煙草在線專(zhuān)稿　　按照《咸寧市局關(guān)于“知音?三萬(wàn)行”活動(dòng)2013年一季度進(jìn)店入戶走訪的通知》文件要求，湖北赤壁營(yíng)銷(xiāo)部全體營(yíng)銷(xiāo)人員于2013年3月8日至20日，到各自聯(lián)系點(diǎn)進(jìn)行入戶走訪。

　　一、此次入戶情況　此次走訪掛點(diǎn)戶33戶，入戶率達(dá)100%；收集建議和意見(jiàn)25條，根據(jù)零售戶反映的問(wèn)題，撰寫(xiě)解決方案20　篇，解決問(wèn)題　20個(gè)。

　　二、零售客戶需求　根據(jù)卷煙零售客戶的需求層次理論，將零售客戶需求匯總為五大類(lèi)，安全需求、利潤(rùn)需求、服務(wù)需求、情感需求、成長(zhǎng)需求。

　　（一）安全需求　年后的一段時(shí)間是卷煙銷(xiāo)售淡季，客戶卷煙庫(kù)存較多，大量卷煙存放在家，如何做好防火防盜工作是零售客戶較為頭疼的問(wèn)題；另外一方面卷煙保存要求條件較高，而赤壁屬亞熱帶季風(fēng)氣候，春夏季較潮濕，卷煙保存較困難，客戶擔(dān)心卷煙出現(xiàn)發(fā)霉等情況導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。

　　（二）利潤(rùn)需求　貨源：在高價(jià)煙上，如黃鶴樓（硬珍品）、黃鶴樓（軟珍品）缺口較大。近年來(lái)，赤壁市經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷提升，消費(fèi)檔次不斷提高，逢年過(guò)節(jié)，消費(fèi)較多的是黃鶴樓（硬珍品）和黃鶴樓（軟珍品）。而咸寧地區(qū)的零售客戶分類(lèi)方法——客戶星級(jí)評(píng)定，是以零售客戶月度銷(xiāo)量和銷(xiāo)售額為主要標(biāo)準(zhǔn)將零售客戶分為一到五星級(jí)，評(píng)定辦法對(duì)經(jīng)營(yíng)商圈、主銷(xiāo)結(jié)構(gòu)、品牌、零售客戶發(fā)展?jié)摿Φ戎笜?biāo)均未進(jìn)行細(xì)分，導(dǎo)致貨源分配不夠精準(zhǔn)。春節(jié)期間，高價(jià)卷煙社會(huì)需求量較大，由于社會(huì)庫(kù)存分布不均，同時(shí)“回流煙”問(wèn)題較為突出，高檔卷煙市場(chǎng)價(jià)格混亂，造成卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)流失。低檔煙方面，如紅梅、哈德門(mén)、七匹狼等，這類(lèi)緊俏煙大部分屬于省外煙，由于省外煙的貨源不穩(wěn)定，斷貨情況時(shí)有發(fā)生，造成卷煙消費(fèi)者流失。　

　　資金：春節(jié)期間貨源投放量較大，零售客戶訂購(gòu)較多，春節(jié)后外出務(wù)工人員復(fù)工，人流量大幅度下降，導(dǎo)致卷煙社會(huì)庫(kù)存居高不下，零售客戶經(jīng)營(yíng)資金回籠較慢，影響了銷(xiāo)售利潤(rùn)。

　　（三）服務(wù)需求　明碼標(biāo)價(jià)、樣品陳列：部分優(yōu)質(zhì)客戶反映，由于價(jià)格標(biāo)簽的缺乏，導(dǎo)致無(wú)法實(shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)，店員的卷煙陳列知識(shí)較為匱乏，卷煙陳列較差，無(wú)法形成誠(chéng)信、規(guī)范、美觀的外部展示，造成消費(fèi)者信任度較低，激情消費(fèi)較少。

