煙草在線專稿　　“態度決定命運，細節決定成敗”這句話說得極有道理，我也在時時品味其中的內涵與哲理，無論是做人還是干事，亦或是處理問題和排解困難，我們都需要有明確的、積極的、向止的態度，從思想認識上明確努力方向和工作切入點，還要能夠把握工作的重點和細節性的內容。在樹立大局意識和兼顧統籌的基礎上，將自身的事情或從事的工作細化到實處。從而，通過卓有成效的努力，真正取得預期的工作效果或業績。我們卷煙經營企業的客戶經理作為服務卷煙零售市場、服務煙草行業及企業、服務卷煙零售終端的執行者，更應當從根本上細化、實化卷煙營銷服務活動。從這個角度來講，客戶經理更應該用心來思考、科學謀劃和組織實施自身所承擔的卷煙營銷服務任務以及自身所肩負著的工作職責，力爭取得卷煙營銷服務活動實效、有序、規范化開展。

　　一、客戶經理細化卷煙營銷服務活動自身存在的問題與不足

　　我們知道，煙草行業歷來都是屬于壟斷性質和政策性保護較強的特殊行業，在從業隊伍管理、人員新陳代謝、人才引進培養等許多方面都受到國家政策以及行業體制等主導性因素的影響與制約。多年以來，盡管煙草企業也在積極探索和尋找更為科學的、符合市場經濟體制發展需要的新型管理模式和發展思路，也取得了一定的成效。但是，就當前卷煙經營企業所開展的卷煙營銷服務活動實際情況來看，其客戶經理隊伍在開展卷煙營銷服務過程中存在的問題與弊端也相對較多，許多關鍵環節和層面的矛盾相對比較突出。特別是個別客戶經理自身素質不強，文化知識層面相對較低，缺少必要的營銷服務技能，營銷服務不規范和主觀隨意性較大等問題的存在更是對卷煙營銷服務活動的開展產生了負面影響。

　　1、客戶經理所開展的卷煙營銷服務內容過于隨意主觀，缺少計劃性。

　　眾所周知，客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動與其他營銷服務活動在性質上有著內在的聯系，也是屬于參與市場競爭，滿足卷煙經營需求的商業性營銷活動。換而言之，營銷服務活動就是為有效實現市場營銷目標和經濟效益的一種具體的營銷服務活動。從這個角度來說，客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動無論是在內容上，還是實際運作方面都不是雜亂無章的，其應當在實施內容上具有較強的計劃性和規范性。但是，實際上，目前客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動卻存在著較強的主觀隨意性，個別客戶經理只是按照卷煙經營企業的要求和部署，簡單的將卷煙營銷服務要求、規定告知卷煙零售業戶，至于服務對象是否知曉或者了解卷煙經營出現的新動向和新情況卻令客戶經理不為所重，其也沒有充分考慮到卷煙零售業戶的經營需要和在經營中遇到的實際難題。我們可以這樣說，個別客戶經理所開展的此類營銷服務活動只能是較為淺層次的營銷服務，并不是以滿足市場消費需求，規范業戶經營行為為主要內容的市場化營銷服務。這樣只能使得客戶經理所開展的卷煙營銷服務缺少計劃性、統籌性，對卷煙營銷服務在內容、環節、層次、方向等無法形成系統化的營銷服務機制。從而，使得客戶經理無法高質量、高水平的落實卷煙營銷服務任務，嚴重影響和制約了卷煙營銷服務預期效果的取得和實現。

　　2、客戶經理所開展的卷煙營銷服務技能運用不到位，缺少細節性。

　　近年來，卷煙經營企業為了全面規范和增強客戶經理的營銷服務能力與水平，也相應的組織實施了一系列卷煙營銷服務技能與業務培訓活動，使得客戶經理隊伍的整體實力和業務水平都有了大幅度提高。但是，盡管客戶經理接受教育與培訓之后，在卷煙營銷服務業務理論水平上有了較大提高，但個別客戶經理在將營銷服務技能轉化與運用到實際的卷煙營銷服務活動時卻存在著不盡如人意的地方。一方面，個別客戶經理受到自身文化水平與實踐能力的影響，其在運用和實施營銷服務技能與手段過程中常常會出現不到位、不切合實際，使得營銷服務出現走樣等問題。另一方面，受到營銷服務對象以及服務環境的影響，客戶經理所處的轄區以及業戶情況各不相同，存在著較大的差異性。這種情況下，個別客戶經理受到諸多因素的影響，很難做到因地制宜，合理調整和適當運用更加符合實際需要的卷煙營銷服務技能和手段，使得客戶經理所學所會的營銷技能很難最大化發揮作用，無法獲取最佳的效果和目標。

