煙草在線專稿　　近來，廣西寧明營銷部緊鑼密鼓推進“總量評定——客戶評價體系”工作，目前前期準備模擬評分工作已暫告一段落，在整個評分過程中，作為客戶經理，筆者收獲了很多東西，感受良多。

　　在體系建立過程中，本著寧明煙草發展的實際情況，與領導、同事進行充分溝通、討論，更準確、更詳細的定義一些比較模糊的評分概念，并結合寧明煙草的年度工作重點，調整部分評分項的分值，制定出適合寧明煙草實際情況的總量評定——客戶評價體系。在這個過程中，筆者認識到好的辦法、好的體系在不同的地方、不同的時期不一定就能完全適應、適用，而是要根據實際情況進行改良，做到與時俱進。

　　在評分的過程中，根據配合度的高低，將客戶分為三類并采取不同的策略：

　　第一類，配合度和文化水平相對較高的零售客戶。這類客戶開展總量評定——客戶評價體系工作開展得較順利，通過講解，這類零售戶對總量評定——客戶評價體系能夠很好的掌握，并能夠很好的認識到客戶評分體系對他們卷煙零售和管理是有益的，需要花費的精力較少。

　　第二類，配合度一般的零售客戶。這類客戶工作的開展就需要我們要有耐心。深入淺出的講解，讓他們認識到卷煙銷售中哪些方面值得繼續發揚，哪些做得還不夠好，都可以通過客戶評分表一目了然，這樣才能更有針對性的進行改善。

　　第三類，配合度差的零售客戶。開展這類客戶的工作需要的不僅是耐心，還要用心，用真心，加上溝通技巧。面對這類零售戶我們采取的策略概括為一句話就是“曉之以情，動之以理”，以擺道理為主，以講感情為輔，讓客戶其認識到評分的真正意義和目的。

　　通過評價體系建立工作的開展，筆者認識到，作為一名客戶經理，掌握靈活的溝通技巧是一項必不可少的技能，根據不同的零售客戶，我們采取不同的溝通策略，這樣我們才能游刃有余地處理好客我關系，提高我們的工作效率。

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