煙草在線專稿　　

　　二、客戶經理細化卷煙營銷服務需要實現的三個轉變

　　首先，客戶經理應當由過于行政式的營銷服務向市場化的卷煙營銷服務方向轉變。

　　摒棄行政式卷煙營銷服務存在的弊端，走市場化的卷煙營銷服務方向才是卷煙經營企業和客戶經理的努力方向。只有這樣，才能真正使得整個卷煙營銷服務呈現出高質量、高效率、高水平特點有序開展。如果客戶經理只是一味的固守原有的、陳舊的卷煙營銷服務模式，不真正實現營銷服務模式的轉變與創新，不充分引入市場化的營銷服務機制。那么，盡管客戶經理可能在短時間內卷煙經營企業的經營活動不受到太大的影響。但是，從長遠來說，會使得整個卷煙營銷服務活動陷入極為不利的發展境地。換而言之，會影響到卷煙經營企業的轉型和創新，更有甚者可能會影響到整個煙草行業的發展進程。因此，卷煙經營企業應當本著“以小見大”的原則，只有從細節做起，從小處著手，從轉變客戶經理服務理念切入，著力解決影響和制約客戶經理思想轉變的難點問題。這樣才能讓客戶經理端正服務態度，真正使得客戶經理在卷煙營銷服務等方面有個全新的轉變與發展。

　　其次，客戶經理應當由“粗枝大葉”式的營銷服務向“精細化”的卷煙營銷服務方向轉變。

　　一直以來，客戶經理卷煙營銷服務存在的表面化、形式化等問題成為了嚴重影響卷煙營銷服務活動的質量和效果，其沒有進一步細化營銷服務內容、措施和手段，也沒有進一步完善營銷服務機制和制度，沒有真正構建起系統的、市場化的、人性化的營銷服務體系。為切實解決客戶經理過于粗放式的營銷服務問題，客戶經理所開展的卷煙營銷服務必須實現由“粗放型”向“精細化”的方向轉變。既要全面細化分類卷煙營銷服務內容和工作重點，還要將涉及卷煙零售業戶指導、卷煙品牌培育、市場運行分析、卷煙消費指標分解與評估等各項工作及任務進一步細化。確保整個卷煙營銷服務更加科學、高效、規范、有序。

　　第三，客戶經理應當由“被動獲利”型的營銷服務向“主動人性化”的卷煙營銷服務方向轉變。

　　我們不可否認，獲取自身的經濟效益和切身利益是客戶經理開展卷煙營銷服務的一個重要目的目標和努力方向。但是，如果客戶經理僅僅將卷煙營銷服務的著眼點放在獲取利益上，沒有認識到其所開展的卷煙營銷服務活動是建立在企業與卷煙零售業戶“互惠互利”基礎上的，更是建立在雙方“合作共贏”層面上的。那么，客戶經理所開展的卷煙營銷服務會在質量和效果上大打折扣，也會令卷煙經營企業的決策和規定難以落實，更無法使得卷煙營銷服務真正貫徹落實下去。

　　三、客戶經理細化卷煙營銷服務的幾點對策

　　對策一：客戶經理樹立營銷服務理念要“誠心”，確定科學合理的卷煙營銷服務思想。

　　卷煙經營企業應當有針對性的適時增強客戶經理市場化營銷服務理念，通過實施教育和引導等有效手段，使得客戶經理能夠真正端正開展卷煙營銷服務的態度與觀點。并且使之結合自身工作實際，在充分研究和全面分析卷煙零售市場發展現狀的基礎上，進一步更新卷煙營銷服務思想，將細化卷煙營銷服務作為樹立營銷服務理念的重要內容，全面調整營銷服務思維和角度，使得整個卷煙營銷服務活動的開展從思想理論的層面更具指導性、創新性和實效性。

　　對策二：客戶經理細化營銷服務內容要“精心”，正確把握各環節卷煙營銷服務的重點。

　　客戶經理必須細化卷煙營銷服務的內容，使之不僅更加明晰、細致，而且還要正確優化各個環節的營銷服務內容。特別是要重點研究轄區內各種類型的卷煙零售業戶，根據其經營特點、消費環境、經營規模、業戶分類等情況的不同，有針對性的精心設計和制定卷煙營銷服務的具體內容和努力方向，并且應當分層面、分區域、分環境來進一步細化和明確卷煙營銷服務的重點，既要找出卷煙營銷服務活動中存在的突出問題，還要能夠找到切實解決問題的具體方法。只有這樣，才能使得客戶經理所開展的卷煙營銷服務保持高效穩定的運行態勢，真正取得“事半功倍”的卷煙營銷服務效果。

　　對策三：客戶經理與營銷服務終端溝通要“專心”，確保與卷煙零售業戶建立密切和諧的服務關系。

　　俗話說“知己知彼，百戰不殆”。眾所周知，卷煙經營企業應當通過客戶經理發揮紐帶作用，使得企業與服務終端建立和諧的營銷服務關系。從這個角度來說，卷煙零售業戶無小事，客戶經理在切實解決業戶困難的過程中，應當能夠與其實現有效的聯系與溝通，與業戶交朋友，處感情，建關系。因此，客戶經理應當通過各種有效的形式和途徑，認真聽取和全面了解卷煙零售業戶提出的意見和建議，及時掌握業戶經營過程中出現的問題以及遇到的實際困難。并且想辦法積極為卷煙零售業戶出謀劃策，化解矛盾，解決問題。只有這樣，才能使得客戶經理真正取得卷煙零售業戶的理解和信任，并且產生好感和認同，從而，建立起以誠信為基礎的營銷服務關系。

　　對策四：設定和完善營銷服務措施要“上心”，使其更具實效性和可操作性。

　　客戶經理在開展和實施入戶走訪、業戶指導、品牌培育、市場分析、成本核算等卷煙營銷服務活動時，應當根據轄區業戶具體情況和經營特點制定一系列更具針對性的營銷服務措施，并且對實施卷煙營銷服務的時間、營銷內容、執行手段、實施步驟、效果評估等都要進一步明確和細化。同時，還要對營銷服務措施的實效性和可操作性進行確認。只有這樣，才能使得客戶經理的營銷服務更加細化和有針對性，并且確保整個卷煙營銷服務措施更加科學、規范、高效。

　　綜上所述，客戶經理應當在正確認識卷煙零售市場以及營銷服務活動重要性的同時，切實解決營銷服務存在的突出問題，明確思路，轉變思維，細化措施，使得卷煙營銷服務更具實效性，在構建更為和諧營銷服務關系的基礎上，確保整個卷煙營銷服務活動真正實現市場化的轉變與發展，推動卷煙經營企業實現跨躍式發展。

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