煙草在線專稿　　零售終端是煙草行業重要的戰略資源，也是核心競爭力的所在。因此，夯實終端基礎，為他們提供適銷而充足的貨源是提升其向心力和凝聚力的基礎。但是，因客觀條件的影響，許多零售客戶對貨源投放的品牌和數量并不是非常滿意，還有著這樣和那樣的怨聲。那么，他們對貨源不滿意，該如何解決呢？讓我們來聽聽身處一線的客戶經理，他們如何為大家亮劍支招的——

　　客戶經理：劉亮

　　支招：做好宣傳，征得理解

　　零售客戶對貨源不滿意，是現實存在的，也是我們客戶經理回避不了的問題，盡管你投放的貨源結構很好，但幾乎拜訪市場時都能遇到。對于這個問題，一旦我們解釋不到位，就會不利于客我關系的和諧。貨源問題，站在客戶經理的層面，你是很難解決的，因為，客戶經理只是服務層、執行層，而不是管理層，就是營銷管理層面的領導，他們也要根據市場，根據貨源來進行調劑，不可能地充分滿足客戶需求的。

　　所以，我們客戶經理要是碰到這個問題，就要從煙草行業的總體形勢方面來做好宣傳，從國家大政方針方面來解釋。在宣傳解釋過程中，立意要高，落點要低，不然就會成為大話空話套話引起客戶的反感了。

　　但有的客戶經理在走訪過程中，他們宣傳的不深、不透、不到位，因為，這是一項無形工作，又不是在考核的范圍之內。他們過多的是強調那些痕跡化的東西，有據可查的東西，而忽視了煙草形勢宣傳。因此，當客戶發牢騷對貨源不滿意時。他們也有過多的理由，這個政策是“上面”制定的，要不滿意，你找他們去，我只搞服務，別的不管，貨源問題咱也管不了。你說，要是遇到這樣的情況，對零售客戶來說，是不是火上澆油？作為客戶經理，誰都知道一些暢銷貨源不足，客戶不滿意是現實存在的。那么，在這種情況下，我們客戶經理就要盡可能地安慰好零售客戶。開店搞經營，他們也不是不通道理的，他們也知道，一個客戶經理根本就很難解決貨源問題，但是，你是他們看到頻率最高，也是最熟悉的人，不向你發泄心里的不滿那向誰？

　　在這種情況下，你就要真正坐下來，把煙草的總體形勢講給他們：暢銷貨源不足，并不是哪個縣、市、省的問題，而是全國的大趨勢，是大形勢。煙草行業的決策層、管理層和執行層，看到這樣的緊張形勢沒有？知道零售客戶對貨源不滿了沒有。當然他們都知道，他們也都在積極地想辦法、拿措施，為緩解供需矛盾在努力。

　　客戶經理：劉華北

　　支招：大勢所趨，推薦替補

　　多宣傳替代品牌，加大替代品牌的宣傳促銷力度。隨著卷煙品牌整合力度不斷加大，有些區域性的品牌因其競爭力強，消費者認可度高，逐漸成長為全國性的大品牌。但是，因為卷煙是按計劃進行生產，不是市場需求多少就產多少的。一方面由于在全國范圍內投放，銷售量及消費群體的增長，一方面又因計劃的約束，所以，就帶來了銷售與生產的矛盾。如果客戶經理不加以解釋，零售客戶怎么能知道煙草這個特殊行業的特殊性？許多客戶都會這樣說：既然市場需求這么大，那么，煙廠就多產唄，這樣國家稅收多了企業也得利，我們還能緩解貨源不足的壓力，這樣皆大歡喜的事情為什么不做，估計“好煙”都被你們送人情了。你看看，如果你宣傳不到位、解釋不到位，就會給零售客戶帶來誤解，當然是不利于行業形象，更不利于批零關系和諧。

　　國家局提出“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的口號，在一定程度上也說明，卷煙貨源只能是適度滿足客戶需求，不可能讓你“點菜吃飯”。在這種情況下，我們客戶經理怎么樣消除或降低客戶對貨源的不滿呢？我認為，現在最好的辦法就是我們客戶經理要花大力氣做好替代品牌的培育。要在行業市場和社會上營造一種品牌培育的大氛圍，讓替代品牌快速成長。如利用地方辦節之風，和政府聯手進行冠名，在大型會議上擺放X展架，進行卷煙品吸，發放宣傳品，在會議場所擺放手紙、煙缸、打火機、瓶裝水，進行大型廣場咨詢活動。客戶經理也要趁勢而上，在零售終端做好宣傳，采取先上柜培育，再上量銷售的辦法，一定要做到循序漸進，不要拔苗助長。

　　在平時的營銷工作中，我們許多營銷人員都會片面地認為，零售客戶如果出現對貨源不滿意的現象，一是他們的經營能力低，銷售品種少，只賣地產煙；二是緊俏貨源少，不能滿足。不要一味尋求客觀，而要積極主動地去培育品牌。品牌培育成功了，零售客戶的選擇余地大了，暢銷卷煙不足的問題緩解了，零售客戶對貨源不滿程度降低了，他們的牢騷也就相對少了。因此，要降低零售客戶對貨源投放的不滿情緒，客戶經理不僅要動嘴（做好宣傳），而且，還要動腦（做好替代品牌培育），當然，還要動手（為客戶提供滿意的服務）。

