煙草在線專稿　　大家都說煙草公司客戶經(jīng)理是走在市場最前沿、服務(wù)最終端的形象代言人，他們即要當(dāng)好公司與零售客戶之間的信息員、卷煙新品牌的推銷員、卷煙經(jīng)營知識的輔導(dǎo)員，又要當(dāng)好為客戶排憂解難的服務(wù)員、煙草專賣法律法規(guī)的宣傳員等。肩負(fù)的職責(zé)越多，也就表明他們的作用就越大，同時大家對我們的期望值也就越高，要求也就越嚴(yán)格，隨之帶給我們的工作壓力也隨著增大。

　　煙草商業(yè)企業(yè)與廣大零售客戶是互利、相互聯(lián)系、共同成長的事業(yè)伙伴，為了更好的服務(wù)與廣大卷煙零售客戶，就應(yīng)該了解零售客戶到底需要的是什么，最大的愿望是什么？其實顯而易見，卷煙零售客戶的最大的原望就是能夠獲得盡可能大盈利，于是，客戶盈利的各個方面肯定就是客戶比較關(guān)心的對象和問題。如果服務(wù)好了零售客戶，我們才能更長久的合作，那么主要表現(xiàn)為哪些方面呢？筆者個人認(rèn)為有以下幾點：

　　第一、貨源是保障零售客戶獲利的前提。

　　作為客戶經(jīng)理，可以通過零售客戶的庫存隨時進(jìn)行監(jiān)測，盡可能地減少店中品牌的斷檔現(xiàn)象。對于一些市場銷售較好的緊俏卷煙，除了做好一些解釋和溝通，以及尋找可以替代的適銷卷煙品牌之外，也沒有一個相當(dāng)行之有效地方法。就朝陽煙草對于卷煙貨源分配上，筆者有個建議：

　　卷煙投放政策是按照卷煙零售客戶進(jìn)行分類歸檔，每個檔次的卷煙緊俏品牌的投放數(shù)量是不一樣，但順銷品牌的投放數(shù)是相同的，表面上看是分的很詳細(xì)，也很清晰。通過走訪市場過程中發(fā)現(xiàn)很多零售客戶對于卷煙的投放政策不是很滿意。主要體現(xiàn)的大中戶上。

　　每次訪銷30條卷煙的零售客戶和每次訪銷100條卷煙的零售客戶在訂貨過程中，順銷品牌的投放數(shù)是幾乎一樣的，例如：人民大會堂（硬）、紅梅（軟順）、玉溪系列等一些順銷品牌上，對于訪銷四次的零售客戶分配量是一樣的，這無形之中就直接影響大戶的卷煙訂購。同樣訂購卷煙，訂購數(shù)量多的客戶分配到的市場銷售較好的卷煙與小戶是相同的，那些大戶為了維持卷煙銷售就得用其余的品牌來執(zhí)行卷煙商定量。

　　這表面上是順應(yīng)了行業(yè)總體形勢——抑制大戶，扶持中小戶。但其實對于那些卷煙銷售大戶來說是不公平的。這些大戶對煙草商業(yè)企業(yè)貢獻(xiàn)度越高越要激發(fā)他們的積極性，從而開發(fā)市場潛力。相反不僅沒有更好的服務(wù)卷煙零售客戶，而且還讓客戶對于貨源投放政策產(chǎn)生疑問。為什么自己的卷煙銷售那么好那么多，暢銷的品牌和銷售小的戶一樣呢？對于這類問題，個人認(rèn)為應(yīng)該給予大戶一些卷煙傾斜政策，在卷煙按檔分類的基礎(chǔ)上，適當(dāng)調(diào)整下投放數(shù)量，讓卷煙分類更詳細(xì)、更公平公正。

　　為了更好的規(guī)范卷煙銷售工作，進(jìn)一步提高卷煙貨源分配的科學(xué)性和公平性，打造更和諧的批零關(guān)系，營造出公開、公平、公正的市場環(huán)境，對緊俏品牌卷煙應(yīng)采取幾大措施：

