煙草在線專稿　　作為客戶經(jīng)理，怎樣才能讓客戶時常惦記著我們，喜歡聽我們說的話，愿意按我們說的做呢？這就要求我們客戶經(jīng)理要有魅力，這魅力包含的方方面面的內(nèi)容，但筆者認為，最主要的是我們說話要管用，我們給的建議要可操作、要見實效。下面筆者就把從事客戶經(jīng)理崗位多年積累的一點點客戶經(jīng)營指導(dǎo)方面的經(jīng)驗和大家共同分享：

　　要指導(dǎo)客戶經(jīng)營，首先要從了解客戶入手，也即了解客戶經(jīng)營現(xiàn)狀。可以通過以下三個方面了解客戶經(jīng)營現(xiàn)狀。

　　消費者現(xiàn)狀

　　?　了解可能會在客戶店內(nèi)消費的人群有哪些（客戶周邊狀況調(diào)查）

　　?　客戶目前的消費者構(gòu)成

　　?　哪些消費者是還可以爭取的

　　?　哪些消費者是可以培養(yǎng)忠誠的

　　?　哪些消費者已經(jīng)流失（是什么原因?qū)е?#xff09;

　　店面形象現(xiàn)狀

　　?　客戶店面是否有門頭標識

　　?　客戶店內(nèi)衛(wèi)生情況如何

　　?　客戶店內(nèi)商品擺放是否有序

　　?　主營人員態(tài)度如何

　　?　主營人員對卷煙產(chǎn)品了解多少

　　?　卷煙陳列現(xiàn)狀如何（是否存在將順銷品牌、緊俏品牌擺放在顯眼位置而滯銷品牌、新品牌擺放在不顯眼位置的現(xiàn)象）

　　客戶卷煙經(jīng)營現(xiàn)狀

　　?　經(jīng)營品類寬度是否合理

　　?　卷煙品牌結(jié)構(gòu)是否合理（是否存在斷檔區(qū)域如：從10元直接跳到20元缺少15元左右價位）

　　?　省內(nèi)外品牌搭配是否恰當(dāng)

　　?　經(jīng)營品牌與可能在店內(nèi)消費的消費者需求是否匹配

　　?　客戶店內(nèi)經(jīng)營的其它商品是否滿足了可能在店內(nèi)消費的消費者需求

　　?　客戶庫存是否合理（是否經(jīng)常斷貨）

　　?　客戶資金使用是否合理（是否存在把資金積壓在某個走不動的商品上而作為快銷品的卷煙卻只是勉強夠周轉(zhuǎn)甚至不夠）

　　其次，根據(jù)前面現(xiàn)狀分析，提煉出存在的問題，即明確改進的方向。

　　再次，將提煉出的問題進行分類，即看哪些問題是急需解決的哪些問題是可以緩緩的，哪些問題是客戶自己可以解決的，哪些問題必須要客戶經(jīng)理幫助。

　　然后，根據(jù)分類后問題的急緩程度提出針對性的可行措施，有的措施可能解決幾個問題，有的問題的解決可能需要幾個措施。措施一定要有針對性和可行性。

　　最后，將其與最近本地開展的智能終端和駐店助銷有機結(jié)合。針對不同客戶擬發(fā)揮的功能不同措施側(cè)重也應(yīng)有所區(qū)別。如：某某客戶擬發(fā)揮的功能是消費者跟蹤，那么通過一段時間的跟蹤后，該客戶消費者現(xiàn)狀就會一目了然的呈現(xiàn)出來，存在的問題也會顯露無疑，針對性措施也就不難得出；如果某某客戶擬發(fā)揮的功能是形象展示，那么在開展該客戶的經(jīng)營指導(dǎo)時可以和經(jīng)營現(xiàn)狀店面形象現(xiàn)狀相結(jié)合。

　　下面略舉筆者實際工作開展中的兩個實例和大家共勉：

　　案例1：通過我對鄒振祥客戶周邊環(huán)境的調(diào)查以及對該客戶的現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)該客戶很有經(jīng)營之道，形成了一批較為忠實的消費者群體，但正在旁邊工地上施工的一伙工人卻很少在他家買煙，開始我以為這些工人是外來人員他們抽的煙，該客戶沒有，但后來發(fā)現(xiàn)這伙人喜歡抽的雙喜（軟國際）該客戶也有，通過進一步調(diào)查才發(fā)現(xiàn)，真正原因是這伙人平時愛喝的酒是畢節(jié)大曲，而該客戶自己家烤酒，所以從不賣其它瓶裝酒。找到癥結(jié)所在后，針對性措施：建議該客戶商品多樣化，增加這伙人所喜歡的畢節(jié)大曲和方便面等日常消費品，從而留住了這伙消費者，在后來的拜訪中客戶那種感謝之情好比寫在臉上一樣。

　　案例2：5月份對星宿片區(qū)進行拜訪過程中李橋丁客戶反映貴煙（硬黃精品）近期貨源供應(yīng)太少，不能滿足消費需求。通過查看客戶進貨小票（發(fā)現(xiàn)該客戶零售10元左右的省外品牌白沙（精品）、紅塔山（經(jīng)典100）等銷得不錯，）加之我平時對該客戶的了解，于是我向客戶推薦了和貴煙（硬黃精品）零售價格一樣而利潤更高的經(jīng)典紅雙喜，和客戶共同分析了該品牌今后的走勢，客戶接受了我的建議并在次日訂貨時訂購了120條。在后來對該客戶的走訪中，客戶反映此次訂購后該品牌就沒了貨源幸虧我及時提醒，在貴煙（硬黃精品）供應(yīng)緊張的情況下該品牌動銷也不錯，客戶也一再表示感謝。