煙草在線專稿　　服務(wù)滿意度是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量的一種綜合評(píng)價(jià)，或者說(shuō)是特定消費(fèi)群體及其客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)總體感受認(rèn)知的高低評(píng)價(jià)。企業(yè)服務(wù)滿意度包括，企業(yè)提供的產(chǎn)品、企業(yè)提供的人工服務(wù)、產(chǎn)品售后服務(wù)等各個(gè)方面。企業(yè)提供的服務(wù)滿意度以及提供的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的高低對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。作為煙草公司，如何提高消費(fèi)者和零售戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意度及其對(duì)企業(yè)的總體認(rèn)知，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓，卷煙品牌培育等各個(gè)方面具有舉足輕重的作用。現(xiàn)今煙草公司主要存在影響提高服務(wù)滿意度的主要問(wèn)題有如下幾方面；

　　一、存在問(wèn)題

　　（一）市場(chǎng)服務(wù)管理上形式過(guò)于單一，對(duì)市場(chǎng)供需掌握較弱信息滯后，服務(wù)質(zhì)量過(guò)于形式化。由于煙草企業(yè)在市場(chǎng)上的壟斷地位，其提供商品很少考慮市場(chǎng)真正的需求，零售商戶及消費(fèi)者很少有選擇的余地，在市場(chǎng)交易中處于強(qiáng)盛地位。其與零售商戶和消費(fèi)者之間的平等買賣關(guān)系無(wú)形中中已經(jīng)被打破，能夠?yàn)榱闶凵虘艉拖M(fèi)者舍身處境的考慮少之又少，在思想上能夠促使其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和意識(shí)也顯得非常薄弱。這樣就造成了消費(fèi)者特別是零售戶對(duì)服務(wù)滿意度質(zhì)量的優(yōu)劣和高低，從總體上影響服務(wù)滿意度的高低。

　　（二）缺乏外來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求低。由于缺少外來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和外部的壓力，煙草公司缺乏行之有效的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力，導(dǎo)致煙草公司缺乏危機(jī)意識(shí)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看造成企業(yè)不能獨(dú)立參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)市場(chǎng)上的供求信息和市場(chǎng)基本狀況了解滯后，對(duì)市場(chǎng)做出的調(diào)整也顯得反映遲鈍。服務(wù)質(zhì)量也只是停頓在簡(jiǎn)單的銷售環(huán)節(jié)，沒(méi)有形成針對(duì)市場(chǎng)較高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、解決措施

　　（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)思想模式，能夠舍身處境為零售戶著想。煙草企業(yè)最主要的服務(wù)對(duì)象是零售戶和消費(fèi)者，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的好與壞影響到對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度的綜合評(píng)價(jià)，以及社會(huì)公認(rèn)度。因此煙草企業(yè)要細(xì)心、耐心、用心地做好對(duì)消費(fèi)者和零售戶的服務(wù)，不要只是簡(jiǎn)單的將服務(wù)停留在銷售方面。還要完善售后服務(wù)，幫助零售戶解決銷售過(guò)程中存在的瓶頸問(wèn)題。對(duì)其提出的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，認(rèn)真解決，爭(zhēng)取讓零售戶和消費(fèi)者滿意，從根本上提高服務(wù)滿意度。

　　（二）善于面向市場(chǎng)，能夠聽(tīng)取市場(chǎng)聲音，改善與消費(fèi)者之間的溝通狀態(tài)。煙草企業(yè)不僅要通過(guò)與零售戶面對(duì)面的交流，向零售戶介紹相關(guān)推銷卷煙的方法和經(jīng)營(yíng)理念，還要面向最基層的消費(fèi)者，聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)商品的滿意度，以及公司的售后服務(wù)質(zhì)量好壞的意見(jiàn)。對(duì)消費(fèi)者反映的意見(jiàn)，提供的建議要及時(shí)解決，全面改善相關(guān)工作質(zhì)量及其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)滿意度的高低，關(guān)系到企業(yè)的未來(lái)發(fā)展發(fā)展，高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。