煙草在線專稿　　大家都說煙草公司客戶經理是走在市場最前沿、服務最終端的形象代言人，他們即要當好公司與零售客戶之間的信息員、卷煙新品牌的推銷員、卷煙經營知識的輔導員，又要當好為客戶排憂解難的服務員、煙草專賣法律法規的宣傳員等。肩負的職責越多，也就表明他們的作用就越大，同時大家對我們的期望值也就越高，要求也就越嚴格，隨之帶給我們的工作壓力也隨著增大。

　　煙草商業企業與廣大零售客戶是互利、相互聯系、共同成長的事業伙伴，為了更好的服務與廣大卷煙零售客戶，就應該了解零售客戶到底需要的是什么，最大的愿望是什么？其實顯而易見，卷煙零售客戶的最大的原望就是能夠獲得盡可能大盈利，于是，客戶盈利的各個方面肯定就是客戶比較關心的對象和問題。如果服務好了零售客戶，我們才能更長久的合作，那么主要表現為哪些方面呢？筆者個人認為有以下幾點：

　　第一、貨源是保障零售客戶獲利的前提。

　　作為客戶經理，可以通過零售客戶的庫存隨時進行監測，盡可能地減少店中品牌的斷檔現象。對于一些市場銷售較好的緊俏卷煙，除了做好一些解釋和溝通，以及尋找可以替代的適銷卷煙品牌之外，也沒有一個相當行之有效地方法。就朝陽煙草對于卷煙貨源分配上，筆者有個建議：

　　卷煙投放政策是按照卷煙零售客戶進行分類歸檔，每個檔次的卷煙緊俏品牌的投放數量是不一樣，但順銷品牌的投放數是相同的，表面上看是分的很詳細，也很清晰。通過走訪市場過程中發現很多零售客戶對于卷煙的投放政策不是很滿意。主要體現的大中戶上。

　　每次訪銷30條卷煙的零售客戶和每次訪銷100條卷煙的零售客戶在訂貨過程中，順銷品牌的投放數是幾乎一樣的，例如：人民大會堂（硬）、紅梅（軟順）、玉溪系列等一些順銷品牌上，對于訪銷四次的零售客戶分配量是一樣的，這無形之中就直接影響大戶的卷煙訂購。同樣訂購卷煙，訂購數量多的客戶分配到的市場銷售較好的卷煙與小戶是相同的，那些大戶為了維持卷煙銷售就得用其余的品牌來執行卷煙商定量。

　　這表面上是順應了行業總體形勢——抑制大戶，扶持中小戶。但其實對于那些卷煙銷售大戶來說是不公平的。這些大戶對煙草商業企業貢獻度越高越要激發他們的積極性，從而開發市場潛力。相反不僅沒有更好的服務卷煙零售客戶，而且還讓客戶對于貨源投放政策產生疑問。為什么自己的卷煙銷售那么好那么多，暢銷的品牌和銷售小的戶一樣呢？對于這類問題，個人認為應該給予大戶一些卷煙傾斜政策，在卷煙按檔分類的基礎上，適當調整下投放數量，讓卷煙分類更詳細、更公平公正。

　　為了更好的規范卷煙銷售工作，進一步提高卷煙貨源分配的科學性和公平性，打造更和諧的批零關系，營造出公開、公平、公正的市場環境，對緊俏品牌卷煙應采取幾大措施：

　　（一）對客戶進行細分。將合法的零售客戶劃分為各個檔次，不同的維度，提高客戶分類的精準度。各個維度的卷煙投放要更好的體現出不同的檔次對應的品牌數量是不一樣的。檔次越高、貢獻度越大，越受益，拉動客戶積極性。

　　（二）與客戶商定總量。按照國家局、省局“控制大戶、穩定中戶、扶持小戶”的方針，對所有卷煙零售戶，參照歷史數據、季節因素、商圈變化等，與客戶商定月度銷售總量，積極鼓勵卷煙零售客戶保證客戶稍緊平衡、不斷檔地銷售卷煙，確保客戶盈利水平。

　　（三）對價量進行適當調整。為防止零售客戶盲目放大要貨量對供貨系數的影響，根據系統對各類客戶零售價格和庫存量的掌握情況，對供貨系數進行調整，對于庫存小、價格高、動銷率快的客戶適當增加投放；對庫存大、價格低、動效率慢的客戶適當減少投放。

　　（四）嚴格加大市場監管力度。嚴謹和防范零售客戶之間串貨現象的發生，專賣應加大對串貨現象的執法力度。防止不正當競爭或非法經營。同時要求客戶經理不斷提升服務水平，幫助客戶分析卷煙銷量、結構、變化、盈利及其消費群體情況，幫助經營，降低串貨概率，確保市場的規范有序經營，保障客戶利益。

　　第二、卷煙市場的經營環境，市場凈化率的提高，維護了經營者的合法利益，也保護了消費者的合法權益。

　　如果市場假冒煙和亂渠道煙的肆意進入、低價傾銷行為的呈現，無證戶的疊現等等，勢必會給零售戶的盈利情況造成一定的影響和沖擊，在加上本地試銷卷煙貨源供應時有不足，經常出現斷檔、斷貨情況，就直接沖擊市場，對于這一現象，筆者主要有以下幾點體會：

　　（一）與專賣部門的聯系。進行規模化和不定時的清理和整頓，創造和諧和純凈的市場環境。保障卷煙市場的規范有序，保證零售客戶的利益不受侵害。很大程度上也提高了零售客戶的滿意度，從而也更好的服務了零售客戶。

　　（二）加大宣傳力度。不斷地宣傳法律法規，強化教育，規范零售客戶的經營行為。讓專賣意識樹立在每一個的心里。同時客戶經理也要加大引導，引導卷煙零售客戶提升品牌檔次，做好斷檔品牌的替代工作和新品的上市工作。進一步引導消費。

　　第三、盡可能地減少對客戶的要求。

　　現階段煙草對零售客戶的要求也越來越高，訂單需求、品牌培育、卷煙陳列等許多方面都要求客戶予以相當密切的配合，否則工作很難有效地開展下去。盡管工作的實施是以零售客戶的利益為出發點，但在一些客戶眼里，認為公司還是占用了他們不少的經營時間，讓他們在精力和時間的支配上感到心有余而力不足。對于這種情況，作為一名客戶經理，就應該經常從對方的立場上考慮問題，在盡可能少地占有零售客戶時間的前提下，高效而快捷地完成整個服務工作。

　　廣大卷煙零售客戶得到了更好的服務，他們也更愿意配合，最終達到共同受益、共同獲利。對于零售客戶還要有一份責任心，對于客戶在卷煙經營中所遇到的困難，盡可能的在最短的時間內解決，給予客戶最滿意的答案，最終實現雙贏。