　　3、客戶經理所開展的卷煙營銷服務過于重視自身利益，缺少人性化。

　　隨著“網上訂貨，電子結算，一庫式配送”新型卷煙營銷模式的不斷完善與發展，卷煙經營企業對卷煙營銷服務形式以及客戶經理收入分配也進行了相應的調整與轉變，其采取績效掛鉤等方式來確定客戶經理所獲取的工資和收入實現情況。這種情況下，個別客戶經理為了取得更好的經濟效益和不俗的收入業績，其將卷煙營銷服務的重點和方向放在如何增加卷煙銷量和銷售箱值上，忽略了卷煙營銷服務應當建立在企業與業戶之間互動互惠的基礎上，無法實施更具人性化的營銷手段和措施，更沒有顧及到卷煙零售業戶的感受和想法。特別是個別客戶經理采取硬性攤派、組合銷售、盲目提高業戶上柜率和卷煙庫存量等方式和手段來維護自身利益，使得卷煙營銷服務帶有明顯的行政式痕跡。導致卷煙零售業戶對個別客戶經理所開展的、缺少人性化的工作不認可、不支持。更有甚者，出現了較強的抵觸情緒，使得客戶經理卷煙營銷服務任務無法落實下去，影響到了卷煙營銷服務質量和效果。

　　4、客戶經理所開展的卷煙營銷服務措施存在著缺陷，缺少實效性。

　　我們知道，客戶經理能否實施更具實效性、規范化的卷煙營銷服務措施，將直接影響到卷煙經營企業卷煙營銷決策的落實和最終銷售業績的取得。當前，個別客戶經理所開展的卷煙營銷服務措施相對單一，手段相對較少，方式缺少新意，服務思想缺乏實效性和創新性。特別是個別客戶經理沒有充分考慮卷煙零售市場以及服務終端的經營需求，一味地采取傳統的、行政式的方式和手段來開展卷煙營銷服務活動，盲目追求較高的卷煙銷量和銷售箱值。這種情況下，個別客戶經理所開展的卷煙營銷服務措施就出現了“城市農村一個樣”、“大戶小戶一個樣”等現象和問題，不利于卷煙營銷服務活動向縱深和細化的方向推進。

　　5、客戶經理開展卷煙營銷服務的理念過于粗放，缺少針對性。

　　從開展卷煙營銷服務理念的層面來看，個別客戶經理存在著“千篇一律”的營銷服務思維，其片面地認為，在國家政策和行業體制的保護下，卷煙經營企業所開展的卷煙營銷服務活動實際上較為簡單，不需要投入過多的精力。這種情況下，個別客戶經理只是要求轄區內的卷煙零售業戶按照自己的要求去執行和落實企業下達的任務就可以了。因此，受到這種想法的影響，個別客戶經理所開展的卷煙營銷服務一直沒有太大的改變，無論是營銷服務思想，還是具體的措施和手段都極為單一，過度的依賴于行政式的卷煙方式，硬性或者強制要求業戶被動接受企業下達的卷煙銷售數量和品牌培育等方面的規定。實際上，這種思想和認識是不正確的，也是有失偏頗的，其違背了卷煙營銷服務活動在諸多方面也應當呈現出“多元化”的要求。眾所周知，市場消費需求是多樣化的，不可能僅僅局限于某一方面。客戶經理應當堅持“多元化”的營銷服務模式。只有這樣，才能使得整個卷煙營銷服務更加體現市場化、多樣化的營銷特征。否則，個別客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動只能陷入僵化的、滯后的、不為業戶所接受的尷尬境地。

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