煙草在線專稿　　最近，在國(guó)家局召開(kāi)的行業(yè)卷煙銷售貨款跨行支付結(jié)算及銀行貸記卡應(yīng)用工作電視電話會(huì)議上，江西省景德鎮(zhèn)市煙草公司介紹的推廣“煙草專用卡”的經(jīng)驗(yàn)引起了熱烈反響。不少地區(qū)和單位的煙草工作者說(shuō)，深入開(kāi)展“二三五”教育實(shí)踐活動(dòng)，始終把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)，景德鎮(zhèn)煙草的做法值得借鑒。一張小小的“煙草專用卡”，不僅惠及卷煙零售客戶，還使銀企雙方都滿意，這樣的創(chuàng)新服務(wù)真是好得很。

　　從現(xiàn)金交易到“以卡為媒”——煙草人創(chuàng)新服務(wù)步履鏗鏘

　　長(zhǎng)期以來(lái)，卷煙銷售結(jié)算方式一直是困擾著煙草人的一個(gè)難題，也是廣大經(jīng)營(yíng)戶期盼不斷改進(jìn)以徹底消除弊端的共同呼聲。傳統(tǒng)的現(xiàn)金結(jié)算方式資金安全風(fēng)險(xiǎn)高，客戶的交易時(shí)間被固化、不靈活。后來(lái)的POS刷卡上門收款方式，雖然提高了零售客戶資金的安全系數(shù)，但需要網(wǎng)絡(luò)做保障，同樣多有不便且不能透支，對(duì)零售客戶的資金周轉(zhuǎn)無(wú)能為力，廣大零售客戶的滿意度依然打了折扣。

　　近年來(lái)，景德鎮(zhèn)煙草在“網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算”推廣工作中，通過(guò)深入開(kāi)展調(diào)研，為零售客戶解決實(shí)際問(wèn)題、提供更加安全、高效、滿意的結(jié)算方式找到了“金鑰匙”，這就是在廣大零售客戶中推行“煙草專用卡”。

　　所謂“煙草專用卡”，就是煙草流通企業(yè)在“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)體系實(shí)施以后，改變?cè)械腜OS刷卡上門收款方式，以“煙草專用卡”為媒，搭建煙草、銀行、卷煙零售戶三方互利平臺(tái)，主要通過(guò)網(wǎng)上結(jié)算實(shí)現(xiàn)貨款的資金歸集，并為卷煙零售戶定制專享服務(wù)。

　　從卷煙銷售現(xiàn)金結(jié)算到POS刷卡再到“煙草專用卡”，反映了煙草人順應(yīng)時(shí)代要求，不斷創(chuàng)新發(fā)展的進(jìn)取意識(shí)，也體現(xiàn)了煙草人學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以人為本，不斷滿足廣大零售客戶需求，推動(dòng)“卷煙上水平”的精神風(fēng)貌，值得總結(jié)和推廣。

　　從銀企聯(lián)手到為零售戶提供專享型服務(wù)――結(jié)算方式創(chuàng)新不忘立足點(diǎn)

　　以“煙草專用卡”為媒開(kāi)展網(wǎng)上結(jié)算工作，起始于煙草流通企業(yè)和銀行的聯(lián)手，旨在一方面給煙草卷煙零售戶提供便捷的結(jié)算服務(wù)，確保資金安全，提升結(jié)算效率，這個(gè)目的達(dá)到。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2012年，景德鎮(zhèn)地區(qū)煙草結(jié)算刷卡銷售占當(dāng)?shù)乜備N售額的63.7%，電子結(jié)算率達(dá)96.2%，電子結(jié)算成功率達(dá)100%，廣大卷煙零售戶對(duì)“煙草專用卡”結(jié)算的滿意度達(dá)100%。

　　另一方面，煙草公司攜手銀行，依托其先進(jìn)的科技手段和貸記卡豐富的功能，大幅減少上門收款員的人力、物力支出，并明顯有效地加快資金的回籠，保證資金的安全。而銀行，通過(guò)推行貸記卡煙草網(wǎng)上代扣新型結(jié)算方式，有效地減少了柜臺(tái)人員壓力和工作量，增加了資金積累，提高了對(duì)社會(huì)服務(wù)的綜合實(shí)力，毫無(wú)疑問(wèn)，這一目的也達(dá)到了，效果非常明顯。

　　開(kāi)展“二三五”教育活動(dòng)，踐行“把客戶利益放在心上”，不斷提升客戶服務(wù)水平的實(shí)踐促使景德鎮(zhèn)煙草工作者進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境，100%的滿意率未必十全十美。如何“換位思考”，推進(jìn)服務(wù)更上一層樓是我們永遠(yuǎn)的追求。于是，他們通過(guò)廣泛調(diào)研并與金融口多次協(xié)商取得共識(shí)，向?yàn)榫頍熈闶蹜舳ㄖ啤皩Ｏ硇头?wù)”邁出了更為可喜的一步。

