煙草在線摘自東方煙草報(bào)　　一組數(shù)字彰顯情懷：2012年，山東淄博市零售客戶年均贏利達(dá)27572元，同比增長8.93%。其中，困難零售客戶年均贏利達(dá)16457元，同比增長11.64%。

　　一句話語發(fā)自肺腑：“要是沒有煙草公司實(shí)施的零售客戶致富工程，我都不知道現(xiàn)在的家是什么樣子。真的，我無法用語言來表達(dá)感激之情……”周村區(qū)殘疾零售客戶聶淑杰這樣對(duì)記者說。

　　一個(gè)鏡頭充滿暖意：冬日的一個(gè)周末，臨淄區(qū)局（營銷部）客戶經(jīng)理陳紅梅照例來到北羊鄉(xiāng)前下村60多歲的殘疾零售客戶李文強(qiáng)店里，在幫其整理好店面之后，又給他上小學(xué)的孫女輔導(dǎo)功課。由此，“陳老師”的雅號(hào)逐漸在前下村傳開……

　　一組數(shù)字、一句話語、一個(gè)鏡頭的背后，是一項(xiàng)工程。

　　“幫零售客戶致富是我們的責(zé)任?！弊筒┦芯?#xff08;公司）黨委書記、局長、總經(jīng)理謝云說，要心中懷有一份情，腳下走出一條路，不斷深化終端服務(wù)，全方位幫助零售客戶致富。

　　“走得到、記得清、幫得準(zhǔn)”

　　胸懷全局、提升境界，把困難客戶冷暖放在心上

　　關(guān)鍵數(shù)據(jù)：2012年，成立51支愛心志愿者服務(wù)隊(duì)，開展640余次幫扶活動(dòng)；與金融部門合作，為329名零售客戶辦理了信用卡；與郵政部門合作，在621家零售店里設(shè)立了郵政便民服務(wù)站。

　　“感謝煙草公司的紅梅姨，我一定會(huì)好好學(xué)習(xí)！”說起經(jīng)常為自己輔導(dǎo)功課的陳紅梅，李文強(qiáng)的孫女李欣欣（化名）親切地稱“紅梅姨”，“姨”后面還會(huì)帶有一個(gè)輕柔的兒化音。在這里，“姨兒”這個(gè)詞帶有濃濃的親情，飽含著孩子對(duì)陳紅梅的愛。

　　李欣欣今年上小學(xué)三年級(jí)，父母常年在外地打工，爺爺李文強(qiáng)身患?xì)埣病⑿袆?dòng)不便，不足15平方米的雜貨店成為爺孫倆的生活來源。

　　實(shí)施致富工程以來，臨淄區(qū)局（營銷部）不僅給李文強(qiáng)辦理了煙草專賣零售許可證，還幫他將店面進(jìn)行了重新裝修，并在服務(wù)指導(dǎo)等方面給予適當(dāng)傾斜。不僅如此，臨淄區(qū)局（營銷部）還為他申請(qǐng)了2000元“齊惠”幫扶基金，并安排愛心志愿者服務(wù)隊(duì)隊(duì)員、客戶經(jīng)理陳紅梅利用周末時(shí)間為小欣欣輔導(dǎo)功課。

　　如今，李文強(qiáng)的小商店店面整潔、商品齊全，經(jīng)營收入也增加了不少。

　　在淄博，像李文強(qiáng)這樣受到幫扶的客戶并非個(gè)例。實(shí)施致富工程，淄博市局（公司）首先考慮的是約占全市零售客戶2%的困難客戶。在前期進(jìn)行廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，淄博市局（公司）確定了老、弱、病、殘、災(zāi)、貧6類幫扶對(duì)象，以提高經(jīng)營收入為核心，以改善生活條件為重點(diǎn)，著力建立立體幫扶機(jī)制。

　　一方面，淄博市局（公司）聯(lián)系市慈善總會(huì)，出資設(shè)立了全市首家定向慈善基金----“齊惠”基金，及時(shí)對(duì)困難客戶進(jìn)行資金救助。另一方面，他們積極發(fā)動(dòng)干部職工，成立了51支愛心志愿者服務(wù)隊(duì)，開展“送春風(fēng)”幫扶活動(dòng)640余次，為困難客戶提供“管家式”服務(wù)。

　　不僅如此，淄博市局（公司）要求干部職工胸懷全局、提升境界，把困難客戶冷暖放在心上，從“節(jié)支”和“增收”兩個(gè)方面為他們開辟致富路徑。

　　這兩年，博山區(qū)夏家莊鎮(zhèn)殘疾零售客戶趙玉雙的生意越做越紅火。2012年6月，在博山區(qū)局（營銷部）的幫助下，趙玉雙成功申請(qǐng)辦理了信用卡。兩個(gè)月后，又是在博山區(qū)局（營銷部）的幫助下，他所經(jīng)營的特信超市成為了郵政便民服務(wù)站。

