培育營銷隊伍　拓展服務(wù)內(nèi)涵

　　做好服務(wù)營銷需要關(guān)注以下兩點：

　　首先是要培育一支高素質(zhì)的營銷隊伍，提升服務(wù)營銷能力。

　　培養(yǎng)高素質(zhì)員工，提升營銷隊伍整體素質(zhì)結(jié)構(gòu)。要通過集中學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)等方式，加強對送貨員、客戶經(jīng)理等一線員工的教育培訓(xùn)，使他們熟練掌握市場營銷基礎(chǔ)知識、卷煙營銷知識，能夠科學(xué)分析市場和客戶，了解和把握客戶的真實需求，幫助和指導(dǎo)客戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營，切實提高崗位服務(wù)能力和解決實際問題的能力。

　　打造協(xié)同型團隊，建設(shè)服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)營銷具有全員、全過程、全行業(yè)、全社會的特點，服務(wù)營銷工作不僅是卷煙營銷部門的事情，而是整個企業(yè)所有部門、所有人員的事情，涉及企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層管理協(xié)調(diào)、基層落實執(zhí)行的全過程。全體營銷人員應(yīng)強化協(xié)作，加強與客戶面對面地溝通，反饋或處理在整個管理、營銷過程中出現(xiàn)的問題，提高服務(wù)營銷工作的執(zhí)行力，把企業(yè)建設(shè)成服務(wù)型企業(yè)，把自己鍛造成為一名“多面手”和“復(fù)合型人才”，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)謀求更廣闊的發(fā)展空間。

　　其次是創(chuàng)新客戶維護(hù)方式，拓展服務(wù)營銷內(nèi)涵。

　　客戶關(guān)系管理是要把企業(yè)的一切營銷活動建立在以客戶需求為中心的基礎(chǔ)之上，把滿足客戶需求作為企業(yè)營銷工作的出發(fā)點和落腳點，最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的現(xiàn)實和長遠(yuǎn)利益。從這個意義上說，客戶關(guān)系管理也是對客戶價值的管理。

　　以市場為導(dǎo)向，以消費者需求為中心，按“適銷度強、可供量穩(wěn)、貢獻(xiàn)度大、知名度高”的原則，突出加強市場適銷品牌貨源保障，滿足客戶和市場需求。同時，堅持“公開、公正、公平”的貨源分配原則，制訂合理的貨源分配方案，保證客戶的合理利益。

　　實施零售業(yè)態(tài)細(xì)分和客戶科學(xué)歸類，針對不同的客戶提供個性化服務(wù)，將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化有機結(jié)合。為客戶當(dāng)好參謀，幫客戶做好經(jīng)營分析，幫助客戶提高卷煙經(jīng)營水平。如針對客戶的卷煙銷售情況、周邊消費市場變化情況，幫助客戶合理訂購卷煙；認(rèn)真收集市場信息，深入分析市場變化情況，為客戶提供有價值的信息。

　　實現(xiàn)“三個滿意”是重點

　　煙草商業(yè)企業(yè)營銷活動所面對的客戶，從卷煙供應(yīng)鏈的角度來看，主要有三個層次：一是卷煙工業(yè)企業(yè)，二是卷煙零售客戶，三是卷煙消費者。滿足以上三種客戶的需求，是卷煙商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷工作的主要內(nèi)容。

　　首先，要深化工商協(xié)同，服務(wù)好工業(yè)企業(yè)。

　　工商協(xié)同營銷是煙草行業(yè)整體營銷體系建設(shè)的重要一環(huán)，同時也是新階段卷煙品牌培育以及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要任務(wù)。做好工商協(xié)同營銷對于滿足市場需求、提高營銷效率、培育知名品牌、確保貨源供給具有十分重要的意義。首先，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)健全消費者信息采集系統(tǒng)，掌握全面翔實的市場信息和產(chǎn)品信息，同時建立工商之間順暢、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保證一線市場信息向工業(yè)企業(yè)快速、準(zhǔn)確地傳遞，幫助工業(yè)企業(yè)做好產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)工作。其次，煙草商業(yè)企業(yè)要把品牌培育作為工商協(xié)同營銷的結(jié)合點，與工業(yè)企業(yè)分工協(xié)作、優(yōu)勢互補，共同分析卷煙消費者需求，協(xié)同做好市場需求預(yù)測，培育出讓消費者滿意、市場認(rèn)知度高的卷煙品牌，不斷提高品牌培育水平。最后，煙草商業(yè)企業(yè)要以穩(wěn)定貨源為基礎(chǔ)，在準(zhǔn)確的市場需求分析基礎(chǔ)上，向工業(yè)企業(yè)合理訂貨，實現(xiàn)“訂單供貨”向“訂單生產(chǎn)”的延伸，雙方共同組織適銷對路的卷煙產(chǎn)品以保證市場的有效供給。

　　其次，要加強客戶關(guān)系管理，服務(wù)好零售終端。

　　零售終端是卷煙品牌競爭的角力場和營銷服務(wù)的著力點，因此如何提升客戶服務(wù)能力這一核心競爭力、如何縮短客戶服務(wù)反應(yīng)時間、如何持續(xù)改進(jìn)與零售客戶的關(guān)系、如何提高客戶滿意度水平，是要解決的重點問題。首先，要嚴(yán)格把好貨源采購關(guān)，保證貨源的適銷性和結(jié)構(gòu)平衡，在貨源采購過程中實行透明化、制度化操作，并建立經(jīng)營分析機制，掌握市場動態(tài)，科學(xué)監(jiān)控各品牌存銷比，及時調(diào)整營銷策略，把握好卷煙的調(diào)撥、投放進(jìn)度，提高客戶需求的滿足度。其次，要以零售客戶的歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以月度需求預(yù)測為重要參考，運用分銷系統(tǒng)，科學(xué)設(shè)定投放周期量和均衡投放量，實現(xiàn)貨源的有效投放與需求預(yù)測有機結(jié)合。最后，要通過各種信息平臺加強與零售客戶的聯(lián)系，爭取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經(jīng)理要定期幫助零售客戶進(jìn)行經(jīng)營分析和貨源供應(yīng)指導(dǎo)，多組織營銷技能培訓(xùn)，提高零售客戶的經(jīng)營能力和贏利水平。

　　最后，要做好終端服務(wù)延伸，服務(wù)好消費者。

　　在“三個滿意”服務(wù)目標(biāo)中，消費者滿意是核心，消費者的選擇和消費者滿意與否將最終決定企業(yè)的發(fā)展。首先，要提高消費者購買卷煙的便利性和選擇的多樣性，通過適銷卷煙品牌的供應(yīng)，讓消費者能夠方便地買到需要的卷煙產(chǎn)品。其次，保證穩(wěn)定的卷煙價格和品質(zhì)。既要保證零售客戶的合理收益，又要讓消費者覺得物有所值。同時要對卷煙市場加強監(jiān)督管理，讓消費者的任何疑問都能有方便的投訴渠道。最后，要建立商業(yè)企業(yè)與消費者之間的雙向信息溝通渠道，增進(jìn)商業(yè)企業(yè)與消費者相互了解和融洽雙方關(guān)系。具體可以通過開放內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)站、提供網(wǎng)絡(luò)論壇等平臺、發(fā)放自辦雜志刊物、定時發(fā)送手機短信等方式與消費者溝通，為消費者提供其所需的卷煙信息服務(wù)。