煙草在線專稿　　弱勢(shì)群體是煙草行業(yè)一個(gè)特殊的群體，這類群體具有經(jīng)營能力低、接受新品差等特點(diǎn)，基本上是一些老、弱、病、殘的零售客戶，銷售量小、結(jié)構(gòu)低。因此，不管是卷煙配送、市場管理和營銷指導(dǎo)，幾乎是服務(wù)的“盲區(qū)”。那么，在全行業(yè)提出批零雙贏的指導(dǎo)思想下，作為行業(yè)的每一個(gè)基層崗位，如何做好這類客戶的服務(wù)指導(dǎo)工作呢？讓我們來聽聽他們的說法。

　　客戶經(jīng)理：劉亮

　　觀點(diǎn)：針對(duì)指導(dǎo)，提升形象

　　弱勢(shì)群體的零售客戶占取的比例并不大，但對(duì)我們客戶經(jīng)理來說，要服務(wù)好這類客戶，必須要牽扯一定的精力。對(duì)這類客戶進(jìn)行重點(diǎn)的拜訪與指導(dǎo)，才能增加批零“黏”性。就我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，弱勢(shì)群體大多牢騷較多，很少去自身找原因，對(duì)現(xiàn)實(shí)有成見，一旦服務(wù)不到位，就會(huì)出現(xiàn)客戶不滿或投訴的現(xiàn)象。所以，許多客戶經(jīng)理都避之，很少主動(dòng)去聯(lián)絡(luò)客我情感，以自己的誠心、愛心和真心來贏得客戶滿意。由于彼此間的距離，有部分弱勢(shì)群體對(duì)煙草行業(yè)的忠誠度并不高。

　　因此，要想把這類客戶緊密團(tuán)結(jié)在煙草行業(yè)周圍，提升“責(zé)任煙草”的形象，就要我們客戶經(jīng)理放下手來，彎下身來做好經(jīng)營指導(dǎo)，弱勢(shì)群體賺到錢了，形象提升了，心情舒暢了，他們會(huì)改變對(duì)你、對(duì)行業(yè)的看法，全力支持行業(yè)的工作。

　　一是要針對(duì)他們的經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行有針對(duì)性地指導(dǎo)。弱勢(shì)群體的經(jīng)營思想較為保守，接受新生事物能力不強(qiáng)，所以，也帶來了賣煙少、利潤低的現(xiàn)象，一旦某種商品在他們的心目中份量不大，要想讓他們?nèi)χС帜愕墓ぷ饕膊灰住ａ槍?duì)這種情況，我們客戶經(jīng)理可以事先做好分析，分析其原因，然后對(duì)癥下藥。

　　二是做好形象提升工作。弱勢(shì)群體一個(gè)典型的特征就是經(jīng)營形象較差，這在一定程度上也影響了卷煙和其他商品的銷售。在這個(gè)零售小店遍布城鄉(xiāng)每一個(gè)角落的時(shí)代，你形象不高，誰能買你的帳？因此，在硬件無法改變的情況下，我們可以進(jìn)行軟實(shí)力提升。如打掃好衛(wèi)生、理順好商品、陳列好卷煙，做到商品條理、衛(wèi)生到位、服務(wù)熱情、明碼實(shí)價(jià)。

　　三是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。有的弱勢(shì)群體會(huì)說，我都自顧不暇了，哪里還能服務(wù)好其他人。其實(shí)，服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在動(dòng)手上，更體現(xiàn)在動(dòng)手上。顧客來有問候、去有招呼，執(zhí)情接待、熱情送別，這也是一種服務(wù)，客戶經(jīng)理要提升零售客戶服務(wù)的主動(dòng)性。

　　稽查隊(duì)員：張南華

　　觀點(diǎn)：法規(guī)宣傳，深入人心

　　俗話說“知法懂法才能守法”。弱勢(shì)群體守法難、執(zhí)法難，一直是和諧市場的一個(gè)瓶頸。因此，作為市場管理人員一定要深入做好法律法規(guī)宣傳，做到人人皆知，個(gè)個(gè)明了。特別是那些弱勢(shì)群體，因?yàn)槿鮿?shì)群體接受信息面較窄，法律意識(shí)淡薄，有時(shí)候?yàn)榱艘稽c(diǎn)點(diǎn)的蠅頭小利，他們有可能會(huì)放棄原則，做出一些違法違規(guī)的事情。如亂渠道進(jìn)貨、銷售假冒偽劣卷煙等等。