　　“有了信用卡，訂煙資金不用愁。店里設(shè)立郵政便民服務(wù)站以后，可以給顧客充話費(fèi)、交電費(fèi)、訂車票，每個(gè)月不僅能多掙二三百元，還吸引了更多的顧客來買東西。”趙玉雙告訴記者，用信用卡訂煙實(shí)現(xiàn)了“零成本經(jīng)營”，經(jīng)營郵政便民服務(wù)站則開辟了新的收入增長點(diǎn)。

　　截至去年年底，淄博市局（公司）與金融部門合作，為329名零售客戶辦理了信用卡；與郵政部門合作，在621家零售店里設(shè)立了郵政便民服務(wù)站。

　　從設(shè)立幫扶基金到打造便民站點(diǎn)，淄博市局（公司）努力做到“規(guī)定動(dòng)作”不走樣、“自選動(dòng)作”有特色，力求“走得到、記得清、幫得準(zhǔn)”，不斷將致富工程推向深入。

　　“懂品牌、會(huì)賣煙、能賺錢”

　　科學(xué)培訓(xùn)、精耕商圈，讓零售客戶學(xué)會(huì)“主動(dòng)致富”

　　關(guān)鍵數(shù)據(jù)：2012年，舉辦100場零售客戶培訓(xùn)班，培訓(xùn)零售客戶7800余人次，培訓(xùn)覆蓋面逾40%；為全市1.9萬余戶零售客戶建立了成長檔案，開展商圈精耕。

　　“您可以試一下雅香‘黃鶴樓’，價(jià)位跟您要的那種煙差不多。‘黃鶴樓’是知名品牌，口碑不錯(cuò)……”“好，那就給我來兩盒吧！”記者日前來到博山區(qū)潤富商店，在所購品牌缺貨的情況下，店主孫麗萍的介紹得到了顧客的認(rèn)可。

　　“卷煙規(guī)格從20多個(gè)增加到70多個(gè)，每月售煙贏利從1000元增長到4000元?！彼妥哳櫩?#xff0c;孫麗萍興致勃勃地給記者講述起兩年來卷煙經(jīng)營發(fā)生的變化。

　　這些變化，主要得益于淄博市局（公司）的科學(xué)培訓(xùn)。致富工程實(shí)施以來，淄博市局（公司）大力開展經(jīng)營能力提升活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)零售客戶的培訓(xùn)。為強(qiáng)化效果，他們確定了有針對(duì)性的培訓(xùn)“菜單”：對(duì)經(jīng)營思路活、接受能力強(qiáng)的零售客戶進(jìn)行集中培訓(xùn)；對(duì)年紀(jì)較大的農(nóng)村零售客戶，則將培訓(xùn)課堂搬到其店內(nèi)，提供上門服務(wù)。

　　“在培訓(xùn)班上，我了解到賣煙關(guān)鍵是要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行定位，同時(shí)還要不斷學(xué)習(xí)卷煙營銷知識(shí)，勤說、巧說、會(huì)說，才能打動(dòng)顧客的心?！睂O麗萍告訴記者，“培訓(xùn)讓我更有信心賣好煙了！”

　　2012年，淄博市局（公司）共舉辦了100場零售客戶培訓(xùn)班，培訓(xùn)零售客戶7800余人次，培訓(xùn)覆蓋面逾40%。通過培訓(xùn)，零售客戶主動(dòng)經(jīng)營的意識(shí)明顯增強(qiáng)。

　　科學(xué)培訓(xùn)開拓了零售客戶的思路，商圈精耕讓他們準(zhǔn)確找到了目標(biāo)消費(fèi)群體。

　　宏茂名煙名酒店是一家中型商店，位于通往周村古街景點(diǎn)的路上。起初，商店經(jīng)營狀況一般，卷煙銷售以三、四類為主，銷量和結(jié)構(gòu)在周邊店鋪中處于中游水平。后來，在客戶經(jīng)理段鸝的幫助下，店主王東建立了3本“成長檔案”，即普通消費(fèi)者檔案、婚慶消費(fèi)檔案和庫存管理檔案。通過“成長檔案”，王東能及時(shí)記錄并跟蹤客戶群，幾個(gè)月內(nèi)卷煙經(jīng)營就有了起色。

　　“建立‘成長檔案’的效果真明顯。現(xiàn)在平均每個(gè)月的卷煙銷售收入要比去年同期翻一番。”王東深有感觸地說，“小賬本里蘊(yùn)含著大商機(jī)呀！”