　　一是銀行參與煙草企業(yè)對(duì)卷煙零售戶銷售狀態(tài)的評(píng)級(jí)，在與客戶充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，給予客戶一定金額的透支額度，基本能保證客戶3-4周的日常訂貨，有效地減少了客戶卷煙訂貨時(shí)的資金占用，方便客戶煙款結(jié)算資金周轉(zhuǎn)，全面提升煙草批量代扣成功率。

　　二是銀行為方便客戶，設(shè)置了五種還款渠道，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。五種渠道既柜臺(tái)自主還款、捆綁賬戶自動(dòng)還款、它行卡轉(zhuǎn)賬還款、網(wǎng)銀自動(dòng)還款和ATM渠道自助還款，解決煙草客戶短期資金周轉(zhuǎn)不靈的問(wèn)題，使客戶能獲得更大經(jīng)營(yíng)效益。與此相適應(yīng)，金融口支持以“煙草專用卡”為主的所有銀聯(lián)卡實(shí)行跨行結(jié)算，客戶可以根據(jù)自己的結(jié)算習(xí)慣選擇銀行卡進(jìn)行結(jié)算，既方便又避免了現(xiàn)金結(jié)算的手續(xù)繁瑣，存在安全風(fēng)險(xiǎn)隱患及弊端。

　　三是雙效合一，實(shí)惠倍至。在銀行的支持下，“煙草專用卡”，享有發(fā)卡免首年年費(fèi)，當(dāng)年刷五次（含煙草批量代扣）免次年年費(fèi)優(yōu)惠。該卡還集成了信用卡與借記卡雙重功能，實(shí)現(xiàn)了雙卡合一的便利與實(shí)惠。煙草客戶持“煙草專用卡”購(gòu)煙如需透支結(jié)算，可享受最長(zhǎng)為50天的免息還款期。同時(shí)，卡內(nèi)存款余額會(huì)按照同期活期存款利率計(jì)算存款利息，雙效融合，輕松理財(cái)，讓客戶在享受消費(fèi)便利的同時(shí)實(shí)現(xiàn)資金的保值增值。

　　四是開(kāi)辟綠色通道，享受貴賓服務(wù)。當(dāng)?shù)劂y行在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了煙草資金結(jié)算綠色通道，煙草卷煙零售戶持專用卡到銀行辦理業(yè)務(wù)均享有貴賓服務(wù)，不需要排隊(duì)等候。

　　與此同時(shí)，為確保零售客戶用卡安全，銀行為“煙草專用卡”量身定制了安全用卡方案：“煙草專用卡”僅限在指定的江西煙草專用POS機(jī)上進(jìn)行刷卡交易或通過(guò)網(wǎng)上結(jié)算系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)煙款聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)批量代扣，并有效支持透支結(jié)算，非煙款結(jié)算用途無(wú)法進(jìn)行結(jié)算。該卡在其他任何商業(yè)或消費(fèi)場(chǎng)所都無(wú)法實(shí)現(xiàn)交易。既使該卡被其他人盜用、密碼泄露也不用擔(dān)心用卡風(fēng)險(xiǎn)，客戶可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)免費(fèi)致電銀行24小時(shí)客服熱線辦理電話掛失，徹底鎖定風(fēng)險(xiǎn)。

　　銀行還設(shè)有結(jié)算短信告知功能，該卡發(fā)生每一筆交易，銀行都會(huì)以短信的方式實(shí)時(shí)通知持卡人；推出大額交易電話確認(rèn)舉措，專用卡發(fā)生大額交易的第一時(shí)間，銀行客服中心都會(huì)通過(guò)電話向持卡人進(jìn)行確認(rèn)，以保證交易安全；　推出賬單告知制度。每月銀行都會(huì)為客戶提供煙款結(jié)算的對(duì)賬服務(wù)，賬單上對(duì)于每一筆卷煙交易的各要素，包括交易日期、存入金額、支付金額、當(dāng)前結(jié)余等項(xiàng)目都寫得清清楚楚，銀行每月都會(huì)向客戶分別提供紙質(zhì)賬單和電子賬單，方便客戶保存和查核。

　　同時(shí)，為了有效控制資金風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范煙款收繳，提高對(duì)賬效率，當(dāng)?shù)劂y行制定了《煙款收繳及對(duì)賬流程》，實(shí)時(shí)登記《煙草公司每日對(duì)賬情況登記表》，及時(shí)向市公司報(bào)送《煙草公司配送收款日?qǐng)?bào)表》，把煙草收款的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)流程、每個(gè)細(xì)節(jié)逐項(xiàng)以制度化的形式明確下來(lái)，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)比如煙草解款車是否到齊、各種渠道繳款是否核對(duì)正確都由專人并設(shè)置AB角每日與我公司的聯(lián)系人進(jìn)行電話確認(rèn)，做到煙款每日核對(duì)準(zhǔn)確、清楚、及時(shí)。規(guī)避了銀行、企業(yè)資金風(fēng)險(xiǎn)，確保了資金安全。

　　多重效應(yīng)，周到服務(wù)，榮耀尊享，這一系列舉措無(wú)不令卷煙零售戶交口稱贊：“煙草專用卡”――真是我們的方便卡、放心卡、順心卡。

　　從“網(wǎng)上訂貨”到“網(wǎng)上結(jié)算”――煙草人與時(shí)俱進(jìn)真誠(chéng)奉獻(xiàn)到永遠(yuǎn)