　　因?yàn)槿鮿?shì)群體經(jīng)營能力低，基本上銷售一些地產(chǎn)的暢銷品牌，而這類品牌的貨源異常緊缺，一直呈現(xiàn)僧多粥少的局面，如果一味銷售這類卷煙，當(dāng)然會(huì)出現(xiàn)斷檔脫銷的現(xiàn)象。那么，在他們沒有貨源而又要維持銷售這樣矛盾的情況下，他們不會(huì)坐等煙草公司的供貨，很可能會(huì)出現(xiàn)亂渠道和銷假賣假的現(xiàn)象。

　　那么，我們稽查隊(duì)員該如何做好服務(wù)呢？一是進(jìn)行法規(guī)宣傳。宣傳亂渠道及銷假的危害性，動(dòng)之以情，曉之以理，讓他們主動(dòng)守法經(jīng)營，不做違規(guī)之事；二是要做好經(jīng)常性的走訪。有許多稽查隊(duì)員在市場走訪時(shí)只是走馬觀花、蜻蜓點(diǎn)水，很難到邊、到店、到死角。因此，對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)就很難到位，要想服務(wù)好弱勢(shì)群體，首先我們自己思想上得到位，弱勢(shì)群體也是我們的資源，也是服務(wù)對(duì)象，做好對(duì)他們的服務(wù)工作，雖然花的時(shí)間和精力更多，但對(duì)行業(yè)社會(huì)形象的提升效果更大。因此，我們稽查隊(duì)員要把這類客戶當(dāng)成是市場走訪的重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)宣傳、重點(diǎn)服務(wù)。三是多管齊下。要口頭宣傳和實(shí)物宣傳相結(jié)合，在做好口頭宣傳的同時(shí)，我們可以發(fā)放宣傳單頁、小冊(cè)子等等，這類客戶生意不大，有空閑時(shí)間，你發(fā)給他們的東西，他們抽空兒也會(huì)讀讀打發(fā)時(shí)間，開卷有益，讀的多了，收獲就會(huì)更大，你的管理和服務(wù)難度亦會(huì)越來越小。

　　電話訪銷員：孫靜

　　觀點(diǎn)：細(xì)心介紹，認(rèn)真傾聽

　　電話訪銷時(shí)，這類客戶的服務(wù)難度較大。有時(shí)，當(dāng)你把電話剛打通時(shí)，不容你說什么，他們就會(huì)一連串的問題都來了，讓你猝不及防。這時(shí)，如果你的思想上還沒準(zhǔn)備好，回答問題吞吞吐吐，那么，就很難讓他們滿意。因此，在電話訪銷之前，要做好該日弱勢(shì)群體的排查工作，做到心里有數(shù)，有預(yù)案，就有準(zhǔn)備，服務(wù)起來就會(huì)得心應(yīng)手。

　　弱勢(shì)群體也是最容易發(fā)牢騷的群體，他們有時(shí)雖然心里有氣，但不敢和客戶經(jīng)理、市管員發(fā)火（因?yàn)榭蛻艚?jīng)理掌握貨源分配權(quán)，你發(fā)火，可以少給點(diǎn)緊俏煙給你；市管員有市場檢查權(quán)，你發(fā)火，、三兩天到你家騷擾一下），在這種情況下，電話訪銷員無形中就成了“替罪羊”。有一次，我在訪銷過程中，一位鄉(xiāng)下的老大爺不停地纏著我，要我多給一些緊俏煙給他，無論我怎么解釋他都不聽，就要我多給幾條給他，其實(shí)，我哪有這個(gè)權(quán)力呀。我一再解釋都無濟(jì)于事，后來，他看實(shí)在沒有希望，就在電話里大罵開來。由于蠻纏的時(shí)間太長，一般人心理上都會(huì)有厭煩情緒，這時(shí)客戶罵起來，很容易和客戶針鋒相對(duì)，激化矛盾，所以，我們一定要靜下心來，耐心傾聽。就那次，客戶什么難聽話都罵出來了，但我一邊哭鼻子，一邊和客戶解釋，最后，客戶看到我還在不停地解釋，知道自己過份了，又回過頭來勸我。

