煙草在線專稿　　作為煙草服務(wù)市場領(lǐng)頭雁的客戶經(jīng)理是煙草企業(yè)與零售客戶之間的重要橋梁和紐帶，是卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵所在。隨著“按客戶訂單組織貨源”工作的深入推進(jìn)，這對作為市場預(yù)測主體的客戶經(jīng)理提出了更高的要求，那就是要通過客戶經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變來提高服務(wù)客戶的水平，也就是從過去的訂單處理轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)上來，從幫助客戶整理柜臺、打掃衛(wèi)生等一些事務(wù)工作轉(zhuǎn)變到幫助客戶提高經(jīng)營能力上來，從簡單地了解市場轉(zhuǎn)變到分析市場、為客戶提供準(zhǔn)確可靠的市場信息上來，從“客戶要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要為客戶服務(wù)”上來。

　　要實(shí)現(xiàn)這些轉(zhuǎn)變，作為客戶經(jīng)理，在日常工作中要具備哪些服務(wù)技能？筆者通過長期一線工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下三點(diǎn)：

　　一是客戶經(jīng)理所需的基本技能。要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致；要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)；要有良好的心態(tài)和足夠的協(xié)調(diào)能力。

　　二是客戶經(jīng)理需要一定的技能技巧。其一要學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對個別無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶經(jīng)理要對卷煙零售客戶具備一定的心理承受能力。在日常的拜訪工作中，面對形形色色的客戶，遇事要頭腦冷靜、三思而后行，不感情用事，不武斷行事。要能吃苦，不服輸，面對失敗和挫折不氣餒，面對困難不推委，不能因一點(diǎn)小事而大發(fā)脾氣，更不能在口舌上和客戶爭論不休。其二要做到不輕易承諾，說到就要做到。客戶經(jīng)理不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶經(jīng)理必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。其三要勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶經(jīng)理需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，要勇于承擔(dān)責(zé)任。

　　三是客戶經(jīng)理需要一定的技能素質(zhì)。要有良好的語言表達(dá)能力，與客戶溝通過程中，盡量使用文明用語，語言表達(dá)要求生動、完整并有較強(qiáng)的說服力。要有豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)，及時正確解釋客戶提出的問題。有效的溝通是建立在對客戶充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的工作目標(biāo)，通過合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到自己所期望的目的。客戶經(jīng)理可以通過有效的溝通增進(jìn)對客戶的了解，同時也讓客戶更好的理解、支持自己的工作。