　　當(dāng)今科技日新月異，電子商務(wù)快速走進(jìn)我們的生活。隨著“網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算”的全面推行，景德鎮(zhèn)煙草工作者率先而動(dòng)、順應(yīng)朝流、自我加壓、步步緊逼，服務(wù)創(chuàng)新之路越走越瀟灑，最終催開(kāi)了“煙草專用卡”這一艷麗的時(shí)代之花。

　　“網(wǎng)上訂貨”是“煙草專用卡”實(shí)施的基礎(chǔ)，景德鎮(zhèn)煙草工作者全力夯基效果顯。“網(wǎng)上訂貨”工作啟動(dòng)后，景煙銷售人員、客戶經(jīng)理自覺(jué)“轉(zhuǎn)軌變型”，把工作的著力點(diǎn)放在完善卷煙貨源供應(yīng)模式、提高網(wǎng)上訂貨的便捷性和普及率上來(lái)。全體員工沉到一線，全力以赴投身于“網(wǎng)上訂貨”及終端建設(shè)活動(dòng)中，他們紛紛進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)、走村串戶、廣泛宣傳“網(wǎng)上訂貨”的優(yōu)越性，進(jìn)行“網(wǎng)上訂貨”操作培訓(xùn)指導(dǎo)，為零售戶解決工作中存在的實(shí)際困難。走訪中，還深入了解各品牌在零售客戶店中的動(dòng)銷、庫(kù)存、市場(chǎng)反響等具體情況，使?fàn)I銷人員對(duì)零售戶所需所想做到心中有數(shù)。在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)分類，客戶根據(jù)自己的類別對(duì)公司投放的卷煙合理安排訂單，公司以周策略為貨源供應(yīng)方式，依托信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)貨源公開(kāi)、策略公開(kāi)、結(jié)果公開(kāi)，既保證了客戶能自主開(kāi)展訂貨，又讓客戶感受到“網(wǎng)上訂貨”的優(yōu)越性，認(rèn)定選擇“網(wǎng)上訂貨”是時(shí)代所需，是自己的必由之路。

　　認(rèn)識(shí)到了位，服務(wù)須跟上。公司依托新商盟網(wǎng)上訂貨平臺(tái)進(jìn)行了專職客服解答、開(kāi)設(shè)了公司動(dòng)態(tài)網(wǎng)上及時(shí)公告欄、實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷方案三公開(kāi)等全方位的服務(wù)，做到了訂貨的準(zhǔn)確性、結(jié)算的快捷性、物流的安全性、客戶的便捷性。為以卡為媒，開(kāi)展網(wǎng)上結(jié)算奠定了良好的基礎(chǔ)。景德鎮(zhèn)煙草的“網(wǎng)上訂貨”、終端建設(shè)工作取得的典型經(jīng)驗(yàn)還在江西省煙草系統(tǒng)推廣。

　　“網(wǎng)上結(jié)算”為“煙草專用卡”搭建了施展的平臺(tái)，三項(xiàng)舉措又促使煙草人把好事辦好。一是對(duì)自愿使用“煙草專用卡”的零售戶開(kāi)展培訓(xùn)，幫助他們?nèi)媪私獠⑹炀氄莆沼每üδ堋Ｄ壳?#xff0c;景德鎮(zhèn)煙草已分10批次對(duì)近2000名客戶進(jìn)行了培訓(xùn)，這些客戶均成為“煙草專用卡”持卡者；二是簡(jiǎn)化流程，上門辦卡。特別是對(duì)行動(dòng)不便或邊遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，煙草人攜手銀行上門服務(wù)并予以使用指導(dǎo)，增強(qiáng)了客戶辦卡的積極性和主動(dòng)性；三是落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化管理，將電子結(jié)算成功率和網(wǎng)上訂貨成功率落實(shí)到片、責(zé)任到人，與績(jī)效考核掛鉤，促進(jìn)了景德鎮(zhèn)地區(qū)煙款結(jié)算電子化水平的提升和普及。

　　目前，景德鎮(zhèn)煙草又在醞釀與當(dāng)?shù)劂y行共同開(kāi)發(fā)手機(jī)銀行對(duì)接煙款結(jié)算。零售戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的煙草商務(wù)平臺(tái)訂貨，隨后通過(guò)手機(jī)銀行直接劃款，促使煙款實(shí)時(shí)到賬，中間無(wú)任何人工環(huán)節(jié)，最大程序避免了信用風(fēng)險(xiǎn)，且可實(shí)行24小時(shí)全天候跨區(qū)域的實(shí)時(shí)結(jié)算。同時(shí)，著手開(kāi)通“卡匯通”業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)一套系統(tǒng)多卡跨行結(jié)算，零售戶可以任意選擇一張銀行卡來(lái)完成全部結(jié)算，提高效率同時(shí)大大方便了存在金融服務(wù)盲點(diǎn)的偏遠(yuǎn)山區(qū)零售戶的資金結(jié)算。　

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