煙草在線專稿

　　一、前言：

　　卷煙商品陳列既是一門視覺藝術，更是一種營銷手段。科學合理的運用陳列方法，對于有效實現品牌培育和零售終端建設，推進品牌文化、企業(yè)文化傳遞，樹立煙草行業(yè)的良好外部形象，促進卷煙銷售有著十分重要的意義。近年來，為了提升零售客戶的卷煙陳列水平，睢寧縣局（分公司）做了大量的工作，但是由于種種原因（零售客戶的陳列條件限制、客戶經理的工作方法，零售客戶的配合意識），睢寧縣卷煙零售客戶的卷煙陳列水平一直沒有得到很大的提升，影響了卷煙零售終端展示和零售客戶經營利益的提升，因此，從陳列設施的改善，陳列方法的改進、客戶配合度的提升，客戶經理素質的提升等四個方面共同提升，才是解決卷煙零售戶“卷煙商品陳列不達標“的有效途徑。

　　二、小組概況：

　　三、活動計劃：

　　四、選題理由　

　　客戶經理是分公司前臺服務的重要組成部分，在承擔著全縣卷煙零售客戶的客戶服務工作的同時，在終端建設和品牌培育以及零售戶盈利能力的提升等方面也發(fā)揮著最重要的作用。零售客戶的卷煙陳列和商品展示對于終端建設，對于品牌培育，對于客戶經營利潤的提升等方面都發(fā)揮著至關重要的作用，如果客戶的卷煙展示、商品陳列工作不達標，不僅影響到客戶終端形象，也影響到品牌培育效果、客戶利潤的提升，煙草公司的良好的社會形象也受到影響。針對如何做好卷煙零售客戶的商品陳列，卷煙展示，提升終端形象這一課題，分公司領導把任務交給我們“睢煙勇攀高峰”QC小組，責任感和使命感迫使我們耐心分析，仔細研究，提高客戶服務質量，提高客戶配合度，優(yōu)化陳列方法，以提升客戶卷煙陳列效果。我們課題的目標就是：加強基礎管理，改進工作方法，確保卷煙展示，商品陳列工作上水平。

　　五、現狀調查

　　目前全縣共有卷煙零售戶5520戶，其中，卷煙經營情況好（中等規(guī)模以上客戶），經營位置佳，卷煙陳列具有傳播價值的客戶（城區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街面，國道省道路邊）共有1262戶，

　　（一）、零售客戶卷煙展示，商品陳列現狀調查

　　零售客戶沒有卷煙陳列設施（陳列專柜），卷煙或者不出樣陳列，或者堆積在背柜柵架上，既無法足樣展示，也無法做到煙卡對應，無法使用陳列物料，做到生動化展示。

　　（二）、具有陳列條件（卷煙陳列專柜）的零售戶卷煙陳列現狀調查

　　我們抽取了二個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街面和城區(qū)二條街道共五十名客戶作為樣本，抽查結果如下：

　　客戶商品展示、卷煙陳列工作的不達標對于客戶卷煙銷售、終端形象展示，終端品牌培育等方面影響很大，不僅影響客戶卷煙銷售利潤的提升，還將影響到我們煙草企業(yè)的形象。

　　六、設定目標

　　七、原因分析

　　根據商品展示、卷煙陳列工作的現狀，QC小組召開分析會，從卷煙零售戶，客戶經理，陳列設施，陳列方法、卷煙品牌等方面認真分析了影響卷煙商品展示、卷煙陳列工作不達標的原因，并列出因果圖如下：

　　因果關系圖：

　　八、確定要因

　　九、制定對策

　　十、對策實施

　　對策實施一、召開商品陳列現場會，邀請沒有實施柜臺改造的客戶進行實地參觀，了解柜臺改造對于終端形象提升，對于卷煙展示，商品陳列的好處，推動客戶自愿實施柜臺改造。客戶經理對于沒有實施柜臺改造的客戶重點走訪，重點動員，以“實例”打動客戶，引導客戶實施柜臺改造。

　　對策實施二、對于擁有陳列專柜的客戶，由客戶經理采用現場演示的方式讓客戶了解“前柜陳列，后柜銷售”對于卷煙展示、商品陳列保持的重要作用，引導客戶在卷煙陳列專柜附近設置“卷煙銷售區(qū)”，避免頻繁拿取卷煙影響卷煙陳列的美觀和煙卡對應。

　　對策實施三、加強客戶經理執(zhí)行力建設，抓好執(zhí)行能力、計劃制定、過程管控、效果評估四個主要環(huán)節(jié)，確保客戶經理工作計劃執(zhí)行不走樣、不偏向。

