煙草在線專稿　　最近，在國家局召開的行業卷煙銷售貨款跨行支付結算及銀行貸記卡應用工作電視電話會議上，江西省景德鎮市煙草公司介紹的推廣“煙草專用卡”的經驗引起了熱烈反響。不少地區和單位的煙草工作者說，深入開展“二三五”教育實踐活動，始終把為零售客戶提供優質服務作為流通企業根本任務，景德鎮煙草的做法值得借鑒。一張小小的“煙草專用卡”，不僅惠及卷煙零售客戶，還使銀企雙方都滿意，這樣的創新服務真是好得很。

　　從現金交易到“以卡為媒”——煙草人創新服務步履鏗鏘

　　長期以來，卷煙銷售結算方式一直是困擾著煙草人的一個難題，也是廣大經營戶期盼不斷改進以徹底消除弊端的共同呼聲。傳統的現金結算方式資金安全風險高，客戶的交易時間被固化、不靈活。后來的POS刷卡上門收款方式，雖然提高了零售客戶資金的安全系數，但需要網絡做保障，同樣多有不便且不能透支，對零售客戶的資金周轉無能為力，廣大零售客戶的滿意度依然打了折扣。

　　近年來，景德鎮煙草在“網上訂貨、電子結算”推廣工作中，通過深入開展調研，為零售客戶解決實際問題、提供更加安全、高效、滿意的結算方式找到了“金鑰匙”，這就是在廣大零售客戶中推行“煙草專用卡”。

　　所謂“煙草專用卡”，就是煙草流通企業在“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”卷煙銷售網絡體系實施以后，改變原有的POS刷卡上門收款方式，以“煙草專用卡”為媒，搭建煙草、銀行、卷煙零售戶三方互利平臺，主要通過網上結算實現貨款的資金歸集，并為卷煙零售戶定制專享服務。

　　從卷煙銷售現金結算到POS刷卡再到“煙草專用卡”，反映了煙草人順應時代要求，不斷創新發展的進取意識，也體現了煙草人學習貫徹科學發展觀，以人為本，不斷滿足廣大零售客戶需求，推動“卷煙上水平”的精神風貌，值得總結和推廣。

　　從銀企聯手到為零售戶提供專享型服務――結算方式創新不忘立足點

　　以“煙草專用卡”為媒開展網上結算工作，起始于煙草流通企業和銀行的聯手，旨在一方面給煙草卷煙零售戶提供便捷的結算服務，確保資金安全，提升結算效率，這個目的達到。統計數據表明，2012年，景德鎮地區煙草結算刷卡銷售占當地總銷售額的63.7%，電子結算率達96.2%，電子結算成功率達100%，廣大卷煙零售戶對“煙草專用卡”結算的滿意度達100%。

　　另一方面，煙草公司攜手銀行，依托其先進的科技手段和貸記卡豐富的功能，大幅減少上門收款員的人力、物力支出，并明顯有效地加快資金的回籠，保證資金的安全。而銀行，通過推行貸記卡煙草網上代扣新型結算方式，有效地減少了柜臺人員壓力和工作量，增加了資金積累，提高了對社會服務的綜合實力，毫無疑問，這一目的也達到了，效果非常明顯。

　　開展“二三五”教育活動，踐行“把客戶利益放在心上”，不斷提升客戶服務水平的實踐促使景德鎮煙草工作者進一步認識到，優質服務無止境，100%的滿意率未必十全十美。如何“換位思考”，推進服務更上一層樓是我們永遠的追求。于是，他們通過廣泛調研并與金融口多次協商取得共識，向為卷煙零售戶定制“專享型服務”邁出了更為可喜的一步。

　　一是銀行參與煙草企業對卷煙零售戶銷售狀態的評級，在與客戶充分協商的基礎上，給予客戶一定金額的透支額度，基本能保證客戶3-4周的日常訂貨，有效地減少了客戶卷煙訂貨時的資金占用，方便客戶煙款結算資金周轉，全面提升煙草批量代扣成功率。

　　二是銀行為方便客戶，設置了五種還款渠道，進一步增強了客戶的經營自主權。五種渠道既柜臺自主還款、捆綁賬戶自動還款、它行卡轉賬還款、網銀自動還款和ATM渠道自助還款，解決煙草客戶短期資金周轉不靈的問題，使客戶能獲得更大經營效益。與此相適應，金融口支持以“煙草專用卡”為主的所有銀聯卡實行跨行結算，客戶可以根據自己的結算習慣選擇銀行卡進行結算，既方便又避免了現金結算的手續繁瑣，存在安全風險隱患及弊端。

　　三是雙效合一，實惠倍至。在銀行的支持下，“煙草專用卡”，享有發卡免首年年費，當年刷五次（含煙草批量代扣）免次年年費優惠。該卡還集成了信用卡與借記卡雙重功能，實現了雙卡合一的便利與實惠。煙草客戶持“煙草專用卡”購煙如需透支結算，可享受最長為50天的免息還款期。同時，卡內存款余額會按照同期活期存款利率計算存款利息，雙效融合，輕松理財，讓客戶在享受消費便利的同時實現資金的保值增值。

