煙草在線專稿　　新商盟系統(tǒng)已經(jīng)使用、運行很長一段時間了，原來接受新商盟系統(tǒng)培訓(xùn)時新商盟系統(tǒng)那“功能強大，無所不能”的形象似乎已然淡去。沒想到的是，新商盟系統(tǒng)惹來不少卷煙零售客戶的不滿與抱怨——主要內(nèi)容還是新商盟系統(tǒng)延遲現(xiàn)象嚴(yán)重，而且使用起來大不如以前舊的訂貨系統(tǒng)簡單實用，聽起來似乎有點“花花公子嘩眾取寵”的嫌疑。本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以及希望“新商盟系統(tǒng)”能更加完善的想法，筆者提出如下建議。

　　一是“新商盟”要定位明確。

　　“新商盟”是干什么用的？您會說，“新商盟”是服務(wù)卷煙工業(yè)企業(yè)、服務(wù)卷煙流通企業(yè)、服務(wù)卷煙零售戶的綜合性服務(wù)平臺。這個回答本身不錯，只是不具體而已。“新商盟”現(xiàn)在誰用得最多？這個答案是明確的，當(dāng)下，的確是卷煙零售戶使用得最多。他們用“新商盟”干了什么？這個問題最直接，他們用“新商盟”訂購了卷煙。問題到了這里，算是尋找到了“新商盟”最確切的定位——一個“工具”的定位。“新商盟”在卷煙零售戶手里是一個網(wǎng)上訂購卷煙的工具。卷煙零售客戶對這一工具的使用滿意嗎？是不滿意的。為什么不滿意呢？請接著往下看。

　　二是“新商盟”要做到“簡單”。

　　一個工具，其最基本的品質(zhì)之一就是簡單。具備這一品質(zhì)的工具是優(yōu)良的工具，不具備這一品質(zhì)的工具就是失敗的工具。這一標(biāo)準(zhǔn)“新商盟”沒有完全做到，但卻應(yīng)該努力做到。

　　舉個例子。比如零售戶在訂煙時，一百多個卷煙品種齊刷刷列在空訂單里，卷煙零售戶不知道哪個品種本次有貨，也不知道哪個品種本次沒貨，更不知道各個品種具體的供應(yīng)數(shù)量，只有當(dāng)他們一個一個地往下訂時，卷煙品種后邊才顯示“供貨量：0，缺貨”。換個思路，假如是打電話進(jìn)行卷煙訂購，電訪員一定會告訴卷煙零售戶本次有什么貨，沒有什么貨。現(xiàn)在改網(wǎng)上訂貨了，但這一最起碼的要求還是應(yīng)當(dāng)滿足的吧。試想，如果“新商盟”能把本次供貨數(shù)量為零的卷煙品種隱藏起來，不就省了卷煙零售客戶更多的麻煩事嗎。

　　所以，新商盟訂貨系統(tǒng)要做得更簡單些。這個“簡單”有三層意思。一是門檻放低。門檻太高的服務(wù)不是好服務(wù)。比如對訂貨設(shè)備的要求不能太高，對電腦配置的要求不能太高，又如對網(wǎng)上訂貨用戶的水平素質(zhì)不能要求太高；二是訂貨程序要簡單化，要讓小學(xué)生水平以上的人一看就會訂煙才行；三是要達(dá)到比打電話訂煙還直白、方便，不然不能稱之為簡單。

　　三是“新商盟”要做到“專注”。

　　老人們有句話，說“八盤鍋攤煎餅，哪一盤也攤不成”，意思是說，做事要專注，不要攤多嚼不爛。新商盟訂貨系統(tǒng)，首先是一個訂貨的工具，需要專注于網(wǎng)上訂貨一項功能，先把這項功能開發(fā)得更加完美后再考慮別的功能。比如娛樂功能，就可以退后，或者干脆不開發(fā)這項功能。娛樂功能無論是在創(chuàng)意、可玩性，還是在專業(yè)性方面都無法媲美相應(yīng)的游戲網(wǎng)站，用戶對此并不感冒。同時，因為非核心功能的侵占，使得整套系統(tǒng)專注度不夠，反而得不償失。專注，這是對做事的要求，也是一個成功軟件應(yīng)具備的品質(zhì)。