　　客戶經理：潘運

　　觀點：客戶至上，服務為本

　　零售客戶對貨源不滿意，有時候不僅僅是貨源的問題和緊俏品牌不足的問題，而是我們客戶經理的服務工作沒有到位，或者是客戶經理的服務到位了，其他基層服務人員工作沒有到位，也會影響他們對貨源的滿意度。我很贊同樓上劉經理的看法，要提升零售客戶對貨源的滿意度，我們不僅要動嘴，還要動腦、動手，總的一句話，就是要以我們全方位的貼心服務來淡化客戶的貨源意識，以我們真誠的服務來引導客戶做好對消費者的宣傳、解釋、推介等方面的服務。

　　其實，貨源緊張只是相對的，并不是絕對的。煙草公司正常在銷的品系都有上百個，無論哪一個檔次的卷煙品牌規格都不會低于四到五個，張三品牌沒有了，還有李四品牌作為替代，零售客戶只盯著張三、看不好李四，當然很難滿足你的個性需要了。因此，作為我們一線電訪員、送貨員、稽查員、客戶經理要聯合起來，打造全方位，立體式的無縫服務網，發揮好團隊精神，把零售客戶給服務好。但在現實中，一線的“幾大員”大多是張家鑼鼓各打各，各掃門前雪的現象比較嚴重。比如，客戶經理和電訪員好不容易推介了幾條新品給零售客戶，而當送貨員送貨或稽查員檢查市場時看到，卻這樣說：你家怎么賣這個煙的，大家反應太難賣了。這時，零售客戶不僅對客戶經理或電訪員不滿，更對培育這個品牌也失去了興趣，從而也產生了對貨源不滿的心理。“挖墻角”的事情，大家千萬別干，要擰成一股繩。沒有賣不動的產品，只有賣不動產品的人。

　　零售客戶對貨源不滿意的前提是：他們都認為你推薦的都是一些不太好賣的品牌給零售客戶。那么，針對這種情況，我們基層的幾大員該如何做呢？我認為客戶經理要做好零售客戶形象亮化工作，如店堂衛生、卷煙陳列，站柜助銷；電訪員要做好品牌推介工作，介紹好品牌吸味、產地，經營小知識；送貨員要送貨到戶、到柜，幫助客戶做一些增值服務，不能客戶一說這個煙差，你就隨之附和，而要正面介紹優點；稽查員要從管理型向服務型轉變，要多向零售客戶宣傳行業政策、守法經營的重要性，少去做一些嚇唬零售客戶和不利于內部團結的事情。總而言之，基層服務人員要心往一處想，勁往一處使，以提高客戶滿意度為己任，才能促進批零和諧。

　　客戶經理：方書海

　　支招：傳遞信息，化解矛盾

　　客戶對貨源不滿意，沖你發牢騷怎么辦？是針鋒相對，還是虛心聽講？針鋒相對的結果只能是愈發激化矛盾，讓客戶對你、對行業更加不滿。而慮心聽講的結果讓客戶發泄了，他們的氣也會消了不少，當然也就利于緩解矛盾了。但是，客戶對貨源不滿意，作為客戶經理，要了解客戶對貨源不滿意的原因，是緊俏品牌投放得少了？還是培育品牌投放的多了？還是卷煙的投放結構不合理？還是貨源方面的哪些原因，等等。

　　那么，如何快速處理好客戶對貨源不滿意方面的信息傳遞方面的工作呢？我認為，要做好以下兩點：

　　一是要加強市場信息反饋，提高響應速度。在品牌投放、貨源分配等工作過程中，客戶經理要廣開言路，設置機動、靈敏的市場信息反饋渠道，提高自己的響應速度，要發揮好上下要聯動機制，并根據市場實際情況進行分析，并及時適時調整卷煙投放思路，為客戶提供最優的服務，最佳的貨源投放方案，提高客戶的滿意度。

　　二是要要從內部進行規范。客戶經理要定期開展自查和互查工作，管理層面要定期檢查客戶經理有無不按標準核定客戶商定總量的行為；有無超客戶經營能力強壓客戶訂購指定卷煙的行為；有無給停歇業戶供貨的行為；有無參與倒賣卷煙的行為。這些行為，都是導致零售客戶對貨源不滿意，對行業不滿意的誘因，要把好關口，規范經營，化解批零矛盾，營造一個和諧的大市場。還要做到不要強行搭配卷煙，不要硬性攤派卷煙，不要強制布點上柜，更不要給零售客戶定指標、下任務。也就是說，不利于客戶滿意的事不做，不利于客戶滿意的話不講。讓客戶愉快賣煙，輕松賺錢。

　　貨源問題事關客戶的切身利益，是真實反映他們滿意度的重要方面，也反映我們的工作態度和工作思路是不是以客戶為中心，是不是真正實現與客戶共創成功。要提升客戶對貨源的滿意度，客戶經理就要在今后的工作過程以客戶為中心，以市場為導向，公開、公平、公正地分配貨源，及時搜集市場信息，快速反應，適時調整，從而提升基層營銷人員為客戶服務的水平，進一步提高客戶在貨源方面的滿意度。