求電訪員要熟練掌握全市區域市場基本情況，了解整體及每個分公司的銷售狀況，收集市場信息，把握每個區域市場的消費特點、消費趨勢、環境變化；二是要提升運作市場的能力。做市場、搞客戶關系管理，并不是客戶經理一個人的事情，電訪員亦要具備同樣的職能。隨著電訪戶數逐日減少，打破分縣區訪銷的隨機獲取模式被廣泛采用。因此，電訪員要不斷思考、不斷學習、不斷鞏固，密切關注市場，不斷分析市場，善于總結市場；三是要提升控制市場的能力。電訪員長期處于“后臺”，和客戶進行的是“背對背”的交流，進行職能轉型，就要讓電訪員抽取一定的時間從“后臺”走向“前臺”，深入市場，和零售客戶進行面對面地廣泛接觸，定期開展市場調查，組織市場調研，主動服務好客戶，主動幫助客戶理財，當好客戶參謀，真正把“與客戶共創成功”的理念落到實處，更好地融洽批零關系。

　　9、服務質量調查

　　提升四員的服務質量，僅僅靠企業的管理層到市場上走訪，所起的效果和權威性并不高，零售客戶面廣量大，僅靠一兩個人顯然是力不從心。因此，電訪員也要發揮好服務質量調查員的角色。

　　一是做好客戶滿意度調查。做好客戶滿意度調查，是提升服務質量的關鍵。因此，客戶滿意度調查每個月都要開展，要形成一種制度，調查的內容要細、齊，調查的業態要覆蓋大、中、小型零售客戶，要關注投訴電話知曉率，要重視貨源安排的滿意度。

　　二是做好投訴處理服務?？蛻糇稍兒屯对V是現實存在，也是不可避免的。訂單部不僅承擔著采集訂單的功能，也承擔著客戶咨詢投訴的接待工作。隨著網上訂貨工作的不斷深入、完善和穩定，客戶對服務的需求面亦越來越廣，電話訪銷熱線，有時會成為零售客戶傾訴心聲或心中不滿接待熱線。在這種情況下，電訪員不僅要擔當好熱線接待員的角色，更要發揮好信息傳遞員的職能。

　　10、引導社會消費

　　任何卷煙品牌落地和政策制定，都需要及時地、正面地引導。因此，電訪員還要發揮好“導航員”的職能，正面宣傳煙草，正面引導客戶對煙草行業的看法及觀點，尤其在禁煙浪潮洶涌的這個大環境下，要給煙草行業的發展提供良好的社會空間。要在零售客戶、社會集團、企業群體等消費群體中，充分發揮好煙草行業影響力和引導能力及個人魅力，運用各種營銷技巧和手段，通過富有成效的宣傳和影響，樹立起良好的社會形象和企業形象。

　　電訪員職能轉型不僅是其個人自身發展的需要，也是形勢發展的必然選擇，更是行業不斷前行的動力和源泉。電訪員職能轉型后，應向網建管理員這個綜合型營銷管理人員的角色轉變，不僅僅是獲取訂單這樣簡單的工作，更要主動發揮好做市場、搞客戶關系管理，做好營銷網建營銷等各項工作，把電訪隊伍錘練成一支業務過精、作風過硬、精干高效的營銷隊伍，為　“卷煙上水平”提供持續動力。