　　四是“新商盟”要做到“平民化”。

　　什么是“平民化”？平民化就是要親民，就是要擠進(jìn)用戶群中，了解他們的需求，沿襲他們的思維，實現(xiàn)“人機無礙溝通”，不要把簡單的問題搞復(fù)雜。比如“站內(nèi)信”，也許網(wǎng)民對此這個詞不會感到陌生，但是在某些文化水平不高的零售戶眼里，理解起來可能就要費些精力。我們的“新商盟”系統(tǒng)是面對文化水平和理解能力層次不齊的零售戶，所以，通俗易懂和語言和友好的界面是一個需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。“站內(nèi)信”改成“客戶經(jīng)理來信”則顯得更加口語化一點，也更易為客戶所接受。

　　五是“新商盟”要做到“專業(yè)化”。

　　有的同志說，不是講“平民化”嗎，怎么又講“專業(yè)化”了。平民化是一種態(tài)度，專業(yè)化是一種水平，兩種概念可以重疊。專業(yè)化體現(xiàn)在軟件是否了真正了解客戶的需求，是否能為客戶的卷煙經(jīng)營問題提供可行的解決方案。有很好的預(yù)判性才能獲得客戶的信任。“新商盟”是服務(wù)于卷煙經(jīng)營的專業(yè)系統(tǒng)，理應(yīng)將零售戶的需求做的更全面。

　　卷煙零售戶想了解新品卷煙的“包裝”、“價格”、“產(chǎn)品特征”、“賣點”、“推薦技巧”等內(nèi)容，到哪里去了解？可以開辟一個“新品園地”；卷煙零售戶想了解自己本月的卷煙購進(jìn)情況，那么可以據(jù)此開辟“卷煙經(jīng)營流水賬”；有問題想給客戶經(jīng)理留言，可以設(shè)置“與經(jīng)理對話”欄目吧等等。

　　六是“新商盟”要實現(xiàn)網(wǎng)上訂購自由。

　　雖然說卷煙是一種特殊的商品，具有專賣專營、屬地管理、需求客戶多、需求品種多、需求量大、各地市公司卷煙庫存極不穩(wěn)定的特點，要做到卷煙零售戶“全天侯”訂購卷煙極其困難，但，在采用“距卷煙配送最近時間段訂購”卷煙的辦法下，在規(guī)定的日期內(nèi)，盡量要讓客戶享受到在相對自由的時間、相對自由的空間里訂購卷煙，這對各地市煙草公司及新商盟系統(tǒng)開發(fā)者的后臺服務(wù)質(zhì)量要求更高。

　　總之，電子商務(wù)方便、快捷、高效、安全、自由等特點也應(yīng)當(dāng)是新商盟卷煙訂貨系統(tǒng)具備的特點，而更加簡單、更加專業(yè)、更加專注、更加親民的品質(zhì)則應(yīng)當(dāng)是新商盟系統(tǒng)作為卷煙訂貨平臺的特質(zhì)。蘋果公司創(chuàng)始人之一的史蒂夫?喬布斯的說：“‘專注和簡單’是我一直堅信的產(chǎn)品設(shè)計原則。開發(fā)出簡單易用的產(chǎn)品比開發(fā)出復(fù)雜的產(chǎn)品要困難得多，因為只有在你的思維極其清晰的情況下才能設(shè)計出簡單的產(chǎn)品，雖然這需要下苦功夫，但卻是值得的，如果你真的能夠做到這一點，世界就會在你腳下。”以“整合資源，周到服務(wù)工、商、零”為目標(biāo)的新商盟訂貨平臺，也應(yīng)努力實現(xiàn)卷煙網(wǎng)上營銷與卷煙電子商務(wù)的無痕對接與有效疊加。希望新商盟網(wǎng)站的建設(shè)能緊緊圍繞卷煙經(jīng)營這條主線，集中精力為培育品牌、服務(wù)客戶貢獻(xiàn)力量。