煙草在線專稿　　在日常營銷工作中，無論是客戶經(jīng)理的市場走訪，還是電話訪銷員電話訪銷，亦或是卷煙送貨員的送貨上門，都會要不同程度地面對某些零售客戶的尖刻話語。那么，在這種情況下，我們這些一線服務人員，如何應對，緩解矛盾，達到客我和諧的目的呢？我們來看看幾個案例，我們身邊這些同事又是如何妙手化解的。

　　案例一：

　　你們煙草公司怎么的了，要什么沒什么，緊俏煙要沒有，不好賣的煙你們卻硬朝手里塞，你們是來賣煙的，還是每天到市場上閑逛的。以后，沒有好賣的煙，你就別到我家來了，來了也沒啥好消息，反而讓我看到你們就生氣！

　　客戶經(jīng)理小王剛剛拜訪到零售客戶張某家時，開口說沒幾句話，就被張某莫名其妙地一頓狠批。原因是本周沒有緊俏貨源供應，而上周緊俏品牌的供應量比較充足，小王也動員張某按照安排的計劃，把緊俏貨源拿足。但是，張某卻以資金不足為由，只訂了計劃的三分之一。但緊俏品牌只是陽光雨露，很難長久。煙草公司為了穩(wěn)定市場，本周只供應一些常銷品牌，緊俏品牌沒有投放市場。這時張某家的緊俏品牌庫存幾乎告罄，看到自己想要的品牌沒有，王某是勃然大怒，尖刻的話語劈頭蓋臉而下。面對這樣的情況，客戶經(jīng)理小王該如何處理？

　　客戶經(jīng)理：劉亮

　　觀點：冷靜處理，不針鋒相對

　　這些情況，我們客戶經(jīng)理會經(jīng)常遇到。在日常走訪時，因為貨源投放、政策宣傳、社會環(huán)境，加上零售客戶的心情等等，我們客戶經(jīng)理會經(jīng)常遇到一些零售客戶的尖刻話語。碰到這種情況，我們客戶經(jīng)理一定要冷靜對待，不能針鋒相對，更不能對客戶指手劃腳、動手動腳。我的一位資深同事說得就很到位“客戶經(jīng)理本身就是零售客戶的‘出氣筒’，為什么？因為制定政策的管理層他們不容易碰到，整天看到的都是你，他們不朝你喊朝誰喊呀？因此，我們要帶著‘兩個胃’走訪，一個胃是裝飯的，一個胃是裝氣的，如果這點兒氣量都沒有，你就不是個合格的客戶經(jīng)理。”這話說的很到位，客戶經(jīng)理整天處于市場一線，面對的是復雜的市場環(huán)境，面對的是脾氣不同的零售客戶，一旦管理層面制定的政策和零售客戶的期望值有所偏差，就很容易引起客戶的滿腹牢騷。看到你來就向你發(fā)泄一通也是情理之中了。

　　那么，面對零售客戶張某的尖刻話語，小王應該如何應對呢？我認為：

　　一是要讓客戶發(fā)泄。要當好一個旁觀者的角色，讓客戶盡情發(fā)泄。其實，零售客戶也知道客戶經(jīng)理只是一個執(zhí)行層面之人，是“丫頭拿鑰匙卻當不了家”的角色。他們只是想發(fā)泄一下心中的不滿。如果你給機會讓他發(fā)泄，他們的氣就消了，也會對你產(chǎn)生好感。

　　二是要認真傾聽，換位思考。零售客戶做生意也不容易，風里來雨里去的進貨送貨，沒天沒夜地做生意。他們當然想輕松賣煙，愉快賺錢了。但是，因為緊俏品牌供應不足，有時也因為他們的大意疏忽，他們都會把罪過加在客戶經(jīng)理頭上，認為是你工作不給力造成的。所以，認真傾聽能夠發(fā)現(xiàn)零售客戶語言背后的動機，這樣就有利于解決問題。

　　遇到這種類型的零售客戶，我們客戶經(jīng)理就要冷處理，千萬不要反唇相譏，零售客戶向你發(fā)泄不滿，其實，說得嚴重一點就是故意找碴兒，你要針鋒相對，正合他們的意，那么，影響形象的可就是客戶經(jīng)理了。這個社會，大家都同情弱者，客戶經(jīng)理處于強勢地位，和零售客戶發(fā)生沖突，圍觀之人不可能向著客戶經(jīng)理講話，大多會說你的不是。與其這樣，還不如退一步海闊天空，才能利于矛盾的緩解。

　　案例二：

　　你們煙草公司真不夠意思，我們這些銷售大戶每年幫你們賣這么多煙，一點兒好處都沒有。那些低檔牌號緊俏卷煙你們?yōu)槭裁床还o我們。是不是你這個客戶經(jīng)理都把好賣的煙送人情了，我看你以后就別來了，來了也沒用。下次要想讓我看到你，你就把那些低檔牌號卷煙帶來給我，你們煙草公司，真不夠意思。

　　客戶經(jīng)理小周剛走訪到該道路的一家大型煙酒專賣店里，店老板李某劈頭劈臉就是一頓狠批。原來，在上次卷煙供應時，因為上海前門煙庫存有限，只把這些卷煙安排給一些弱勢的零售小戶。對于經(jīng)營能力強，銷售結(jié)構(gòu)高的一些重點客戶家都沒有投放。這讓零售客戶李某是很惱火，本次小周拜訪剛到店門口，就被批了一通。小周也很委屈，大前門煙就那么一點兒，如果要是遍灑甘露，一家一條都達不到，何況這些重點戶胃口大，如果安排個一條兩條的計劃，到這些“大戶”家里來，照樣會吃力不討好。那么，在這種情況下，小周如何做好工作，取得客戶諒解呢？

