煙草在線專稿　　弱勢群體是煙草行業一個特殊的群體，這類群體具有經營能力低、接受新品差等特點，基本上是一些老、弱、病、殘的零售客戶，銷售量小、結構低。因此，不管是卷煙配送、市場管理和營銷指導，幾乎是服務的“盲區”。那么，在全行業提出批零雙贏的指導思想下，作為行業的每一個基層崗位，如何做好這類客戶的服務指導工作呢？讓我們來聽聽他們的說法。

　　客戶經理：劉亮

　　觀點：針對指導，提升形象

　　弱勢群體的零售客戶占取的比例并不大，但對我們客戶經理來說，要服務好這類客戶，必須要牽扯一定的精力。對這類客戶進行重點的拜訪與指導，才能增加批零“黏”性。就我個人的經驗，弱勢群體大多牢騷較多，很少去自身找原因，對現實有成見，一旦服務不到位，就會出現客戶不滿或投訴的現象。所以，許多客戶經理都避之，很少主動去聯絡客我情感，以自己的誠心、愛心和真心來贏得客戶滿意。由于彼此間的距離，有部分弱勢群體對煙草行業的忠誠度并不高。

　　因此，要想把這類客戶緊密團結在煙草行業周圍，提升“責任煙草”的形象，就要我們客戶經理放下手來，彎下身來做好經營指導，弱勢群體賺到錢了，形象提升了，心情舒暢了，他們會改變對你、對行業的看法，全力支持行業的工作。

　　一是要針對他們的經營現狀進行有針對性地指導。弱勢群體的經營思想較為保守，接受新生事物能力不強，所以，也帶來了賣煙少、利潤低的現象，一旦某種商品在他們的心目中份量不大，要想讓他們全力支持你的工作也不易。針對這種情況，我們客戶經理可以事先做好分析，分析其原因，然后對癥下藥。

　　二是做好形象提升工作。弱勢群體一個典型的特征就是經營形象較差，這在一定程度上也影響了卷煙和其他商品的銷售。在這個零售小店遍布城鄉每一個角落的時代，你形象不高，誰能買你的帳？因此，在硬件無法改變的情況下，我們可以進行軟實力提升。如打掃好衛生、理順好商品、陳列好卷煙，做到商品條理、衛生到位、服務熱情、明碼實價。

　　三是增強服務意識。有的弱勢群體會說，我都自顧不暇了，哪里還能服務好其他人。其實，服務不僅僅體現在動手上，更體現在動手上。顧客來有問候、去有招呼，執情接待、熱情送別，這也是一種服務，客戶經理要提升零售客戶服務的主動性。

　　稽查隊員：張南華

　　觀點：法規宣傳，深入人心

　　俗話說“知法懂法才能守法”。弱勢群體守法難、執法難，一直是和諧市場的一個瓶頸。因此，作為市場管理人員一定要深入做好法律法規宣傳，做到人人皆知，個個明了。特別是那些弱勢群體，因為弱勢群體接受信息面較窄，法律意識淡薄，有時候為了一點點的蠅頭小利，他們有可能會放棄原則，做出一些違法違規的事情。如亂渠道進貨、銷售假冒偽劣卷煙等等。

　　因為弱勢群體經營能力低，基本上銷售一些地產的暢銷品牌，而這類品牌的貨源異常緊缺，一直呈現僧多粥少的局面，如果一味銷售這類卷煙，當然會出現斷檔脫銷的現象。那么，在他們沒有貨源而又要維持銷售這樣矛盾的情況下，他們不會坐等煙草公司的供貨，很可能會出現亂渠道和銷假賣假的現象。

　　那么，我們稽查隊員該如何做好服務呢？一是進行法規宣傳。宣傳亂渠道及銷假的危害性，動之以情，曉之以理，讓他們主動守法經營，不做違規之事；二是要做好經常性的走訪。有許多稽查隊員在市場走訪時只是走馬觀花、蜻蜓點水，很難到邊、到店、到死角。因此，對弱勢群體的服務就很難到位，要想服務好弱勢群體，首先我們自己思想上得到位，弱勢群體也是我們的資源，也是服務對象，做好對他們的服務工作，雖然花的時間和精力更多，但對行業社會形象的提升效果更大。因此，我們稽查隊員要把這類客戶當成是市場走訪的重點，進行重點宣傳、重點服務。三是多管齊下。要口頭宣傳和實物宣傳相結合，在做好口頭宣傳的同時，我們可以發放宣傳單頁、小冊子等等，這類客戶生意不大，有空閑時間，你發給他們的東西，他們抽空兒也會讀讀打發時間，開卷有益，讀的多了，收獲就會更大，你的管理和服務難度亦會越來越小。

