煙草在線專稿　　唐淑芳是甘肅定西市安定區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）一名普通的客戶經(jīng)理，兩年來(lái)，她在客戶經(jīng)理崗位上，憑著對(duì)煙草事業(yè)的一腔摯愛(ài)，堅(jiān)持以真誠(chéng)感動(dòng)客戶，以服務(wù)贏得市場(chǎng)，立足崗位，盡心盡職，與客戶共同奏響了一曲和諧的樂(lè)章。

　　有人說(shuō)：“客戶經(jīng)理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點(diǎn)亮自己，才能照耀他人，感染他人。”

　　一、用心服務(wù)，贏得客戶

　　2011年末，正值初建功能店之時(shí)，唐淑芳作為安定區(qū)C片區(qū)的客戶經(jīng)理，服務(wù)客戶186戶，幾乎無(wú)一戶愿意建功能店，她與營(yíng)銷部副主任一起一戶一戶進(jìn)行走訪，宣傳建功能店的好處，找來(lái)建功能店的圖片給他們看，十來(lái)天下來(lái)，功夫不負(fù)有心人，西環(huán)路、友誼路、西關(guān)市場(chǎng)門口的客戶積極的進(jìn)行了店面形象的改造。在改造過(guò)程中，她利用晚上時(shí)間還特意從網(wǎng)上下載各種關(guān)于店面裝修方面的資料和圖片，從中篩選出好的資料和圖片給客戶進(jìn)行建議和指導(dǎo)。截止目前，已建成功能店98戶。

　　大家都知道，客戶經(jīng)理的工作對(duì)象是客戶，而客戶性格各異、心理不同。為此，在實(shí)際工作中，唐淑芳注重研究客戶心理，盡自己所能滿足客戶需求，針對(duì)客戶的個(gè)性和心理特征堅(jiān)持因人而異，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)。一方面對(duì)客戶實(shí)施差異化服務(wù)；另一方面，區(qū)別對(duì)待不同類型的客戶，實(shí)施個(gè)性比服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和依存度。友誼路線路的李學(xué)銀是公認(rèn)的“釘子戶”，平時(shí)該客戶很難溝通，動(dòng)不動(dòng)就打電話投訴，不少同事反映該戶十分刁難，每次在拜訪中，李學(xué)銀總有怨言：給周圍的某某某給的煙量多，給她給的煙量少；給別人訂的緊俏煙多，給她訂的緊俏煙少，針對(duì)這一情況，唐淑芳與她之前的客戶經(jīng)理以及電放員溝通，了解實(shí)際情況，事實(shí)并非如她所說(shuō)。為此，在日常走訪時(shí)唐淑芳堅(jiān)持必到該戶店里坐坐，注意傾聽(tīng)經(jīng)營(yíng)需求，耐心宣傳市公司貨源分配政策，及時(shí)推薦同檔新品卷煙特色，在她的深入細(xì)致宣傳引導(dǎo)下，該客戶按照他的建議，購(gòu)進(jìn)了幾條新品卷煙試銷后，經(jīng)營(yíng)效果和消費(fèi)者反映良好，既留住了老客戶，又化解了供求矛盾，客戶李學(xué)銀也從最初上門服務(wù)時(shí)“你們來(lái)干嗎……”　的當(dāng)頭一棒，到“唐經(jīng)理，你來(lái)了，大熱天的，快進(jìn)來(lái)喝口水”，“唐經(jīng)理，常來(lái)店里坐坐……”的親切招呼。　

　　二、勇于創(chuàng)新，至誠(chéng)奉獻(xiàn)

