煙草在線專稿　　編者按：本文講述的是來自貴州省畢節(jié)市黔西縣的一名普通客戶經(jīng)理的故事。在文中，客戶經(jīng)理劉桂香始終將心放在零售戶身上，從切身體會出發(fā)，想客戶之所想，為困難零售戶送去一片溫暖。

　　我叫劉桂香，是黔西縣城關(guān)客戶服務(wù)部的一名普通客戶經(jīng)理，我所服務(wù)的片區(qū)，有繁華、人口密集的蓮城大道、也有較為偏僻的黔洪路，在從事客戶經(jīng)理的歲月里，歷經(jīng)酸、甜、苦、辣，享有過成功的喜悅，也承受過失敗的痛苦，2012年10月，由于城市規(guī)劃要求，原農(nóng)貿(mào)市場遷移到黔洪路，這樣一來，該路段瞬間熱鬧許多，人流量增多了，各家各戶的生意也是做的紅紅火火，同時該條線路的卷煙銷售也提升了不少，每當(dāng)我對該線路進行拜訪時，都會看見客戶們滿臉的笑容，這時我也感到十分的高興。

　　在我服務(wù)的客戶中，有這么一家零售戶，名叫武德志，該零售戶60多歲，家里條件較為貧窮，與老伴相依為命，倆老一年四季就靠經(jīng)營卷煙，一些日用百貨來維持生活，由于年齡較大，文化低，接受能力較差，所以銷售觀念較為陳舊，破破爛爛的柜臺上只是擺著5、6個品牌，每當(dāng)我拜訪他們的時候，老人總是愁臉嘆氣地對我說：“這年頭生意不好做啊，真搞不懂同樣都是煙，可很多人都愿意到對面的商鋪去買，你說這叫什么事嘛”。

　　看到老人這樣，我心里很不是滋味，只好安慰老人說：“別著急，慢慢會好起來的”，不知不覺一天的拜訪工作結(jié)束了，回到家里，本想躺下好好的休息一番，可剛躺下，腦海里總是浮現(xiàn)老人的表情、繞響著他的嘆息聲，心里很難受。我的職責(zé)告訴我，與其瞎想，不如思考分析一下老人在經(jīng)營中存在的問題，幫助他解決問題，想到這我再也坐不住了，立刻著手制定老人的客戶經(jīng)營指導(dǎo)策略：

　　從客戶經(jīng)營條件來說，客戶所處地理位置好，該客戶家在菜場入口處，出入人員較多，人流量大，這給客戶銷售帶來了很大的優(yōu)勢。但通過觀察同時也發(fā)現(xiàn)存在主要的問題：

　　一是店面衛(wèi)生不好，整體形象差，不能給消費者帶來舒適的購買環(huán)境，加之該客戶對面有其他的零售戶，會給老人造成消費流失；

　　二是卷煙陳列差，與其它的貨物混淆、雜亂無序，消費者在購買商品時容易產(chǎn)生煩躁的心里；

　　三是經(jīng)營的卷煙少，品牌單一，缺乏選擇性，不能很好滿足消費者需求。

　　第二天開完早會，把老人作為今天重點拜訪的客戶，在我耐心的指導(dǎo)下，指導(dǎo)老人將原來破破爛爛的小煙柜換成了一面鋼化玻璃架柜，幫助他將商品擺放得整整齊齊，通過一天的忙碌使老人整個店面煥然一新，在之后，我經(jīng)常到老人家和他一起探討銷售過程中存在的問題，分析、解決問題。幾個月過去了，老人的卷煙銷量上去了，原來每月銷量不足30條，增加到現(xiàn)在的300多條，得到了大大提升，從那以后每當(dāng)我再到他家時，他臉上充滿了笑容，我也倍感欣慰。

　　每個片區(qū)的客戶都形形色色，每個客戶經(jīng)理每天穿梭在每條大街、小巷，為客戶排憂、解難。在確保了各項工作任務(wù)完成時，想得更多、做得更多的是怎樣不斷提升每一位客戶的滿意。相信只要我們大家每天都“想客戶之所想，行客戶之所盼”，畢節(jié)煙草的明天將更加輝煌。