煙草在線專稿　　近來(lái)，廣西寧明營(yíng)銷部緊鑼密鼓推進(jìn)“總量評(píng)定——客戶評(píng)價(jià)體系”工作，目前前期準(zhǔn)備模擬評(píng)分工作已暫告一段落，在整個(gè)評(píng)分過(guò)程中，作為客戶經(jīng)理，筆者收獲了很多東西，感受良多。

　　在體系建立過(guò)程中，本著寧明煙草發(fā)展的實(shí)際情況，與領(lǐng)導(dǎo)、同事進(jìn)行充分溝通、討論，更準(zhǔn)確、更詳細(xì)的定義一些比較模糊的評(píng)分概念，并結(jié)合寧明煙草的年度工作重點(diǎn)，調(diào)整部分評(píng)分項(xiàng)的分值，制定出適合寧明煙草實(shí)際情況的總量評(píng)定——客戶評(píng)價(jià)體系。在這個(gè)過(guò)程中，筆者認(rèn)識(shí)到好的辦法、好的體系在不同的地方、不同的時(shí)期不一定就能完全適應(yīng)、適用，而是要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改良，做到與時(shí)俱進(jìn)。

　　在評(píng)分的過(guò)程中，根據(jù)配合度的高低，將客戶分為三類并采取不同的策略：

　　第一類，配合度和文化水平相對(duì)較高的零售客戶。這類客戶開展總量評(píng)定——客戶評(píng)價(jià)體系工作開展得較順利，通過(guò)講解，這類零售戶對(duì)總量評(píng)定——客戶評(píng)價(jià)體系能夠很好的掌握，并能夠很好的認(rèn)識(shí)到客戶評(píng)分體系對(duì)他們卷煙零售和管理是有益的，需要花費(fèi)的精力較少。

　　第二類，配合度一般的零售客戶。這類客戶工作的開展就需要我們要有耐心。深入淺出的講解，讓他們認(rèn)識(shí)到卷煙銷售中哪些方面值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，哪些做得還不夠好，都可以通過(guò)客戶評(píng)分表一目了然，這樣才能更有針對(duì)性的進(jìn)行改善。

　　第三類，配合度差的零售客戶。開展這類客戶的工作需要的不僅是耐心，還要用心，用真心，加上溝通技巧。面對(duì)這類零售戶我們采取的策略概括為一句話就是“曉之以情，動(dòng)之以理”，以擺道理為主，以講感情為輔，讓客戶其認(rèn)識(shí)到評(píng)分的真正意義和目的。

　　通過(guò)評(píng)價(jià)體系建立工作的開展，筆者認(rèn)識(shí)到，作為一名客戶經(jīng)理，掌握靈活的溝通技巧是一項(xiàng)必不可少的技能，根據(jù)不同的零售客戶，我們采取不同的溝通策略，這樣我們才能游刃有余地處理好客我關(guān)系，提高我們的工作效率。

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