　　貨源政策：在卷煙客戶投放方面，咸寧地區(qū)有新商盟網(wǎng)上訂貨、現(xiàn)代卷煙零售終端訂貨、咸寧煙草自主研發(fā)的商E通pos終端訂貨和電話訂貨四種類(lèi)型的訂貨方式。由于這四種訂貨方式后臺(tái)運(yùn)行模式不盡相同，訂單導(dǎo)入順序也不同，如果貨源投放設(shè)置不夠精確，就會(huì)出現(xiàn)客戶訂單量相應(yīng)品牌被削減的情況，或者零時(shí)到了某種規(guī)格的卷煙，貨源策略又調(diào)整了。這兩種情況，在當(dāng)時(shí)零售客戶都是不知道的，時(shí)候才知道。如此一來(lái)，零售客戶經(jīng)常有一種被蒙在鼓里的感覺(jué)，很希望煙草公司能夠在貨源策略上給予更多的透明或采取更加先進(jìn)的投放策略。

　　（四）情感需求　軟件操作：上面說(shuō)的四種訂貨方式中，有三種是需要對(duì)軟件進(jìn)行操作的，零售客戶反映，新入網(wǎng)戶或者在訪銷(xiāo)日正好家中無(wú)人會(huì)操作訂貨軟件，這種情況下，需要客戶經(jīng)理手把手，一步步認(rèn)真指導(dǎo)客戶操作軟件，并指導(dǎo)客戶做好操作記錄備查。

　　訂貨服務(wù)：在咸寧地區(qū)卷煙是以一周為訪銷(xiāo)一個(gè)周期，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)訪銷(xiāo)日零售客戶正好有事，家中無(wú)人訂煙或是電子結(jié)算戶提前訂了煙，但是當(dāng)天無(wú)人去銀行將煙款存入電子結(jié)算賬戶，零售客戶表示經(jīng)常為這種事情頭疼。客戶經(jīng)理是經(jīng)常跟零售客戶打交道的人，也是客戶在這方面最信任的人，所以客戶經(jīng)理理應(yīng)擔(dān)起責(zé)任，幫助零售客戶訂購(gòu)卷煙。

　　（五）發(fā)展需求　客戶價(jià)值分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：在以卷煙銷(xiāo)量和銷(xiāo)售額為客戶價(jià)值劃分主要標(biāo)準(zhǔn)的大環(huán)境下，零售客戶經(jīng)常會(huì)問(wèn)客戶經(jīng)理，“我這個(gè)月（幾個(gè)月）訂了這么多煙，為什么星級(jí)還這么低？”。

　　關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理一方面要加大力度宣傳星級(jí)評(píng)定辦法，讓客戶知道我們?cè)u(píng)定的準(zhǔn)繩，做到心中有數(shù)；另一方面，加大經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)力度，指導(dǎo)客戶如何才能長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶。現(xiàn)代卷煙零售終端　為認(rèn)真貫徹落實(shí)2011年全國(guó)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)會(huì)議精神和《國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，赤壁營(yíng)銷(xiāo)部按照湖北省現(xiàn)代卷煙零售終端發(fā)展規(guī)劃，于2012年在全市挑選了51家配合度較高、經(jīng)營(yíng)情況較好的零售客戶作為試點(diǎn)，擬在貨源分配、資源配置、廣告宣傳等多方面給予支持，客戶積極性也較高。但直到2012年3月，仍有很多承諾由于技術(shù)問(wèn)題和發(fā)展問(wèn)題未予實(shí)現(xiàn)，加之零售終端軟件操作比之新商盟等訂貨方式都較為復(fù)雜、繁瑣，零售客戶抱怨較多。

　　三、下一步安排　經(jīng)過(guò)這次“知音?三萬(wàn)行”活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)卷煙市場(chǎng)零售客戶已經(jīng)有了一個(gè)深入和細(xì)致的了解，下一步將繼續(xù)加大客戶服務(wù)力度，加強(qiáng)培訓(xùn)，全面提高營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)，加強(qiáng)痕跡化管理，理論結(jié)合實(shí)際，以滿足客戶的五類(lèi)需求為工作目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上水平的工作目標(biāo)。