煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　零售終端是煙草行業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力的所在。因此，夯實(shí)終端基礎(chǔ)，為他們提供適銷(xiāo)而充足的貨源是提升其向心力和凝聚力的基礎(chǔ)。但是，因客觀條件的影響，許多零售客戶(hù)對(duì)貨源投放的品牌和數(shù)量并不是非常滿(mǎn)意，還有著這樣和那樣的怨聲。那么，他們對(duì)貨源不滿(mǎn)意，該如何解決呢？讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)身處一線(xiàn)的客戶(hù)經(jīng)理，他們?nèi)绾螢榇蠹伊羷χд械摹?/p>

　　客戶(hù)經(jīng)理：劉亮

　　支招：做好宣傳，征得理解

　　零售客戶(hù)對(duì)貨源不滿(mǎn)意，是現(xiàn)實(shí)存在的，也是我們客戶(hù)經(jīng)理回避不了的問(wèn)題，盡管你投放的貨源結(jié)構(gòu)很好，但幾乎拜訪(fǎng)市場(chǎng)時(shí)都能遇到。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，一旦我們解釋不到位，就會(huì)不利于客我關(guān)系的和諧。貨源問(wèn)題，站在客戶(hù)經(jīng)理的層面，你是很難解決的，因?yàn)?#xff0c;客戶(hù)經(jīng)理只是服務(wù)層、執(zhí)行層，而不是管理層，就是營(yíng)銷(xiāo)管理層面的領(lǐng)導(dǎo)，他們也要根據(jù)市場(chǎng)，根據(jù)貨源來(lái)進(jìn)行調(diào)劑，不可能地充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求的。

　　所以，我們客戶(hù)經(jīng)理要是碰到這個(gè)問(wèn)題，就要從煙草行業(yè)的總體形勢(shì)方面來(lái)做好宣傳，從國(guó)家大政方針?lè)矫鎭?lái)解釋。在宣傳解釋過(guò)程中，立意要高，落點(diǎn)要低，不然就會(huì)成為大話(huà)空話(huà)套話(huà)引起客戶(hù)的反感了。

　　但有的客戶(hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)過(guò)程中，他們宣傳的不深、不透、不到位，因?yàn)?#xff0c;這是一項(xiàng)無(wú)形工作，又不是在考核的范圍之內(nèi)。他們過(guò)多的是強(qiáng)調(diào)那些痕跡化的東西，有據(jù)可查的東西，而忽視了煙草形勢(shì)宣傳。因此，當(dāng)客戶(hù)發(fā)牢騷對(duì)貨源不滿(mǎn)意時(shí)。他們也有過(guò)多的理由，這個(gè)政策是“上面”制定的，要不滿(mǎn)意，你找他們?nèi)?#xff0c;我只搞服務(wù)，別的不管，貨源問(wèn)題咱也管不了。你說(shuō)，要是遇到這樣的情況，對(duì)零售客戶(hù)來(lái)說(shuō)，是不是火上澆油？作為客戶(hù)經(jīng)理，誰(shuí)都知道一些暢銷(xiāo)貨源不足，客戶(hù)不滿(mǎn)意是現(xiàn)實(shí)存在的。那么，在這種情況下，我們客戶(hù)經(jīng)理就要盡可能地安慰好零售客戶(hù)。開(kāi)店搞經(jīng)營(yíng)，他們也不是不通道理的，他們也知道，一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理根本就很難解決貨源問(wèn)題，但是，你是他們看到頻率最高，也是最熟悉的人，不向你發(fā)泄心里的不滿(mǎn)那向誰(shuí)？

　　在這種情況下，你就要真正坐下來(lái)，把煙草的總體形勢(shì)講給他們：暢銷(xiāo)貨源不足，并不是哪個(gè)縣、市、省的問(wèn)題，而是全國(guó)的大趨勢(shì)，是大形勢(shì)。煙草行業(yè)的決策層、管理層和執(zhí)行層，看到這樣的緊張形勢(shì)沒(méi)有？知道零售客戶(hù)對(duì)貨源不滿(mǎn)了沒(méi)有。當(dāng)然他們都知道，他們也都在積極地想辦法、拿措施，為緩解供需矛盾在努力。