　　四是開辟綠色通道，享受貴賓服務。當地銀行在各網點設立了煙草資金結算綠色通道，煙草卷煙零售戶持專用卡到銀行辦理業務均享有貴賓服務，不需要排隊等候。

　　與此同時，為確保零售客戶用卡安全，銀行為“煙草專用卡”量身定制了安全用卡方案：“煙草專用卡”僅限在指定的江西煙草專用POS機上進行刷卡交易或通過網上結算系統實現煙款聯機實時批量代扣，并有效支持透支結算，非煙款結算用途無法進行結算。該卡在其他任何商業或消費場所都無法實現交易。既使該卡被其他人盜用、密碼泄露也不用擔心用卡風險，客戶可在任何時間、任何地點免費致電銀行24小時客服熱線辦理電話掛失，徹底鎖定風險。

　　銀行還設有結算短信告知功能，該卡發生每一筆交易，銀行都會以短信的方式實時通知持卡人；推出大額交易電話確認舉措，專用卡發生大額交易的第一時間，銀行客服中心都會通過電話向持卡人進行確認，以保證交易安全；　推出賬單告知制度。每月銀行都會為客戶提供煙款結算的對賬服務，賬單上對于每一筆卷煙交易的各要素，包括交易日期、存入金額、支付金額、當前結余等項目都寫得清清楚楚，銀行每月都會向客戶分別提供紙質賬單和電子賬單，方便客戶保存和查核。

　　同時，為了有效控制資金風險，規范煙款收繳，提高對賬效率，當地銀行制定了《煙款收繳及對賬流程》，實時登記《煙草公司每日對賬情況登記表》，及時向市公司報送《煙草公司配送收款日報表》，把煙草收款的每個環節、每個流程、每個細節逐項以制度化的形式明確下來，對重點環節比如煙草解款車是否到齊、各種渠道繳款是否核對正確都由專人并設置AB角每日與我公司的聯系人進行電話確認，做到煙款每日核對準確、清楚、及時。規避了銀行、企業資金風險，確保了資金安全。

　　多重效應，周到服務，榮耀尊享，這一系列舉措無不令卷煙零售戶交口稱贊：“煙草專用卡”――真是我們的方便卡、放心卡、順心卡。

　　從“網上訂貨”到“網上結算”――煙草人與時俱進真誠奉獻到永遠

　　當今科技日新月異，電子商務快速走進我們的生活。隨著“網上訂貨、電子結算”的全面推行，景德鎮煙草工作者率先而動、順應朝流、自我加壓、步步緊逼，服務創新之路越走越瀟灑，最終催開了“煙草專用卡”這一艷麗的時代之花。

　　“網上訂貨”是“煙草專用卡”實施的基礎，景德鎮煙草工作者全力夯基效果顯。“網上訂貨”工作啟動后，景煙銷售人員、客戶經理自覺“轉軌變型”，把工作的著力點放在完善卷煙貨源供應模式、提高網上訂貨的便捷性和普及率上來。全體員工沉到一線，全力以赴投身于“網上訂貨”及終端建設活動中，他們紛紛進入網點、走村串戶、廣泛宣傳“網上訂貨”的優越性，進行“網上訂貨”操作培訓指導，為零售戶解決工作中存在的實際困難。走訪中，還深入了解各品牌在零售客戶店中的動銷、庫存、市場反響等具體情況，使營銷人員對零售戶所需所想做到心中有數。在此基礎上對客戶進行科學分類，客戶根據自己的類別對公司投放的卷煙合理安排訂單，公司以周策略為貨源供應方式，依托信息平臺實現貨源公開、策略公開、結果公開，既保證了客戶能自主開展訂貨，又讓客戶感受到“網上訂貨”的優越性，認定選擇“網上訂貨”是時代所需，是自己的必由之路。

　　認識到了位，服務須跟上。公司依托新商盟網上訂貨平臺進行了專職客服解答、開設了公司動態網上及時公告欄、實行精準營銷方案三公開等全方位的服務，做到了訂貨的準確性、結算的快捷性、物流的安全性、客戶的便捷性。為以卡為媒，開展網上結算奠定了良好的基礎。景德鎮煙草的“網上訂貨”、終端建設工作取得的典型經驗還在江西省煙草系統推廣。

　　“網上結算”為“煙草專用卡”搭建了施展的平臺，三項舉措又促使煙草人把好事辦好。一是對自愿使用“煙草專用卡”的零售戶開展培訓，幫助他們全面了解并熟練掌握用卡功能。目前，景德鎮煙草已分10批次對近2000名客戶進行了培訓，這些客戶均成為“煙草專用卡”持卡者；二是簡化流程，上門辦卡。特別是對行動不便或邊遠地區的客戶，煙草人攜手銀行上門服務并予以使用指導，增強了客戶辦卡的積極性和主動性；三是落實責任，強化管理，將電子結算成功率和網上訂貨成功率落實到片、責任到人，與績效考核掛鉤，促進了景德鎮地區煙款結算電子化水平的提升和普及。

　　目前，景德鎮煙草又在醞釀與當地銀行共同開發手機銀行對接煙款結算。零售戶可以通過網絡的煙草商務平臺訂貨，隨后通過手機銀行直接劃款，促使煙款實時到賬，中間無任何人工環節，最大程序避免了信用風險，且可實行24小時全天候跨區域的實時結算。同時，著手開通“卡匯通”業務，實現一套系統多卡跨行結算，零售戶可以任意選擇一張銀行卡來完成全部結算，提高效率同時大大方便了存在金融服務盲點的偏遠山區零售戶的資金結算。　

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