煙草在線專稿　　

　　在國家局提出“打牢基礎(chǔ)、創(chuàng)新營銷、嚴(yán)格規(guī)范、充滿活力”網(wǎng)建工作以來，網(wǎng)上訂貨逐漸成為零售客戶訂煙的主要方式。2012年以來，天等營銷部努力克服經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施落后、零售客戶文化素質(zhì)參差不齊等客觀條件，以零售終端建設(shè)為契機，不斷提升零售客戶硬件設(shè)施，通過引導(dǎo)零售客戶網(wǎng)上訂貨為途徑，以客戶細(xì)分作為工作切入點，網(wǎng)建工作取得新的突破。2012年天等營銷部網(wǎng)訂覆蓋率98%以上，在崇左市轄區(qū)內(nèi)掀起一股學(xué)習(xí)　“天等經(jīng)驗”的熱潮。

　　一、運籌帷幄，根據(jù)現(xiàn)實情況制定推廣方案

　　推行網(wǎng)訂工作的首要環(huán)節(jié)就是制定符合實際的推廣方案，營銷部可以從總體全局角度出發(fā)，根據(jù)轄區(qū)內(nèi)零售客戶分布特點、經(jīng)營能力和經(jīng)營水平等實際情況，制定出符合自身實際的推廣方案。推廣方案的制定具有針對性，有目標(biāo)，分階段，分步驟，實施措施可操作性強。

　　二、因材施教，依據(jù)客戶細(xì)分選著網(wǎng)訂方式

　　每一個零售客戶的經(jīng)營能力和經(jīng)營水平各有差異，在實施推廣方案前，可以根據(jù)客戶經(jīng)營能力選著不同的網(wǎng)訂方式。按照目前條件，網(wǎng)訂可以分為電腦網(wǎng)訂和手機網(wǎng)訂，手機網(wǎng)訂又可以分為OTA菜單模式網(wǎng)訂和客戶端模式網(wǎng)訂，每一種網(wǎng)訂方式都是根據(jù)不同客戶類型而設(shè)計的。營銷部依據(jù)客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)，經(jīng)營規(guī)模，硬件設(shè)施、文化水平等情況，對轄區(qū)內(nèi)客戶進(jìn)行分類管理，并結(jié)合網(wǎng)訂方式的多樣性，為每個零售客戶選擇適合其自身經(jīng)營能力的網(wǎng)訂方式。

　　三、未雨綢繆，多個部門合作做好前期宣傳

　　為了使網(wǎng)訂工作順利開展，做好前期宣傳工作，是取得零售客戶支持的關(guān)鍵。做好宣傳工作，首先是加強與電訪部門的溝通與合作，在電訪部門獲取客戶訂單時，告知客戶訂貨途徑的改變，以及這種改變后客戶可以選擇的訂貨方式；其次是客戶經(jīng)理在日常走訪中，加強網(wǎng)訂工作的宣傳，以實際的案例講解推行網(wǎng)訂的好處，以及進(jìn)行網(wǎng)訂所要具備的硬件設(shè)施，并根據(jù)客戶經(jīng)營能力和經(jīng)營水平情況，按照以“電腦網(wǎng)訂為主推，手機網(wǎng)訂為輔助”的推廣方式幫零售客戶選擇合適訂貨方式；最后是做好宣傳的后期跟進(jìn)，通過電話拜訪確認(rèn)客戶是否按網(wǎng)訂工作要求配備相應(yīng)硬件設(shè)施。

　　四、齊頭并進(jìn)，施行一對一、一對多客戶培訓(xùn)

　　針對客戶所處區(qū)域和選擇不同網(wǎng)訂方式特點，可以開展不同客戶培訓(xùn)。縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售客戶具有高度集中分布特點，可選擇集中培訓(xùn)方式；對于偏遠(yuǎn)村屯的零售客戶因客觀條件限制則采用“一對一”的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容主要以講解推行網(wǎng)訂的好處、網(wǎng)訂一般操作流程、網(wǎng)訂常見問題及解決等為主，通過培訓(xùn)使零售客戶掌握網(wǎng)訂方法。培訓(xùn)過程中把握好節(jié)奏，并充分考慮客戶接受新知識能力。

　　五、穩(wěn)扎穩(wěn)打，多種工作形式深入推廣網(wǎng)訂

　　推行網(wǎng)訂工作要講策略，求方法，可以采用多種工作形式提高網(wǎng)訂推廣進(jìn)度。一般采用按條件，分梯次，逐批推廣的工作策略，以點帶線，以線促面和點線面相結(jié)合的方式進(jìn)行推廣。推廣網(wǎng)訂是一項系統(tǒng)工程，首先要求客戶經(jīng)理做好所管轄區(qū)內(nèi)客戶引導(dǎo)，實施“一對一”上門指導(dǎo)形式，解決客戶網(wǎng)訂碰到的難題；其次是加強與電信、移動公司的聯(lián)系，為部分采用手機訂貨的客戶提供技術(shù)和服務(wù)的支持；對于少部分經(jīng)過培訓(xùn)仍然難以掌握網(wǎng)訂的客戶，則采取幫扶措施，讓有能力的客戶幫助困難客戶進(jìn)行卷煙訂購。

　　六、持之以恒，加強走訪做好網(wǎng)訂后續(xù)跟進(jìn)

　　根據(jù)工作開展情況，對階段性工作進(jìn)行評估總結(jié)。一方面，大規(guī)模推行網(wǎng)訂后，工作難免有失誤，這就要求客戶經(jīng)理加強線路走訪，做好網(wǎng)訂后期跟進(jìn)；另一方面，為了鞏固網(wǎng)訂的使用率和使網(wǎng)訂深入開展，客戶經(jīng)理對網(wǎng)上訂貨推廣情況實行日匯報、周總結(jié)、月分析，并收集客戶在使用網(wǎng)訂過程中存在的意見和建議，幫助客戶解決訂貨過程中遇到的問題，從而提高客戶網(wǎng)上訂貨的積極性，進(jìn)一步確保網(wǎng)上訂貨效果。