　　電話訪銷員：孫靜

　　觀點：細心介紹，認真傾聽

　　電話訪銷時，這類客戶的服務難度較大。有時，當你把電話剛打通時，不容你說什么，他們就會一連串的問題都來了，讓你猝不及防。這時，如果你的思想上還沒準備好，回答問題吞吞吐吐，那么，就很難讓他們滿意。因此，在電話訪銷之前，要做好該日弱勢群體的排查工作，做到心里有數，有預案，就有準備，服務起來就會得心應手。

　　弱勢群體也是最容易發牢騷的群體，他們有時雖然心里有氣，但不敢和客戶經理、市管員發火（因為客戶經理掌握貨源分配權，你發火，可以少給點緊俏煙給你；市管員有市場檢查權，你發火，、三兩天到你家騷擾一下），在這種情況下，電話訪銷員無形中就成了“替罪羊”。有一次，我在訪銷過程中，一位鄉下的老大爺不停地纏著我，要我多給一些緊俏煙給他，無論我怎么解釋他都不聽，就要我多給幾條給他，其實，我哪有這個權力呀。我一再解釋都無濟于事，后來，他看實在沒有希望，就在電話里大罵開來。由于蠻纏的時間太長，一般人心理上都會有厭煩情緒，這時客戶罵起來，很容易和客戶針鋒相對，激化矛盾，所以，我們一定要靜下心來，耐心傾聽。就那次，客戶什么難聽話都罵出來了，但我一邊哭鼻子，一邊和客戶解釋，最后，客戶看到我還在不停地解釋，知道自己過份了，又回過頭來勸我。

　　事后，我并沒有記恨這個客戶，我知道他也是心里著急才這樣的，后來，正好有一次調整緊俏品牌的機會，我也及時地幫他申請，讓該客戶非常感動，還特意跑幾十公里來到公司道謝的呢。所以說，對于弱勢群體客戶，電訪員一定要耐下心來幫助客戶，要學會換位思考，更要熱情幫助他人。遇到銷售淡季時，要幫助這類客戶分析原因，幫他們查找問題，挖掘銷售潛力，也為他們出主意如何服務好顧客，讓他們在提升形象的基礎上獲得更多的效益，這樣才能讓他們一心一意地擁護煙草，配合大家的工作。

　　送貨員：陳廣亞

　　觀點：貼心服務，情系客戶

　　弱勢群體客戶大多處于小街背巷或是經濟欠發達的農村家庭店，路狀差、訂貨量少是這類客戶最大的特點，不僅僅給送貨服務工作帶來難度，而且，這類客戶對服務的要求也非常的高，一旦送貨工作做的不到位，很容易引起客戶的不滿。

　　弱勢群體基本上是一些文化偏低、身體偏差、年齡偏大的“三偏”人員，如果我們卷煙送貨員在服務上不去高標準、嚴要求、做細活，就很難獲得這類客戶青睞，也很難增強客我黏合度。我的片區有一零售客戶張大爺，老人家有嚴重風濕性關節炎，腿腳不便。逢到天氣不好時周身疼痛，因此，脾氣也很壞，和幾任送貨員都有過矛盾。當我接手該片區時，開始對我也有成見。有一段時間，恰逢他家門前的巷子修路，幾百米長送貨車根本進不去，按照慣例，對于這類客戶基本上是把卷煙放在就近的零售店里，他們自己去拿。但我當時并沒有這樣做，每次都把煙扛幾百米遠直接送到他的店里，由于道路不通，他的業務量很小，有時，一次只訂5-10條煙，就這幾條煙，我也直接送過去。大家都知道，修路時的灰塵特別大，一天下來，小店地面和柜臺貨架上都是厚厚的一層灰，老大爺腿腳不便也懶得打掃。一天，我送貨時，一位顧客買包煙當場抽起來說，你的煙里都有沙子，嘴里不舒服，你就不能打掃打掃？老大爺說，我也想呀，可身體不允許。聽了這話，我說，我幫你來打掃吧。以后，這也成了習慣，每次我送貨過去時，都帶上隨車的拖把和抹布，幫他清掃地面，抹柜臺貨架和商品，并且，邊打掃還邊陪他閑聊。俗話說，情感是靠慢慢聊出來的，由于我貼心周到的服務，也漸漸地感動了張大爺，大爺也成了我片區最支持和配合我的零售客戶，并且逢人就夸，還是煙草公司的服務周到。

　　因此，我們卷煙送貨人員要想做好對弱勢群體的服務，就不要只為送貨而送貨，要在送貨的同時，給客戶送去溫暖和貼心，抱著“送去一條煙，樹起一面旗”的思想，把服務做深、做透、做到位，急客戶所急、想客戶所想，幫弱勢群體客戶化解經營難題，當好他們的參謀與助手，才能讓批零關系更加和諧，把“誠信煙草、和諧煙草、責任煙草”的景愿落到實處。

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