　　事后，我并沒有記恨這個(gè)客戶，我知道他也是心里著急才這樣的，后來，正好有一次調(diào)整緊俏品牌的機(jī)會(huì)，我也及時(shí)地幫他申請(qǐng)，讓該客戶非常感動(dòng)，還特意跑幾十公里來到公司道謝的呢。所以說，對(duì)于弱勢(shì)群體客戶，電訪員一定要耐下心來幫助客戶，要學(xué)會(huì)換位思考，更要熱情幫助他人。遇到銷售淡季時(shí)，要幫助這類客戶分析原因，幫他們查找問題，挖掘銷售潛力，也為他們出主意如何服務(wù)好顧客，讓他們?cè)谔嵘蜗蟮幕A(chǔ)上獲得更多的效益，這樣才能讓他們一心一意地?fù)碜o(hù)煙草，配合大家的工作。

　　送貨員：陳廣亞

　　觀點(diǎn)：貼心服務(wù)，情系客戶

　　弱勢(shì)群體客戶大多處于小街背巷或是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的農(nóng)村家庭店，路狀差、訂貨量少是這類客戶最大的特點(diǎn)，不僅僅給送貨服務(wù)工作帶來難度，而且，這類客戶對(duì)服務(wù)的要求也非常的高，一旦送貨工作做的不到位，很容易引起客戶的不滿。

　　弱勢(shì)群體基本上是一些文化偏低、身體偏差、年齡偏大的“三偏”人員，如果我們卷煙送貨員在服務(wù)上不去高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、做細(xì)活，就很難獲得這類客戶青睞，也很難增強(qiáng)客我黏合度。我的片區(qū)有一零售客戶張大爺，老人家有嚴(yán)重風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，腿腳不便。逢到天氣不好時(shí)周身疼痛，因此，脾氣也很壞，和幾任送貨員都有過矛盾。當(dāng)我接手該片區(qū)時(shí)，開始對(duì)我也有成見。有一段時(shí)間，恰逢他家門前的巷子修路，幾百米長送貨車根本進(jìn)不去，按照慣例，對(duì)于這類客戶基本上是把卷煙放在就近的零售店里，他們自己去拿。但我當(dāng)時(shí)并沒有這樣做，每次都把煙扛幾百米遠(yuǎn)直接送到他的店里，由于道路不通，他的業(yè)務(wù)量很小，有時(shí)，一次只訂5-10條煙，就這幾條煙，我也直接送過去。大家都知道，修路時(shí)的灰塵特別大，一天下來，小店地面和柜臺(tái)貨架上都是厚厚的一層灰，老大爺腿腳不便也懶得打掃。一天，我送貨時(shí)，一位顧客買包煙當(dāng)場抽起來說，你的煙里都有沙子，嘴里不舒服，你就不能打掃打掃？老大爺說，我也想呀，可身體不允許。聽了這話，我說，我?guī)湍銇泶驋甙伞Ｒ院?#xff0c;這也成了習(xí)慣，每次我送貨過去時(shí)，都帶上隨車的拖把和抹布，幫他清掃地面，抹柜臺(tái)貨架和商品，并且，邊打掃還邊陪他閑聊。俗話說，情感是靠慢慢聊出來的，由于我貼心周到的服務(wù)，也漸漸地感動(dòng)了張大爺，大爺也成了我片區(qū)最支持和配合我的零售客戶，并且逢人就夸，還是煙草公司的服務(wù)周到。

　　因此，我們卷煙送貨人員要想做好對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)，就不要只為送貨而送貨，要在送貨的同時(shí)，給客戶送去溫暖和貼心，抱著“送去一條煙，樹起一面旗”的思想，把服務(wù)做深、做透、做到位，急客戶所急、想客戶所想，幫弱勢(shì)群體客戶化解經(jīng)營難題，當(dāng)好他們的參謀與助手，才能讓批零關(guān)系更加和諧，把“誠信煙草、和諧煙草、責(zé)任煙草”的景愿落到實(shí)處。

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