煙草在線專稿　　新商盟系統已經使用、運行很長一段時間了，原來接受新商盟系統培訓時新商盟系統那“功能強大，無所不能”的形象似乎已然淡去。沒想到的是，新商盟系統惹來不少卷煙零售客戶的不滿與抱怨——主要內容還是新商盟系統延遲現象嚴重，而且使用起來大不如以前舊的訂貨系統簡單實用，聽起來似乎有點“花花公子嘩眾取寵”的嫌疑。本著“以客戶為中心”的服務理念，以及希望“新商盟系統”能更加完善的想法，筆者提出如下建議。

　　一是“新商盟”要定位明確。

　　“新商盟”是干什么用的？您會說，“新商盟”是服務卷煙工業企業、服務卷煙流通企業、服務卷煙零售戶的綜合性服務平臺。這個回答本身不錯，只是不具體而已。“新商盟”現在誰用得最多？這個答案是明確的，當下，的確是卷煙零售戶使用得最多。他們用“新商盟”干了什么？這個問題最直接，他們用“新商盟”訂購了卷煙。問題到了這里，算是尋找到了“新商盟”最確切的定位——一個“工具”的定位。“新商盟”在卷煙零售戶手里是一個網上訂購卷煙的工具。卷煙零售客戶對這一工具的使用滿意嗎？是不滿意的。為什么不滿意呢？請接著往下看。

　　二是“新商盟”要做到“簡單”。

　　一個工具，其最基本的品質之一就是簡單。具備這一品質的工具是優良的工具，不具備這一品質的工具就是失敗的工具。這一標準“新商盟”沒有完全做到，但卻應該努力做到。

　　舉個例子。比如零售戶在訂煙時，一百多個卷煙品種齊刷刷列在空訂單里，卷煙零售戶不知道哪個品種本次有貨，也不知道哪個品種本次沒貨，更不知道各個品種具體的供應數量，只有當他們一個一個地往下訂時，卷煙品種后邊才顯示“供貨量：0，缺貨”。換個思路，假如是打電話進行卷煙訂購，電訪員一定會告訴卷煙零售戶本次有什么貨，沒有什么貨。現在改網上訂貨了，但這一最起碼的要求還是應當滿足的吧。試想，如果“新商盟”能把本次供貨數量為零的卷煙品種隱藏起來，不就省了卷煙零售客戶更多的麻煩事嗎。

　　所以，新商盟訂貨系統要做得更簡單些。這個“簡單”有三層意思。一是門檻放低。門檻太高的服務不是好服務。比如對訂貨設備的要求不能太高，對電腦配置的要求不能太高，又如對網上訂貨用戶的水平素質不能要求太高；二是訂貨程序要簡單化，要讓小學生水平以上的人一看就會訂煙才行；三是要達到比打電話訂煙還直白、方便，不然不能稱之為簡單。

　　三是“新商盟”要做到“專注”。

　　老人們有句話，說“八盤鍋攤煎餅，哪一盤也攤不成”，意思是說，做事要專注，不要攤多嚼不爛。新商盟訂貨系統，首先是一個訂貨的工具，需要專注于網上訂貨一項功能，先把這項功能開發得更加完美后再考慮別的功能。比如娛樂功能，就可以退后，或者干脆不開發這項功能。娛樂功能無論是在創意、可玩性，還是在專業性方面都無法媲美相應的游戲網站，用戶對此并不感冒。同時，因為非核心功能的侵占，使得整套系統專注度不夠，反而得不償失。專注，這是對做事的要求，也是一個成功軟件應具備的品質。

　　四是“新商盟”要做到“平民化”。

　　什么是“平民化”？平民化就是要親民，就是要擠進用戶群中，了解他們的需求，沿襲他們的思維，實現“人機無礙溝通”，不要把簡單的問題搞復雜。比如“站內信”，也許網民對此這個詞不會感到陌生，但是在某些文化水平不高的零售戶眼里，理解起來可能就要費些精力。我們的“新商盟”系統是面對文化水平和理解能力層次不齊的零售戶，所以，通俗易懂和語言和友好的界面是一個需要達到的標準。“站內信”改成“客戶經理來信”則顯得更加口語化一點，也更易為客戶所接受。

　　五是“新商盟”要做到“專業化”。

　　有的同志說，不是講“平民化”嗎，怎么又講“專業化”了。平民化是一種態度，專業化是一種水平，兩種概念可以重疊。專業化體現在軟件是否了真正了解客戶的需求，是否能為客戶的卷煙經營問題提供可行的解決方案。有很好的預判性才能獲得客戶的信任。“新商盟”是服務于卷煙經營的專業系統，理應將零售戶的需求做的更全面。

　　卷煙零售戶想了解新品卷煙的“包裝”、“價格”、“產品特征”、“賣點”、“推薦技巧”等內容，到哪里去了解？可以開辟一個“新品園地”；卷煙零售戶想了解自己本月的卷煙購進情況，那么可以據此開辟“卷煙經營流水賬”；有問題想給客戶經理留言，可以設置“與經理對話”欄目吧等等。

　　六是“新商盟”要實現網上訂購自由。

　　雖然說卷煙是一種特殊的商品，具有專賣專營、屬地管理、需求客戶多、需求品種多、需求量大、各地市公司卷煙庫存極不穩定的特點，要做到卷煙零售戶“全天侯”訂購卷煙極其困難，但，在采用“距卷煙配送最近時間段訂購”卷煙的辦法下，在規定的日期內，盡量要讓客戶享受到在相對自由的時間、相對自由的空間里訂購卷煙，這對各地市煙草公司及新商盟系統開發者的后臺服務質量要求更高。

　　總之，電子商務方便、快捷、高效、安全、自由等特點也應當是新商盟卷煙訂貨系統具備的特點，而更加簡單、更加專業、更加專注、更加親民的品質則應當是新商盟系統作為卷煙訂貨平臺的特質。蘋果公司創始人之一的史蒂夫?喬布斯的說：“‘專注和簡單’是我一直堅信的產品設計原則。開發出簡單易用的產品比開發出復雜的產品要困難得多，因為只有在你的思維極其清晰的情況下才能設計出簡單的產品，雖然這需要下苦功夫，但卻是值得的，如果你真的能夠做到這一點，世界就會在你腳下。”以“整合資源，周到服務工、商、零”為目標的新商盟訂貨平臺，也應努力實現卷煙網上營銷與卷煙電子商務的無痕對接與有效疊加。希望新商盟網站的建設能緊緊圍繞卷煙經營這條主線，集中精力為培育品牌、服務客戶貢獻力量。