煙草在線專稿

　　“沒貨給我，我怎么做銷售額啊？”

　　“我這里地段不行，那些指定規(guī)格的煙就是沒人要的，你們這種打分方法，我很虧的。”

　　“我是賣煙，又不是賣形象，干嘛要有地柜背柜分?jǐn)?shù)才能有啊。”

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　　近期在走訪市場時(shí)，不少客戶對新的客戶分類實(shí)施辦法提出質(zhì)疑，筆者認(rèn)為當(dāng)前實(shí)施的客戶分類辦法有其利弊之處，具體分析如下：

　　一是有利的方面。新的客戶分類辦法采用“業(yè)態(tài)+金額”，相比舊式的完全按“業(yè)態(tài)”一刀切的分類方式有所進(jìn)步。以實(shí)例為證，筆者所在片區(qū)有一客戶，主營酒類批發(fā)，卷煙只是附屬品，之前因?yàn)槭菍I煙酒，類別就是煙酒店，如今因?yàn)殇N售額達(dá)不到煙酒店的要求而歸入常規(guī)類。新的客戶分類辦法突出了品牌培育，尤其是對指定規(guī)格上柜率設(shè)置分?jǐn)?shù)極大的刺激了客戶訂購指定規(guī)格卷煙的積極性。

　　二是有弊的方面。相比煙酒店，娛樂服務(wù)類還是采用按“業(yè)態(tài)”一刀切的方式，這樣使得部分經(jīng)營餐飲為主，卷煙銷售較少的客戶能夠拿到比常規(guī)類客戶更多的卷煙。同時(shí)對新增戶未有明確的調(diào)整類別時(shí)間的設(shè)定，（即便是統(tǒng)一調(diào)整，時(shí)間跨度也過大）導(dǎo)致部分卷煙銷量好的新增戶心生諸多埋怨。

　　筆者整理了最近走訪時(shí)客戶在類別方面的質(zhì)疑，主要集中在以下幾方面：

　　一是部分客戶認(rèn)為卷煙銷售與手工評分中的終端形象無關(guān)。這類客戶認(rèn)為生意主要是看人在做，不是看門面的，只要生意做的起來，沒必要花錢去打扮門店。

　　二是針對店堂內(nèi)外電腦之分，部分客戶認(rèn)為電腦放在家中也照樣訂貨，之所以不放在店中是考慮安全問題，如果一旦放在店中訂煙，發(fā)生被盜事件，煙草公司是否能夠承擔(dān)損失？

　　三是部分縣城巷弄以及農(nóng)村客戶認(rèn)為對指定規(guī)格卷煙上柜率及銷量比重進(jìn)行考核是極為不公平的，因?yàn)樗麄儾皇遣幌胭u，是確實(shí)沒人要。

　　針對上述問題，筆者對當(dāng)前及今后的客戶分類實(shí)施辦法提出以下意見和建議：

　　一是要明確新增戶的類別調(diào)整時(shí)間和辦法。為防止新增戶特地“多訂購、多儲存”來提升類別的行為，適度延長新增戶類別調(diào)整時(shí)間是合理的，但時(shí)間拉得過長也是不適宜的。筆者建議按照原先制定的方式，用上一次調(diào)整類別時(shí)的數(shù)據(jù)（月銷售額標(biāo)準(zhǔn)和全市平均值）來計(jì)算新增戶，給予評定類別，待全市統(tǒng)一調(diào)整時(shí)再放回系統(tǒng)重新計(jì)算類別。

　　二是在新的客戶分類辦法實(shí)施出臺之前要多征詢客戶的意見。類別與貨源直接相關(guān)，客戶最直接的經(jīng)濟(jì)利益就體現(xiàn)在貨源上。從理論和實(shí)際上看，客戶分類實(shí)施辦法要客戶人人滿意是不現(xiàn)實(shí)也是不可能的，但客戶分類實(shí)施辦法至少要得到絕大多數(shù)客戶的認(rèn)可。所以，筆者認(rèn)為在制定客戶分類實(shí)施辦法時(shí)要盡量考慮客戶的利益，唯有如此，由客戶分類實(shí)施的貨源分配才能得到客戶的認(rèn)可。

　　三是在要針對性的做好新客戶分類實(shí)施辦法的解釋工作。對新增戶，一定要耐心聽取他們的抱怨，并告知客戶經(jīng)理已把有關(guān)情況反饋給上級，請其耐心等待；對擔(dān)心店中電腦被盜的客戶，關(guān)鍵是要指導(dǎo)其做好店中的安全防范工作，要讓其認(rèn)識到一旦不安全，被盜的不只是電腦，還有店中的貨物；對抱怨因貨源少而無法提升類別的客戶，采用實(shí)例的方式，譬如與其較為接近或有所熟悉的之前類別一致之后類別有所提升的客戶舉例，讓其意識到同等條件下人家級別提升的關(guān)鍵緣由在哪。不管何種質(zhì)疑，都要針對性的突破，而不是推來推去。

　　客戶分類，“想說愛你不容易”。總之，筆者認(rèn)為不管是何種分類方式，都要從客戶實(shí)際需求出發(fā)，做到與時(shí)俱進(jìn)、公開透明、便捷便利。唯有如此，客戶分類才能得到客戶的擁護(hù)。