煙草在線專(zhuān)稿　　在日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，無(wú)論是客戶經(jīng)理的市場(chǎng)走訪，還是電話訪銷(xiāo)員電話訪銷(xiāo)，亦或是卷煙送貨員的送貨上門(mén)，都會(huì)要不同程度地面對(duì)某些零售客戶的尖刻話語(yǔ)。那么，在這種情況下，我們這些一線服務(wù)人員，如何應(yīng)對(duì)，緩解矛盾，達(dá)到客我和諧的目的呢？我們來(lái)看看幾個(gè)案例，我們身邊這些同事又是如何妙手化解的。

　　案例一：

　　你們煙草公司怎么的了，要什么沒(méi)什么，緊俏煙要沒(méi)有，不好賣(mài)的煙你們卻硬朝手里塞，你們是來(lái)賣(mài)煙的，還是每天到市場(chǎng)上閑逛的。以后，沒(méi)有好賣(mài)的煙，你就別到我家來(lái)了，來(lái)了也沒(méi)啥好消息，反而讓我看到你們就生氣！

　　客戶經(jīng)理小王剛剛拜訪到零售客戶張某家時(shí)，開(kāi)口說(shuō)沒(méi)幾句話，就被張某莫名其妙地一頓狠批。原因是本周沒(méi)有緊俏貨源供應(yīng)，而上周緊俏品牌的供應(yīng)量比較充足，小王也動(dòng)員張某按照安排的計(jì)劃，把緊俏貨源拿足。但是，張某卻以資金不足為由，只訂了計(jì)劃的三分之一。但緊俏品牌只是陽(yáng)光雨露，很難長(zhǎng)久。煙草公司為了穩(wěn)定市場(chǎng)，本周只供應(yīng)一些常銷(xiāo)品牌，緊俏品牌沒(méi)有投放市場(chǎng)。這時(shí)張某家的緊俏品牌庫(kù)存幾乎告罄，看到自己想要的品牌沒(méi)有，王某是勃然大怒，尖刻的話語(yǔ)劈頭蓋臉而下。面對(duì)這樣的情況，客戶經(jīng)理小王該如何處理？

　　客戶經(jīng)理：劉亮

　　觀點(diǎn)：冷靜處理，不針?shù)h相對(duì)

　　這些情況，我們客戶經(jīng)理會(huì)經(jīng)常遇到。在日常走訪時(shí)，因?yàn)樨浽赐斗拧⒄咝麄鳌⑸鐣?huì)環(huán)境，加上零售客戶的心情等等，我們客戶經(jīng)理會(huì)經(jīng)常遇到一些零售客戶的尖刻話語(yǔ)。碰到這種情況，我們客戶經(jīng)理一定要冷靜對(duì)待，不能針?shù)h相對(duì)，更不能對(duì)客戶指手劃腳、動(dòng)手動(dòng)腳。我的一位資深同事說(shuō)得就很到位“客戶經(jīng)理本身就是零售客戶的‘出氣筒’，為什么？因?yàn)橹贫ㄕ叩墓芾韺铀麄儾蝗菀着龅?#xff0c;整天看到的都是你，他們不朝你喊朝誰(shuí)喊呀？因此，我們要帶著‘兩個(gè)胃’走訪，一個(gè)胃是裝飯的，一個(gè)胃是裝氣的，如果這點(diǎn)兒氣量都沒(méi)有，你就不是個(gè)合格的客戶經(jīng)理。”這話說(shuō)的很到位，客戶經(jīng)理整天處于市場(chǎng)一線，面對(duì)的是復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，面對(duì)的是脾氣不同的零售客戶，一旦管理層面制定的政策和零售客戶的期望值有所偏差，就很容易引起客戶的滿腹牢騷。看到你來(lái)就向你發(fā)泄一通也是情理之中了。

　　那么，面對(duì)零售客戶張某的尖刻話語(yǔ)，小王應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？我認(rèn)為：

