煙草在線專(zhuān)稿

　　四、有效的監(jiān)管是煉就“四同”客戶(hù)的重要保障。

　　實(shí)行煙草專(zhuān)賣(mài)，是黨和國(guó)家的一項(xiàng)成功的改革政策，也是煙草行業(yè)得以健康發(fā)展的根本保障。煙草屬?lài)?guó)家專(zhuān)賣(mài)品，國(guó)家對(duì)煙草行業(yè)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，垂直管理，專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)。也只有在煙草專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的體制優(yōu)勢(shì)下，我們煙草行業(yè)才有誠(chéng)心、用真心與卷煙零售業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，才有決心、有魄力投入巨大的資源來(lái)建設(shè)以“四同”標(biāo)準(zhǔn)為核心的現(xiàn)代卷煙零售終端。我們注意到，在利益的驅(qū)使之下，仍然有卷煙零售戶(hù)出現(xiàn)不規(guī)范，甚至是很?chē)?yán)重的違法卷煙經(jīng)營(yíng)行為。這種行為，損害了國(guó)家的利益、損害了消費(fèi)者的利益、損害了其他卷煙零售客戶(hù)的利益，擾亂了卷煙市場(chǎng)的正常運(yùn)行，與“四同”標(biāo)準(zhǔn)背道而馳。怎么辦？惟有加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，保持打假高壓態(tài)勢(shì)，才能保障卷煙市場(chǎng)規(guī)范有序，長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

　　（一）加強(qiáng)煙草專(zhuān)賣(mài)相關(guān)法律、法規(guī)宣傳，讓廣大卷煙零售客戶(hù)學(xué)法、知法、懂法、守法。

　　（二）區(qū)別對(duì)待出現(xiàn)不規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)行為的客戶(hù)。對(duì)出現(xiàn)不規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)行為，情節(jié)輕微的卷煙零售戶(hù)，給以教育幫助；對(duì)情節(jié)惡劣，后果嚴(yán)重的違法經(jīng)營(yíng)卷煙的零售客戶(hù)，要依法從嚴(yán)處理。

　　（三）要講究文明執(zhí)法、人性化執(zhí)法、以服務(wù)促規(guī)范。比如，對(duì)沒(méi)有亮證經(jīng)營(yíng)的卷煙零售客戶(hù)，我們可以采取提醒，或者幫助他們把《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證》懸掛在顯眼醒目的位置；對(duì)代賣(mài)他人卷煙的行為，數(shù)量極小、情節(jié)輕微的，給予批評(píng)教育等等。

　　（四）科學(xué)評(píng)定客戶(hù)守法信用等級(jí)，制定不同的拜訪頻率。

　　（五）不放過(guò)任何違法行為留下的蛛絲馬跡，從細(xì)節(jié)處收集情報(bào)，順藤摸瓜，從而端窩點(diǎn)、斷源頭、破網(wǎng)絡(luò)、抓主犯，力保轄區(qū)卷煙市場(chǎng)規(guī)范、穩(wěn)定、有序，為“四同”客戶(hù)的培育營(yíng)造良好的外部環(huán)境。

　　五、與時(shí)俱進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)“四同”客戶(hù)形成的關(guān)鍵所在。

　　不斷提高為卷煙零售客戶(hù)服務(wù)的水平，讓批零雙方都能在培育品牌的過(guò)程中受益，是促成“四同”客戶(hù)形成的關(guān)鍵所在。

　　（一）實(shí)施透明的客戶(hù)分類(lèi)管理辦法。

　　在以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，客戶(hù)關(guān)系管理就成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分。為了確保不同的卷煙產(chǎn)品能通過(guò)卷煙零售終端精準(zhǔn)地到達(dá)目標(biāo)消費(fèi)者，我們就要制定客戶(hù)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，比較準(zhǔn)確地界定每位卷煙零售客戶(hù)所服務(wù)的卷煙消費(fèi)者特點(diǎn)，并據(jù)此進(jìn)行卷煙貨源的精準(zhǔn)投放，執(zhí)行卷煙品牌在不同的零售終端的差異化推廣策略。這里強(qiáng)調(diào)的是，這一客戶(hù)分類(lèi)管理辦法及客戶(hù)分類(lèi)結(jié)果必須在我們的訂貨網(wǎng)站上公示，讓每位客戶(hù)都知曉這一結(jié)果，如果個(gè)別客戶(hù)認(rèn)為分類(lèi)結(jié)果與自己的實(shí)際情況不符，我們要及時(shí)地開(kāi)展針對(duì)性地分析，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

　　（二）執(zhí)行公平、公正、公開(kāi)的貨源投放標(biāo)準(zhǔn)。

　　有了透明的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以據(jù)此制定每周或每個(gè)月的卷煙貨源投放標(biāo)準(zhǔn)了，標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)制定，就要在訂貨網(wǎng)站上提前兩天公布，如有改動(dòng)，必須及時(shí)說(shuō)明。

　　（三）維持好規(guī)范穩(wěn)定的卷煙市場(chǎng)環(huán)境。

　　規(guī)范穩(wěn)定的卷煙市場(chǎng)環(huán)境，是促成“四同”客戶(hù)的重要條件。我們必須時(shí)刻關(guān)注轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，一旦發(fā)現(xiàn)卷煙市場(chǎng)出現(xiàn)異常情況，必須及時(shí)采取有力措施進(jìn)行干預(yù)。嚴(yán)厲打擊制假販假擺假售假等違法行為；及時(shí)勸阻低于批發(fā)價(jià)進(jìn)行甩賣(mài)卷煙的行為；嚴(yán)厲制止條包價(jià)超1000元錢(qián)的銷(xiāo)售行為，等等。