　　去年以來，淄博市局（公司）把建立零售客戶“成長檔案”作為致富工程的重要內(nèi)容。他們建立了普通消費(fèi)者檔案，把握重點(diǎn)消費(fèi)者需求，提高零售客戶品牌培育能力；建立婚慶消費(fèi)檔案，加強(qiáng)零售客戶與婚慶消費(fèi)群體的聯(lián)系，提高零售客戶的經(jīng)營能力；建立庫存管理檔案，幫助零售客戶實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出比率最大化。

　　建立“成長檔案”后，客戶經(jīng)理能更準(zhǔn)確地了解零售客戶周圍商圈的信息，為其制訂行之有效的營銷方案。零售客戶也逐漸變“坐商”為“行商”，能更準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群，提高了自主經(jīng)營能力。

　　“懂品牌、會(huì)賣煙、能賺錢”，一系列措施使零售客戶逐步學(xué)會(huì)了“主動(dòng)致富”。

　　“形象好、功能全、人氣旺”

　　扮好“面子”、打好“里子”，促使零售終端優(yōu)化升級(jí)

　　關(guān)鍵數(shù)據(jù)：2012年，共創(chuàng)建261條“層級(jí)線路”，指導(dǎo)幫助2000多名零售客戶進(jìn)行店面改造；發(fā)展網(wǎng)上訂貨零售店16530家，建成現(xiàn)代卷煙零售終端1056戶。

　　“我以前賣煙的‘柜臺(tái)’就是店門口東側(cè)的窗戶，高1米，寬80厘米。”周村區(qū)太和路零售客戶牛萌萌告訴記者，她經(jīng)營的綠鑫超市不過60平方米，除去倉庫，經(jīng)營面積只有30平方米，用窗格當(dāng)煙柜的初衷就是想從局促的店鋪里“拓荒”。

　　而現(xiàn)在，卷煙柜臺(tái)設(shè)在了超市中央，正對(duì)門口，占去了近一半的面積。對(duì)于這一變化，牛萌萌說：“店面規(guī)范大方有利于提高消費(fèi)者的信任度。在窗格上擺放卷煙，不是在節(jié)省空間，而是在損害店面形象?！?/p>

　　牛萌萌告訴記者，她按照客戶經(jīng)理的建議調(diào)整經(jīng)營思路之后的第一個(gè)月，卷煙銷量就比前一個(gè)月增加了20多條，銷售額增加了1000多元。附近一家大型企業(yè)的工作人員光顧綠鑫超市之后，還決定將其作為固定采購點(diǎn)……

　　如果說綠鑫超市收入的提高得益于卷煙柜臺(tái)的改造，那博山名煙名酒店效益的增加則依賴于濃郁的煙草文化氛圍。

　　走進(jìn)店里，墻上的煙草文化宣傳板展示了卷煙生產(chǎn)流程和獨(dú)具特色的品牌文化，店里還設(shè)有供顧客休息、喝茶的“休閑角”?！敖?jīng)過改造，店里人氣更旺了?！钡曛鲃⒔≌f。

　　在實(shí)施致富工程過程中，淄博市局（公司）把終端建設(shè)放在突出位置。他們穩(wěn)步推進(jìn)“層級(jí)線路”創(chuàng)建活動(dòng)，指導(dǎo)零售客戶更換卷煙柜臺(tái)、制作文化墻、設(shè)置體驗(yàn)區(qū)，全力打造零售終端“樣板間”。

　　2012年，淄博市局（公司）共創(chuàng)建261條“層級(jí)線路”，指導(dǎo)幫助2000多名零售客戶進(jìn)行店面改造。不僅如此，他們在扮好“面子”的同時(shí)，著重強(qiáng)化“里子”，全面推行網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上營銷，切實(shí)強(qiáng)化零售終端品牌培育、信息采集、消費(fèi)跟蹤等功能，促使零售終端優(yōu)化升級(jí)。

　　“訂貨時(shí)間自己選，卷煙品牌隨便挑。鼠標(biāo)一點(diǎn)訂單成，網(wǎng)上訂貨真方便?！庇浾邅淼讲┥絽^(qū)鼓浪嶼超市采訪時(shí)，店主朱增愛正在網(wǎng)上訂貨?？吹诫娔X屏幕上順利生成訂單的提示后，她忍不住夸贊道。

　　“網(wǎng)上訂貨真是好處多，銷售管理、電子商務(wù)等服務(wù)更是為我們提供了很多便利?！敝煸鰫鄹嬖V記者，如今網(wǎng)上訂貨平臺(tái)已成為她的“得力助手”。截至目前，淄博市共發(fā)展網(wǎng)上訂貨零售店16530家，建成現(xiàn)代卷煙零售終端1056戶。

　　生意更火了，腰包更鼓了，日子更美了。隨著致富工程的大力推進(jìn)，越來越多的零售客戶走上了小康路。
?