　　客戶(hù)經(jīng)理：劉華北

　　支招：大勢(shì)所趨，推薦替補(bǔ)

　　多宣傳替代品牌，加大替代品牌的宣傳促銷(xiāo)力度。隨著卷煙品牌整合力度不斷加大，有些區(qū)域性的品牌因其競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，消費(fèi)者認(rèn)可度高，逐漸成長(zhǎng)為全國(guó)性的大品牌。但是，因?yàn)榫頍熓前从?jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)，不是市場(chǎng)需求多少就產(chǎn)多少的。一方面由于在全國(guó)范圍內(nèi)投放，銷(xiāo)售量及消費(fèi)群體的增長(zhǎng)，一方面又因計(jì)劃的約束，所以，就帶來(lái)了銷(xiāo)售與生產(chǎn)的矛盾。如果客戶(hù)經(jīng)理不加以解釋，零售客戶(hù)怎么能知道煙草這個(gè)特殊行業(yè)的特殊性？許多客戶(hù)都會(huì)這樣說(shuō)：既然市場(chǎng)需求這么大，那么，煙廠(chǎng)就多產(chǎn)唄，這樣國(guó)家稅收多了企業(yè)也得利，我們還能緩解貨源不足的壓力，這樣皆大歡喜的事情為什么不做，估計(jì)“好煙”都被你們送人情了。你看看，如果你宣傳不到位、解釋不到位，就會(huì)給零售客戶(hù)帶來(lái)誤解，當(dāng)然是不利于行業(yè)形象，更不利于批零關(guān)系和諧。

　　國(guó)家局提出“市場(chǎng)需求基本滿(mǎn)足，零售客戶(hù)有所選擇”的口號(hào)，在一定程度上也說(shuō)明，卷煙貨源只能是適度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，不可能讓你“點(diǎn)菜吃飯”。在這種情況下，我們客戶(hù)經(jīng)理怎么樣消除或降低客戶(hù)對(duì)貨源的不滿(mǎn)呢？我認(rèn)為，現(xiàn)在最好的辦法就是我們客戶(hù)經(jīng)理要花大力氣做好替代品牌的培育。要在行業(yè)市場(chǎng)和社會(huì)上營(yíng)造一種品牌培育的大氛圍，讓替代品牌快速成長(zhǎng)。如利用地方辦節(jié)之風(fēng)，和政府聯(lián)手進(jìn)行冠名，在大型會(huì)議上擺放X展架，進(jìn)行卷煙品吸，發(fā)放宣傳品，在會(huì)議場(chǎng)所擺放手紙、煙缸、打火機(jī)、瓶裝水，進(jìn)行大型廣場(chǎng)咨詢(xún)活動(dòng)。客戶(hù)經(jīng)理也要趁勢(shì)而上，在零售終端做好宣傳，采取先上柜培育，再上量銷(xiāo)售的辦法，一定要做到循序漸進(jìn)，不要拔苗助長(zhǎng)。

　　在平時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)工作中，我們?cè)S多營(yíng)銷(xiāo)人員都會(huì)片面地認(rèn)為，零售客戶(hù)如果出現(xiàn)對(duì)貨源不滿(mǎn)意的現(xiàn)象，一是他們的經(jīng)營(yíng)能力低，銷(xiāo)售品種少，只賣(mài)地產(chǎn)煙；二是緊俏貨源少，不能滿(mǎn)足。不要一味尋求客觀，而要積極主動(dòng)地去培育品牌。品牌培育成功了，零售客戶(hù)的選擇余地大了，暢銷(xiāo)卷煙不足的問(wèn)題緩解了，零售客戶(hù)對(duì)貨源不滿(mǎn)程度降低了，他們的牢騷也就相對(duì)少了。因此，要降低零售客戶(hù)對(duì)貨源投放的不滿(mǎn)情緒，客戶(hù)經(jīng)理不僅要?jiǎng)幼?#xff08;做好宣傳），而且，還要?jiǎng)幽X（做好替代品牌培育），當(dāng)然，還要?jiǎng)邮?#xff08;為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)）。