　　客戶服務科對客戶經理每月開展二次“卷煙展示　商品陳列”專項培訓會，培訓客戶經理陳列技巧，同時對于在　“卷煙展示　商品陳列”檢查中發(fā)現的問題進行分析，分析整改辦法，提高客戶經理的陳列意識和陳列技巧。

　　將客戶的“卷煙展示　商品陳列”是否達標（客戶經理是否指導前柜陳列，后柜銷售、客戶卷煙柜臺是否整潔、煙卡是否對應、包型是否一致、是否按照價格順序陳列等）列入客戶經理績效考核，嚴格獎懲。

　　將轄區(qū)臨近的三名客戶經理組成“互助組”，以互助組為單位開展“卷煙展示　商品陳列”工作，在互助組內形成“互助互學，相互提高”的氣氛。每個月在互助組之間實行“卷煙展示　商品陳列”轄區(qū)互查活動，檢查的結果和當季度的“明星個人”掛鉤，以檢查促進工作提升。

　　對策實施四：客戶經理加強宣傳，引導，利用“圖片、視頻”等媒介、利用“擺客戶身邊實例”等方法讓客戶充分認識到　做好“卷煙展示　商品陳列”對于自身卷煙銷售和經營利潤的提升所帶來的促進作用，提升客戶的配合意識和參與意識！

　　對策實施五：與零售戶簽訂《零售客戶終端建設協議》，明確標價卡的發(fā)放、保管、陳列的維護等工作由誰來做，誰來維護，從而明確各自責任，對于由于零售戶維護不當而帶來標價卡的丟失、陳列形象的破壞等情形也規(guī)定了一系列的處罰措施。　

上圖：零售客戶卷煙標價卡發(fā)放確認表

　　十一、效果檢查

　　對策實施后，客戶經理的工作能力也得到完善，業(yè)務素質得到提升，零售客戶終端陳列條件得到改善，（一共有1245名零售戶參與了終端形象建設，實施了柜臺改造。覆蓋了農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、城區(qū)、省道國道等主要地段零售戶）。

　　通過培訓和客戶經理引導，零售客戶的陳列意識得到加強，配合度得到提升，做到了“卷煙展示　商品陳列　”工作達標。“卷煙展示　商品陳列　”達標工作也推動了品牌培育工作的提升，零售戶的盈利能力也隨之提升。睢寧縣局（分公司）“卷煙展示　商品陳列”工作在市局的歷次季度檢查中全部合格，沒有失分現象。獲得了良好的經濟效益，社會效益和其他效益。

　　我們抽取了二個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街面和城區(qū)二條街道共五十名客戶作為樣本，抽查結果如下：（單位：戶）

　　（一）、經濟效益

　　由于規(guī)范了標價卡的發(fā)放和使用，2012年，睢寧縣局（分公司）標價卡的發(fā)放數量是6300張，比去年減少了5042張，節(jié)約標價卡印刷費用2145元。

　　我們隨機抽取了參與“卷煙展示　商品陳列”這項工作的二十名卷煙零售戶，調取了他們柜臺改造前（2011年10-11月）份和柜臺改造后（2012年10-11月份）的銷售數據進行了對比，由于重視“卷煙展示　商品陳列”，實施柜臺改造的零售客戶的卷煙銷售量、重點品牌的銷售量、卷煙銷售額、經營獲利都得到了提升。

上圖：實施柜臺改造前后的卷煙銷售數量對比圖

上圖：實施柜臺改造前后的卷煙經營獲利對比圖

　　（二）、社會效益

　　零售戶的柜臺就是展示企業(yè)形象的窗口，通過QC活動，我縣卷煙零售客戶的終端建設得到加強，“卷煙展示　商品陳列　”工作得到提升，零售戶客戶的卷煙陳列專柜不再是“臟、亂、差”，而是整潔有序，煙卡對應，包型一致，終端形象得到了提升，從而在全縣零售戶和卷煙消費者中樹立了良好的企業(yè)形象，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的社會效益。

　　（三）、其他效益

　　通過“QC”活動，小組成員對QC知識有了更進一步的提高，提高了客戶經理的執(zhí)行力，進一步增強了小組成員解決問題的能力和信心，個人能力得到了有效發(fā)揮，樹立了良好的服務意識。由于小組成員在活動中配合默契，使我們的團隊精神得到了加強，同時通過綜合能力自評，小組成員的業(yè)務水平、團隊精神也得到了很大的提高。

　　（四）、小組成員綜合能力?

　　1、小組成員綜合能力自評表

　　2、小組成員綜合能力自評雷達圖