　　（四）提供專(zhuān)業(yè)的卷煙品牌培育指導(dǎo)。

　　如何引導(dǎo)客戶(hù)設(shè)立卷煙經(jīng)營(yíng)專(zhuān)項(xiàng)資金，提高資金周轉(zhuǎn)；如何教授客戶(hù)熟練使用企業(yè)提供的各類(lèi)電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通；如何合理地進(jìn)行店內(nèi)各類(lèi)商品的結(jié)構(gòu)配比，如何科學(xué)地提高卷煙商品在店內(nèi)商品中的庫(kù)存比重；如何科學(xué)地設(shè)計(jì)高、中、低各個(gè)檔次的卷煙品類(lèi)結(jié)構(gòu)；如何準(zhǔn)確地提煉出各個(gè)卷煙品牌、規(guī)格的賣(mài)點(diǎn)；如何準(zhǔn)確地掌握各個(gè)產(chǎn)品在吸味、價(jià)格以及在社交中的替代關(guān)系；如何進(jìn)行卷煙商品專(zhuān)業(yè)化陳列、卷煙產(chǎn)品針對(duì)性推介等等這些問(wèn)題，都需要我們煙草營(yíng)銷(xiāo)人員給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。只有客戶(hù)具備了足夠多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，“四同”的標(biāo)準(zhǔn)才會(huì)早日實(shí)現(xiàn)。

　　（五）提供先進(jìn)的卷煙經(jīng)營(yíng)理念。

　　卷煙產(chǎn)品要通過(guò)卷煙零售終端傳遞給消費(fèi)者，如何讓客戶(hù)順利地做到這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為，客戶(hù)有必要掌握一些先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理論。比如，如何讓消費(fèi)者愉悅地進(jìn)行購(gòu)物，客戶(hù)就有必要了解一些“顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意”相關(guān)知識(shí)；客戶(hù)如何能留住老顧客，同時(shí)不斷開(kāi)發(fā)新顧客，讓自己的消費(fèi)者資源更加豐富，客戶(hù)就要了解一些“客戶(hù)關(guān)系管理”及“數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo)”的知識(shí)；客戶(hù)如何能引導(dǎo)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)卷煙的同時(shí)購(gòu)買(mǎi)其它商品，或購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品的同時(shí)購(gòu)買(mǎi)卷煙，我們就要教授給客戶(hù)“交叉銷(xiāo)售”的營(yíng)銷(xiāo)理論，等等。總之，客戶(hù)掌握的先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理論越多，他們對(duì)我們煙草行業(yè)的各項(xiàng)舉措就越理解，客戶(hù)與我們行業(yè)也就能走得越近。

　　（六）搭建順暢的卷煙溝通平臺(tái)。

　　隨著網(wǎng)上訂貨的不斷推廣，電子商務(wù)的發(fā)展突飛猛進(jìn)。不論是電腦網(wǎng)上訂貨、手機(jī)網(wǎng)上訂貨，還是基于電視平臺(tái)的網(wǎng)上訂貨，我們都要力保這個(gè)平臺(tái)順暢無(wú)阻礙。同時(shí)，我們可以對(duì)這一平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，讓客戶(hù)能夠很方便地在這一平臺(tái)上對(duì)自己的卷煙經(jīng)營(yíng)進(jìn)行分析，能夠很方便地利用這一平臺(tái)與煙草客服人員進(jìn)行溝通，能夠很方便地上傳自己在市場(chǎng)上獲取的各類(lèi)信息。

　　（七）構(gòu)建靈敏的信息反饋系統(tǒng)。

　　現(xiàn)代企業(yè)都在爭(zhēng)取客戶(hù)滿意度不斷提高。很明顯，只有客戶(hù)滿意了，客戶(hù)才有可能與企業(yè)長(zhǎng)久地走在一條道路上。所以，現(xiàn)代企業(yè)紛紛建立起完整的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，因?yàn)槠髽I(yè)管理者知道，只有及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的反應(yīng)，企業(yè)才能針對(duì)性地進(jìn)行及時(shí)的決策調(diào)整，企業(yè)才能緊跟客戶(hù)需求的變化。

　　卷煙零售戶(hù)是我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶(hù)，他們的需求變化了沒(méi)有？我們也開(kāi)發(fā)了一套客戶(hù)信息管理系統(tǒng)。這里要強(qiáng)調(diào)的是，我們一定要構(gòu)建起靈敏的信息反饋系統(tǒng)，特別是對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、客戶(hù)的投訴，我們要持歡迎的態(tài)度，積極地予以響應(yīng)。“投訴——受理——調(diào)整——提升”，這是一個(gè)不斷吸收正能量，讓企業(yè)管理系統(tǒng)得以提升的良性循環(huán)，我們?yōu)槭裁床粴g迎呢？有的企業(yè)見(jiàn)不得投訴，一見(jiàn)投訴脾氣就大，這樣做有什么好處呢？長(zhǎng)期下去，客戶(hù)閉口不講話了，更不用說(shuō)講真話了。信息反饋系統(tǒng)一旦不能保持其靈敏性，企業(yè)就會(huì)不斷脫離市場(chǎng)，不斷拉開(kāi)與客戶(hù)的距離，這是建立以“四同”為核心的現(xiàn)代卷煙零售終端所不愿看到的。