　　客戶(hù)經(jīng)理：潘運(yùn)

　　觀點(diǎn)：客戶(hù)至上，服務(wù)為本

　　零售客戶(hù)對(duì)貨源不滿(mǎn)意，有時(shí)候不僅僅是貨源的問(wèn)題和緊俏品牌不足的問(wèn)題，而是我們客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)工作沒(méi)有到位，或者是客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)到位了，其他基層服務(wù)人員工作沒(méi)有到位，也會(huì)影響他們對(duì)貨源的滿(mǎn)意度。我很贊同樓上劉經(jīng)理的看法，要提升零售客戶(hù)對(duì)貨源的滿(mǎn)意度，我們不僅要?jiǎng)幼?#xff0c;還要?jiǎng)幽X、動(dòng)手，總的一句話(huà)，就是要以我們?nèi)轿坏馁N心服務(wù)來(lái)淡化客戶(hù)的貨源意識(shí)，以我們真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)做好對(duì)消費(fèi)者的宣傳、解釋、推介等方面的服務(wù)。

　　其實(shí)，貨源緊張只是相對(duì)的，并不是絕對(duì)的。煙草公司正常在銷(xiāo)的品系都有上百個(gè)，無(wú)論哪一個(gè)檔次的卷煙品牌規(guī)格都不會(huì)低于四到五個(gè)，張三品牌沒(méi)有了，還有李四品牌作為替代，零售客戶(hù)只盯著張三、看不好李四，當(dāng)然很難滿(mǎn)足你的個(gè)性需要了。因此，作為我們一線(xiàn)電訪(fǎng)員、送貨員、稽查員、客戶(hù)經(jīng)理要聯(lián)合起來(lái)，打造全方位，立體式的無(wú)縫服務(wù)網(wǎng)，發(fā)揮好團(tuán)隊(duì)精神，把零售客戶(hù)給服務(wù)好。但在現(xiàn)實(shí)中，一線(xiàn)的“幾大員”大多是張家鑼鼓各打各，各掃門(mén)前雪的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。比如，客戶(hù)經(jīng)理和電訪(fǎng)員好不容易推介了幾條新品給零售客戶(hù)，而當(dāng)送貨員送貨或稽查員檢查市場(chǎng)時(shí)看到，卻這樣說(shuō)：你家怎么賣(mài)這個(gè)煙的，大家反應(yīng)太難賣(mài)了。這時(shí)，零售客戶(hù)不僅對(duì)客戶(hù)經(jīng)理或電訪(fǎng)員不滿(mǎn)，更對(duì)培育這個(gè)品牌也失去了興趣，從而也產(chǎn)生了對(duì)貨源不滿(mǎn)的心理。“挖墻角”的事情，大家千萬(wàn)別干，要擰成一股繩。沒(méi)有賣(mài)不動(dòng)的產(chǎn)品，只有賣(mài)不動(dòng)產(chǎn)品的人。

　　零售客戶(hù)對(duì)貨源不滿(mǎn)意的前提是：他們都認(rèn)為你推薦的都是一些不太好賣(mài)的品牌給零售客戶(hù)。那么，針對(duì)這種情況，我們基層的幾大員該如何做呢？我認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理要做好零售客戶(hù)形象亮化工作，如店堂衛(wèi)生、卷煙陳列，站柜助銷(xiāo)；電訪(fǎng)員要做好品牌推介工作，介紹好品牌吸味、產(chǎn)地，經(jīng)營(yíng)小知識(shí)；送貨員要送貨到戶(hù)、到柜，幫助客戶(hù)做一些增值服務(wù)，不能客戶(hù)一說(shuō)這個(gè)煙差，你就隨之附和，而要正面介紹優(yōu)點(diǎn)；稽查員要從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，要多向零售客戶(hù)宣傳行業(yè)政策、守法經(jīng)營(yíng)的重要性，少去做一些嚇唬零售客戶(hù)和不利于內(nèi)部團(tuán)結(jié)的事情。總而言之，基層服務(wù)人員要心往一處想，勁往一處使，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為己任，才能促進(jìn)批零和諧。

