煙草在線專稿　　按照《咸寧市局關于“知音?三萬行”活動2013年一季度進店入戶走訪的通知》文件要求，湖北赤壁營銷部全體營銷人員于2013年3月8日至20日，到各自聯系點進行入戶走訪。

　　一、此次入戶情況　此次走訪掛點戶33戶，入戶率達100%；收集建議和意見25條，根據零售戶反映的問題，撰寫解決方案20　篇，解決問題　20個。

　　二、零售客戶需求　根據卷煙零售客戶的需求層次理論，將零售客戶需求匯總為五大類，安全需求、利潤需求、服務需求、情感需求、成長需求。

　　（一）安全需求　年后的一段時間是卷煙銷售淡季，客戶卷煙庫存較多，大量卷煙存放在家，如何做好防火防盜工作是零售客戶較為頭疼的問題；另外一方面卷煙保存要求條件較高，而赤壁屬亞熱帶季風氣候，春夏季較潮濕，卷煙保存較困難，客戶擔心卷煙出現發霉等情況導致經濟損失。

　　（二）利潤需求　貨源：在高價煙上，如黃鶴樓（硬珍品）、黃鶴樓（軟珍品）缺口較大。近年來，赤壁市經濟快速發展，卷煙消費結構不斷提升，消費檔次不斷提高，逢年過節，消費較多的是黃鶴樓（硬珍品）和黃鶴樓（軟珍品）。而咸寧地區的零售客戶分類方法——客戶星級評定，是以零售客戶月度銷量和銷售額為主要標準將零售客戶分為一到五星級，評定辦法對經營商圈、主銷結構、品牌、零售客戶發展潛力等指標均未進行細分，導致貨源分配不夠精準。春節期間，高價卷煙社會需求量較大，由于社會庫存分布不均，同時“回流煙”問題較為突出，高檔卷煙市場價格混亂，造成卷煙經營利潤流失。低檔煙方面，如紅梅、哈德門、七匹狼等，這類緊俏煙大部分屬于省外煙，由于省外煙的貨源不穩定，斷貨情況時有發生，造成卷煙消費者流失?！?/p>

　　資金：春節期間貨源投放量較大，零售客戶訂購較多，春節后外出務工人員復工，人流量大幅度下降，導致卷煙社會庫存居高不下，零售客戶經營資金回籠較慢，影響了銷售利潤。

　　（三）服務需求　明碼標價、樣品陳列：部分優質客戶反映，由于價格標簽的缺乏，導致無法實現明碼標價，店員的卷煙陳列知識較為匱乏，卷煙陳列較差，無法形成誠信、規范、美觀的外部展示，造成消費者信任度較低，激情消費較少。

　　貨源政策：在卷煙客戶投放方面，咸寧地區有新商盟網上訂貨、現代卷煙零售終端訂貨、咸寧煙草自主研發的商E通pos終端訂貨和電話訂貨四種類型的訂貨方式。由于這四種訂貨方式后臺運行模式不盡相同，訂單導入順序也不同，如果貨源投放設置不夠精確，就會出現客戶訂單量相應品牌被削減的情況，或者零時到了某種規格的卷煙，貨源策略又調整了。這兩種情況，在當時零售客戶都是不知道的，時候才知道。如此一來，零售客戶經常有一種被蒙在鼓里的感覺，很希望煙草公司能夠在貨源策略上給予更多的透明或采取更加先進的投放策略。

　　（四）情感需求　軟件操作：上面說的四種訂貨方式中，有三種是需要對軟件進行操作的，零售客戶反映，新入網戶或者在訪銷日正好家中無人會操作訂貨軟件，這種情況下，需要客戶經理手把手，一步步認真指導客戶操作軟件，并指導客戶做好操作記錄備查。

　　訂貨服務：在咸寧地區卷煙是以一周為訪銷一個周期，經常會出現訪銷日零售客戶正好有事，家中無人訂煙或是電子結算戶提前訂了煙，但是當天無人去銀行將煙款存入電子結算賬戶，零售客戶表示經常為這種事情頭疼?？蛻艚浝硎墙洺８闶劭蛻舸蚪坏赖娜?#xff0c;也是客戶在這方面最信任的人，所以客戶經理理應擔起責任，幫助零售客戶訂購卷煙。

　　（五）發展需求　客戶價值分類標準：在以卷煙銷量和銷售額為客戶價值劃分主要標準的大環境下，零售客戶經常會問客戶經理，“我這個月（幾個月）訂了這么多煙，為什么星級還這么低？”。

　　關于這個問題，筆者認為客戶經理一方面要加大力度宣傳星級評定辦法，讓客戶知道我們評定的準繩，做到心中有數；另一方面，加大經營指導力度，指導客戶如何才能長為一個優質客戶。現代卷煙零售終端　為認真貫徹落實2011年全國卷煙營銷網絡建設現場會會議精神和《國家煙草專賣局關于加強現代卷煙零售終端建設工作的意見》要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”目標任務，切實有效地推進現代卷煙零售終端建設工作，赤壁營銷部按照湖北省現代卷煙零售終端發展規劃，于2012年在全市挑選了51家配合度較高、經營情況較好的零售客戶作為試點，擬在貨源分配、資源配置、廣告宣傳等多方面給予支持，客戶積極性也較高。但直到2012年3月，仍有很多承諾由于技術問題和發展問題未予實現，加之零售終端軟件操作比之新商盟等訂貨方式都較為復雜、繁瑣，零售客戶抱怨較多。

　　三、下一步安排　經過這次“知音?三萬行”活動，營銷部對卷煙市場零售客戶已經有了一個深入和細致的了解，下一步將繼續加大客戶服務力度，加強培訓，全面提高營銷人員綜合素質，加強痕跡化管理，理論結合實際，以滿足客戶的五類需求為工作目標，努力實現卷煙營銷服務上水平的工作目標。