　　客戶經(jīng)理：陳海洋

　　觀點：動之以情，不發(fā)牢騷

圖為客戶經(jīng)理陳海洋

　　如今，一些低檔的卷煙在一定程度上很難滿足市場需求，像“大前門”這樣的強勢品牌更不可能滿足供應了。“大前門”雖然結(jié)構(gòu)低，但很暢銷，這也成為許多零售客戶爭相銷售的對象。但是，城市一些重點戶銷售量大、結(jié)構(gòu)高，一條兩煙的計劃根本就不“過癮”。其實，這類低檔卷煙對他們來說也是無所謂，但有些時候因為貨源少，他們也會有一定的需求，這就需要我們客戶經(jīng)理做好宣傳工作。但是，對于那些銷售結(jié)構(gòu)低的零售小戶，“大前門”這類的暢銷煙可就是他們店里一道亮麗的風景了，能帶動其他商品的銷售。

　　那么，針對上面的這個案例，煙草公司的計劃安排有沒有錯？當然沒有錯了！因為，零售小戶的經(jīng)濟來原幾乎都是以低檔卷煙為主，而一些所謂的“大戶”，他們一方面是跑量，一方面是依靠結(jié)構(gòu)。但“大前門”煙因為要量沒量，要結(jié)構(gòu)沒結(jié)構(gòu)，當然要優(yōu)先考慮小戶了。如果，要換一種投放方式，當一些量少的高檔卷煙投放市場，那么，首先考慮的當然也是那些銷售結(jié)構(gòu)高的重點戶了。

　　針對上面的事例，如果在零售客戶發(fā)泄之后，客戶經(jīng)理再把這個道理講給他們聽，他們肯定會擁護你的這種做法。零售客戶向你發(fā)脾氣，一是他們沒有想通這個道理，需要你去做好疏導工作；二是你的工作沒做在前面，事前沒有向零售客戶宣傳好，俗話說“事前多操心，事后少發(fā)愁”，說的就是這個道理。

　　這種客戶我們經(jīng)常會遇到，遇到這些胡攪蠻纏的客戶，客戶經(jīng)理就不要和他們你來我往地爭辨。在這種情況下，不是“真情越辨越明”，而是雖然你勝了，但卻更會讓零售客戶不滿。更不要和零售客戶一起發(fā)牢騷，許多品牌的供應不足是現(xiàn)實存在的，不僅是現(xiàn)在，以后也會這樣，這也是長期制約批零關(guān)系和諧的“瓶頸”，但我們客戶經(jīng)理要動之以情，做好行業(yè)大政方針政策的宣傳。零售客戶不是不講道理的人，有時候他們比你還清楚行業(yè)的政策，這就需要我們客戶經(jīng)理要換位思考，站在客戶的角度上考慮問題，幫他們想辦法、出點子，不要對客戶的尖刻話語斤斤計較，這樣才能緩解矛盾。

　　案例三：

　　你們煙草公司怎么的，都是在咱忙的時候打電話過來訂煙，你以為咱成天也像你沒事兒似的坐在那里打打電話工資就來了呀。我現(xiàn)在沒空，等有空兒你再打過來。說完，“叭”的一聲，把電話給掛斷了。電訪員盧麗在電話訪銷時，經(jīng)常會遇到這種“吃槍藥”似的零售客戶。碰到這樣的零售客戶，盧麗也是一臉的無奈，坐在電話前訪銷，誰能知道零售客戶他們什么時候閑著，還是什么時候忙著呀？

　　更有的零售客戶，她們電話打過去，有的并不是圍繞著電話訪銷這個主題，而是和你不著邊際地閑聊，存心讓你生氣。但是，讓零售客戶滿意是每一位基層服務人員的責任所在，遇到這種情況，我們電訪員該如何處理？

　　電話訪銷員：孫靜

　　觀點：方便客戶，冷靜處理

　　電話訪銷員和零售客戶是“背對背”交流，在“四員”中是處于相對弱勢的地位，其他“三員”工作基本是在市場上，和零售客戶“面對面”接觸，有些尖刻的話兒，他們不好意思面對面發(fā)火，電訪員有時候就會成為“替罪羊”。比如，小盧所訪銷的那位零售客戶，他們有時可能對煙草公司的投放政策或者是服務不滿意，或者是他們本身真的是太忙，正好我們訪銷到該客戶，“湊”到點子上了。在這種情況下，我們能和客戶爭辨“誰知道你什么時候閑著？”這樣爭也沒有什么意義，只能激化矛盾。遇到這種情況，我們應該客氣地說“對不起，打擾您了，等一會兒我再打電話過來。”等訪銷一輪之后，我們再打電話過去。同時，對于這些客戶，我們要做好記錄，錯開客戶的銷售高峰期，趁客戶生意不忙時再來訪銷。面對話語比較尖刻的零售客戶，你不要爭辨，按照他的話，多打幾次電話，他們也不好意思再和你胡攪蠻纏了。

　　另外，我們在電話訪銷時會遇到一些“閑人”，這些人不一定是零售店主，大多是他們身邊的親戚朋友，他們聽到電訪員的講話很好聽、很溫柔，會在電話里講一些無聊話語，遇到這類人，最好當好一個聽眾的角色，他們在聽到你不答理之后，也會知趣而退。不可對客戶冷嘲熱諷，更不可惡語相對，否則，吃虧的還是自己。

　　案例四：

　　“某老板，你的煙送來了，這次訂的煙不少呀，看樣子生意挺不錯的嘛。”前幾天下午送