　　2012年元月份春節(jié)前夕，定西街道已經(jīng)是處處張燈結(jié)彩，街道兩旁擺滿了年貨，賣春聯(lián)寫對(duì)子的……好一幅熱熱鬧鬧的景象，服裝店、手機(jī)店更是爭(zhēng)先恐后的推出了自家的新款式。唐淑芳在上班的路上，經(jīng)過(guò)一家手機(jī)店進(jìn)去交電話費(fèi)時(shí)，看見(jiàn)了柜臺(tái)中陳列的新款手機(jī)，旁邊放有翹著大拇指的“店長(zhǎng)推薦”字樣的和米老鼠圖案的“新品上市”的小貼士，她看見(jiàn)這些小貼士，眼前一亮，有手機(jī)拍下了這些小貼士的照片，利用晚上時(shí)間，用女兒折紙的彩色卡紙，剪了一個(gè)藍(lán)色的小爆炸牌，用彩色熒光筆給上面寫了“新品上市”的字樣，可用什么顏色也不明顯，她想起了白天路過(guò)街道看見(jiàn)寫對(duì)聯(lián)的金粉來(lái)，第二天早上一上市場(chǎng)，她就拿著剪好的小貼士，花了兩元錢讓寫對(duì)聯(lián)的人用金粉寫了“新品上市”幾個(gè)字，拿著去了“萬(wàn)達(dá)名煙名酒行”，讓老板娘放在了剛進(jìn)來(lái)擺放上的幾盒黃鶴樓（硬金砂）和黃金葉（軟大金圓）卷煙中間（兩款煙均是剛上市的新品牌），顯得格外引人注目，老板娘高興地說(shuō)：“唐經(jīng)理，這個(gè)小牌牌，我挺喜歡的！”接下來(lái)，唐淑芳就用不同顏色的卡紙又做了幾張不同造型的小貼士，放在了主街道以及西關(guān)市場(chǎng)門口幾個(gè)剛裝修完沒(méi)幾天的零售戶的柜臺(tái)中。春節(jié)過(guò)后，這個(gè)小貼士被全市進(jìn)行了推廣。

　　三、勤于學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取

　　工作中，唐淑芳注重主動(dòng)向他人學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行卷煙陳列、庫(kù)存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務(wù)本領(lǐng)。

　　八月份，唐淑芳準(zhǔn)備參加中級(jí)卷煙營(yíng)銷員的技能鑒定考試，報(bào)了名后，有同事勸她，有了初級(jí)資格證就行了，何必再考中級(jí)，真的太難考了，別再考了。可是她想：自己本來(lái)干客戶經(jīng)理時(shí)間不長(zhǎng)，自身業(yè)務(wù)能力薄弱，要勤于學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)才行。為此，她利用休年修假的時(shí)間，放棄了與丈夫、女兒到桂林旅游的機(jī)會(huì)，把自己關(guān)在家中，學(xué)習(xí)中級(jí)卷煙營(yíng)銷員的書籍，一遍又一遍的做卷子，終于在九月初順利通過(guò)了中級(jí)卷煙營(yíng)銷員的技能鑒定考試，并且有效地提高了自己的工作技能。

　　在認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，唐淑芳始終堅(jiān)持勤動(dòng)腦、勤動(dòng)口、勤動(dòng)手。勤動(dòng)腦就是遇事多思考，利用大腦認(rèn)真分析和發(fā)現(xiàn)客戶需求和市場(chǎng)潛在問(wèn)題，及時(shí)為市場(chǎng)調(diào)控和客戶經(jīng)營(yíng)提供有價(jià)值的意見(jiàn)和建議；勤動(dòng)口就是注重口頭調(diào)查和加強(qiáng)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)中其他三員的信息反饋和交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平；勤動(dòng)手就是注重寫好客戶經(jīng)理工作日志，認(rèn)真填寫拜訪記錄，及時(shí)記載客戶意見(jiàn)和建議，為做好訪銷計(jì)劃，改進(jìn)服務(wù)方法和質(zhì)量，掌握第一手可靠資料。

　　四、精于奉獻(xiàn)，業(yè)績(jī)不斷

　　八月下旬的一天早上，唐淑芳在去拜訪客戶的路上，突然感到肚子疼，給分管領(lǐng)導(dǎo)打電話請(qǐng)了假，去醫(yī)院檢查后得知自己換了闌尾炎，但是急性還是慢性尚不確定，需要觀察治療，為了不影響工作，她白天正常上班，下午下班后到醫(yī)院輸液治療……

　　付出就有收獲，今年十月份，在全市行業(yè)內(nèi)舉辦的“零售終端攝影大賽”中，位于西環(huán)路的“國(guó)賓酒行”在唐淑芳的指導(dǎo)下，有幸獲得了此次攝影大賽的全市一等獎(jiǎng)。

　　辛勤的耕耘會(huì)結(jié)出豐碩的果實(shí)，經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)與努力，她所轄片區(qū)的卷煙銷量和結(jié)構(gòu)均有了大幅度的提高，零售客戶的營(yíng)銷水平也得到了較大提升。2012年轄區(qū)實(shí)現(xiàn)卷煙銷量1500箱，三類以上卷煙結(jié)構(gòu)達(dá)到75%，實(shí)現(xiàn)卷煙單條值118元。

　　通過(guò)兩年來(lái)的磨合，唐淑芳同她的經(jīng)營(yíng)戶們建立了牢不可破的親情關(guān)系，因?yàn)樗冀K把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，同時(shí)也使得這些經(jīng)營(yíng)戶們成為了公司忠實(shí)的客戶，真正體現(xiàn)和踐行了“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀。

?

?