　　（一）對客戶進(jìn)行細(xì)分。將合法的零售客戶劃分為各個檔次，不同的維度，提高客戶分類的精準(zhǔn)度。各個維度的卷煙投放要更好的體現(xiàn)出不同的檔次對應(yīng)的品牌數(shù)量是不一樣的。檔次越高、貢獻(xiàn)度越大，越受益，拉動客戶積極性。

　　（二）與客戶商定總量。按照國家局、省局“控制大戶、穩(wěn)定中戶、扶持小戶”的方針，對所有卷煙零售戶，參照歷史數(shù)據(jù)、季節(jié)因素、商圈變化等，與客戶商定月度銷售總量，積極鼓勵卷煙零售客戶保證客戶稍緊平衡、不斷檔地銷售卷煙，確保客戶盈利水平。

　　（三）對價量進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。為防止零售客戶盲目放大要貨量對供貨系數(shù)的影響，根據(jù)系統(tǒng)對各類客戶零售價格和庫存量的掌握情況，對供貨系數(shù)進(jìn)行調(diào)整，對于庫存小、價格高、動銷率快的客戶適當(dāng)增加投放；對庫存大、價格低、動效率慢的客戶適當(dāng)減少投放。

　　（四）嚴(yán)格加大市場監(jiān)管力度。嚴(yán)謹(jǐn)和防范零售客戶之間串貨現(xiàn)象的發(fā)生，專賣應(yīng)加大對串貨現(xiàn)象的執(zhí)法力度。防止不正當(dāng)競爭或非法經(jīng)營。同時要求客戶經(jīng)理不斷提升服務(wù)水平，幫助客戶分析卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、變化、盈利及其消費(fèi)群體情況，幫助經(jīng)營，降低串貨概率，確保市場的規(guī)范有序經(jīng)營，保障客戶利益。

　　第二、卷煙市場的經(jīng)營環(huán)境，市場凈化率的提高，維護(hù)了經(jīng)營者的合法利益，也保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　如果市場假冒煙和亂渠道煙的肆意進(jìn)入、低價傾銷行為的呈現(xiàn)，無證戶的疊現(xiàn)等等，勢必會給零售戶的盈利情況造成一定的影響和沖擊，在加上本地試銷卷煙貨源供應(yīng)時有不足，經(jīng)常出現(xiàn)斷檔、斷貨情況，就直接沖擊市場，對于這一現(xiàn)象，筆者主要有以下幾點體會：

　　（一）與專賣部門的聯(lián)系。進(jìn)行規(guī)模化和不定時的清理和整頓，創(chuàng)造和諧和純凈的市場環(huán)境。保障卷煙市場的規(guī)范有序，保證零售客戶的利益不受侵害。很大程度上也提高了零售客戶的滿意度，從而也更好的服務(wù)了零售客戶。

　　（二）加大宣傳力度。不斷地宣傳法律法規(guī)，強(qiáng)化教育，規(guī)范零售客戶的經(jīng)營行為。讓專賣意識樹立在每一個的心里。同時客戶經(jīng)理也要加大引導(dǎo)，引導(dǎo)卷煙零售客戶提升品牌檔次，做好斷檔品牌的替代工作和新品的上市工作。進(jìn)一步引導(dǎo)消費(fèi)。

　　第三、盡可能地減少對客戶的要求。

　　現(xiàn)階段煙草對零售客戶的要求也越來越高，訂單需求、品牌培育、卷煙陳列等許多方面都要求客戶予以相當(dāng)密切的配合，否則工作很難有效地開展下去。盡管工作的實施是以零售客戶的利益為出發(fā)點，但在一些客戶眼里，認(rèn)為公司還是占用了他們不少的經(jīng)營時間，讓他們在精力和時間的支配上感到心有余而力不足。對于這種情況，作為一名客戶經(jīng)理，就應(yīng)該經(jīng)常從對方的立場上考慮問題，在盡可能少地占有零售客戶時間的前提下，高效而快捷地完成整個服務(wù)工作。

　　廣大卷煙零售客戶得到了更好的服務(wù)，他們也更愿意配合，最終達(dá)到共同受益、共同獲利。對于零售客戶還要有一份責(zé)任心，對于客戶在卷煙經(jīng)營中所遇到的困難，盡可能的在最短的時間內(nèi)解決，給予客戶最滿意的答案，最終實現(xiàn)雙贏。