煙草在線專稿　　不經(jīng)意間，做客戶經(jīng)理工作已經(jīng)多年，回想起來，做客戶經(jīng)理是很累的，特別是服務(wù)農(nóng)網(wǎng)的客戶經(jīng)理，年復(fù)一年，永不間斷的品牌展示，價(jià)簽維護(hù)。因?yàn)槭墉h(huán)境影響及零售客戶文化素質(zhì)的參差不齊。有的零售戶柜臺(tái)上灰層鋪了好厚一層他不會(huì)去清理，還有的不識(shí)字的老年人甚至把套在煙包上的價(jià)簽也一并給賣了。還有的零售戶不理解，還說“套不套價(jià)簽有什么關(guān)系，反正買煙的又不是不知道價(jià)格。”遇到這種客戶，筆者也在反復(fù)的問自己。客戶經(jīng)理既是市場的管理員，但還要擔(dān)當(dāng)好零售客戶服務(wù)員的角色。也許是自己在拜訪零售客戶的過程中是多動(dòng)嘴，少動(dòng)手的現(xiàn)象比較多，沒有給客戶做好榜樣。于是我決定改變的自己的工作思路，就從維護(hù)價(jià)簽做起。

　　讓我印象最深的一戶零售客戶劉秋雨，該客戶位于龍場街上中心路段，經(jīng)營者是他老婆，年紀(jì)大約二十七八歲的樣子，打扮得花枝招展，在農(nóng)村算是美女了。但是你看她店里的堆的東西，柜臺(tái)上面衛(wèi)生紙，礦泉水、飲料。煙柜里面，各種卷煙品牌的條包，盒包，打火機(jī)、圓珠筆，撲克牌等，就是個(gè)雜貨柜。

　　那天我們市場經(jīng)理剛好去做調(diào)查。我們叫了正打麻將的老板娘。“老板娘，打擾你一下，你沒發(fā)覺你這煙柜太亂了嗎？而且了你這里面的東西太雜了，煙柜里面就只能擺放卷煙，你這么大的店面那些與無關(guān)的東西就不要放在柜臺(tái)里了。”老板娘很不情愿的走了過來，“這路邊灰層這么大，哪收拾得了那么多，至于其他那些東西，放在哪不一樣，再說也沒影響我賣煙嘛”。

　　聽了這些，筆者拿出包里準(zhǔn)備好的抹布，“老板娘，請你給我打一盆水，我給你收拾一下，也許你會(huì)有不一樣的感覺。”老板娘毫不客氣的給我打來一盆水，一副看我能怎么樣的架勢在一邊觀看。筆者先給把柜臺(tái)上的東西順開，找來兩個(gè)空的紙箱把里面的卷煙條盒、條包裝以及其他與卷煙無關(guān)的東西放在一起。開始給煙柜“洗澡”，清洗完畢之后，把煙柜的下面一層放各種品牌卷煙的條盒。上面一層按卷煙價(jià)格的高低成列，并套上卷煙價(jià)格標(biāo)簽。于是，一個(gè)暫新的煙柜出來。

　　老板娘的的臉色好看多了。筆者趁熱打鐵，“老板娘，你也是消費(fèi)者，你去其他地方買東西如果看到對(duì)方的店里也是一樣亂，你也不想買吧，去一環(huán)境好的商店與環(huán)境不好的商店那感覺是絕對(duì)不是一樣的。你看你打扮得這么漂亮，這店里和你很不協(xié)調(diào)，現(xiàn)在做生意竟?fàn)庍@么激烈，特別卷煙這款商品比較特殊，一是特殊在經(jīng)營的門檻較低，幾乎每家開店的經(jīng)營者都在做賣煙生意，一看你這兒沒有（其實(shí)是沒有及時(shí)補(bǔ)缺到位），他就會(huì)到下一家去購買；二是如果煙柜里有灰塵及卷煙處于凌亂狀態(tài)，就會(huì)造成客源的流失，因?yàn)榫頍熀褪称芬粯?#xff0c;你搞得商品上灰頭土臉的，哪個(gè)敢往嘴里塞。”老板娘的很不好意思的說：“知道了，經(jīng)理，我以后經(jīng)常清理就是了。看著亮堂的煙柜，主任與我都笑了，因?yàn)槲覀冇之?dāng)了一回“清潔工”。

　　第二次我去拜訪的時(shí)候，該客戶老遠(yuǎn)都在給打招呼了，“經(jīng)理，我想給你商量個(gè)事情，我想買一個(gè)卷煙展示柜，那天你們給我把煙柜整理了，確實(shí)不一樣了，煙比以前買得多了，比其他商品好像賣得也比以前多多了……”

　　客戶經(jīng)理要想搞好服務(wù)，首先要從商品陳列上去下功夫。因?yàn)?#xff0c;商品陳列是給顧客一種最直觀的視覺感受，整齊排列的卷煙，與之對(duì)應(yīng)的標(biāo)價(jià)簽，一塵不染的貨柜，這是給顧客第一眼的好印象，也是能夠讓他們爽快掏腰包的前提。就好像你到飯店去吃飯，看到飯店內(nèi)蚊蠅亂飛，餐桌上污漬橫流，你還有就餐的心情嗎？那在這種情況下，我們客戶經(jīng)理就要當(dāng)好零售客戶的“清潔工”，盡心幫助客戶才是正理。

?