　　客戶(hù)經(jīng)理：方書(shū)海

　　支招：傳遞信息，化解矛盾

　　客戶(hù)對(duì)貨源不滿(mǎn)意，沖你發(fā)牢騷怎么辦？是針?shù)h相對(duì)，還是虛心聽(tīng)講？針?shù)h相對(duì)的結(jié)果只能是愈發(fā)激化矛盾，讓客戶(hù)對(duì)你、對(duì)行業(yè)更加不滿(mǎn)。而慮心聽(tīng)講的結(jié)果讓客戶(hù)發(fā)泄了，他們的氣也會(huì)消了不少，當(dāng)然也就利于緩解矛盾了。但是，客戶(hù)對(duì)貨源不滿(mǎn)意，作為客戶(hù)經(jīng)理，要了解客戶(hù)對(duì)貨源不滿(mǎn)意的原因，是緊俏品牌投放得少了？還是培育品牌投放的多了？還是卷煙的投放結(jié)構(gòu)不合理？還是貨源方面的哪些原因，等等。

　　那么，如何快速處理好客戶(hù)對(duì)貨源不滿(mǎn)意方面的信息傳遞方面的工作呢？我認(rèn)為，要做好以下兩點(diǎn)：

　　一是要加強(qiáng)市場(chǎng)信息反饋，提高響應(yīng)速度。在品牌投放、貨源分配等工作過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理要廣開(kāi)言路，設(shè)置機(jī)動(dòng)、靈敏的市場(chǎng)信息反饋渠道，提高自己的響應(yīng)速度，要發(fā)揮好上下要聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行分析，并及時(shí)適時(shí)調(diào)整卷煙投放思路，為客戶(hù)提供最優(yōu)的服務(wù)，最佳的貨源投放方案，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　二是要要從內(nèi)部進(jìn)行規(guī)范。客戶(hù)經(jīng)理要定期開(kāi)展自查和互查工作，管理層面要定期檢查客戶(hù)經(jīng)理有無(wú)不按標(biāo)準(zhǔn)核定客戶(hù)商定總量的行為；有無(wú)超客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)壓客戶(hù)訂購(gòu)指定卷煙的行為；有無(wú)給停歇業(yè)戶(hù)供貨的行為；有無(wú)參與倒賣(mài)卷煙的行為。這些行為，都是導(dǎo)致零售客戶(hù)對(duì)貨源不滿(mǎn)意，對(duì)行業(yè)不滿(mǎn)意的誘因，要把好關(guān)口，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，化解批零矛盾，營(yíng)造一個(gè)和諧的大市場(chǎng)。還要做到不要強(qiáng)行搭配卷煙，不要硬性攤派卷煙，不要強(qiáng)制布點(diǎn)上柜，更不要給零售客戶(hù)定指標(biāo)、下任務(wù)。也就是說(shuō)，不利于客戶(hù)滿(mǎn)意的事不做，不利于客戶(hù)滿(mǎn)意的話(huà)不講。讓客戶(hù)愉快賣(mài)煙，輕松賺錢(qián)。

　　貨源問(wèn)題事關(guān)客戶(hù)的切身利益，是真實(shí)反映他們滿(mǎn)意度的重要方面，也反映我們的工作態(tài)度和工作思路是不是以客戶(hù)為中心，是不是真正實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)共創(chuàng)成功。要提升客戶(hù)對(duì)貨源的滿(mǎn)意度，客戶(hù)經(jīng)理就要在今后的工作過(guò)程以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，公開(kāi)、公平、公正地分配貨源，及時(shí)搜集市場(chǎng)信息，快速反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整，從而提升基層營(yíng)銷(xiāo)人員為客戶(hù)服務(wù)的水平，進(jìn)一步提高客戶(hù)在貨源方面的滿(mǎn)意度。