　　一是要讓客戶發(fā)泄。要當(dāng)好一個(gè)旁觀者的角色，讓客戶盡情發(fā)泄。其實(shí)，零售客戶也知道客戶經(jīng)理只是一個(gè)執(zhí)行層面之人，是“丫頭拿鑰匙卻當(dāng)不了家”的角色。他們只是想發(fā)泄一下心中的不滿。如果你給機(jī)會(huì)讓他發(fā)泄，他們的氣就消了，也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。

　　二是要認(rèn)真傾聽(tīng)，換位思考。零售客戶做生意也不容易，風(fēng)里來(lái)雨里去的進(jìn)貨送貨，沒(méi)天沒(méi)夜地做生意。他們當(dāng)然想輕松賣(mài)煙，愉快賺錢(qián)了。但是，因?yàn)榫o俏品牌供應(yīng)不足，有時(shí)也因?yàn)樗麄兊拇笠馐韬?#xff0c;他們都會(huì)把罪過(guò)加在客戶經(jīng)理頭上，認(rèn)為是你工作不給力造成的。所以，認(rèn)真傾聽(tīng)能夠發(fā)現(xiàn)零售客戶語(yǔ)言背后的動(dòng)機(jī)，這樣就有利于解決問(wèn)題。

　　遇到這種類(lèi)型的零售客戶，我們客戶經(jīng)理就要冷處理，千萬(wàn)不要反唇相譏，零售客戶向你發(fā)泄不滿，其實(shí)，說(shuō)得嚴(yán)重一點(diǎn)就是故意找碴兒，你要針?shù)h相對(duì)，正合他們的意，那么，影響形象的可就是客戶經(jīng)理了。這個(gè)社會(huì)，大家都同情弱者，客戶經(jīng)理處于強(qiáng)勢(shì)地位，和零售客戶發(fā)生沖突，圍觀之人不可能向著客戶經(jīng)理講話，大多會(huì)說(shuō)你的不是。與其這樣，還不如退一步海闊天空，才能利于矛盾的緩解。

　　案例二：

　　你們煙草公司真不夠意思，我們這些銷(xiāo)售大戶每年幫你們賣(mài)這么多煙，一點(diǎn)兒好處都沒(méi)有。那些低檔牌號(hào)緊俏卷煙你們?yōu)槭裁床还?yīng)給我們。是不是你這個(gè)客戶經(jīng)理都把好賣(mài)的煙送人情了，我看你以后就別來(lái)了，來(lái)了也沒(méi)用。下次要想讓我看到你，你就把那些低檔牌號(hào)卷煙帶來(lái)給我，你們煙草公司，真不夠意思。

　　客戶經(jīng)理小周剛走訪到該道路的一家大型煙酒專(zhuān)賣(mài)店里，店老板李某劈頭劈臉就是一頓狠批。原來(lái)，在上次卷煙供應(yīng)時(shí)，因?yàn)樯虾Ｇ伴T(mén)煙庫(kù)存有限，只把這些卷煙安排給一些弱勢(shì)的零售小戶。對(duì)于經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)，銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)高的一些重點(diǎn)客戶家都沒(méi)有投放。這讓零售客戶李某是很惱火，本次小周拜訪剛到店門(mén)口，就被批了一通。小周也很委屈，大前門(mén)煙就那么一點(diǎn)兒，如果要是遍灑甘露，一家一條都達(dá)不到，何況這些重點(diǎn)戶胃口大，如果安排個(gè)一條兩條的計(jì)劃，到這些“大戶”家里來(lái)，照樣會(huì)吃力不討好。那么，在這種情況下，小周如何做好工作，取得客戶諒解呢？

　　客戶經(jīng)理：陳海洋

　　觀點(diǎn)：動(dòng)之以情，不發(fā)牢騷

圖為客戶經(jīng)理陳海洋

　　如今，一些低檔的卷煙在一定程度上很難滿足市場(chǎng)需求，像“大前門(mén)”這樣的強(qiáng)勢(shì)品牌更不可能滿足供應(yīng)了。“大前門(mén)”雖然結(jié)構(gòu)低，但很暢銷(xiāo)，這也成為許多零售客戶爭(zhēng)相銷(xiāo)售的對(duì)象。但是，城市一些重點(diǎn)戶銷(xiāo)售量大、結(jié)構(gòu)高，一條兩煙的計(jì)劃根本就不“過(guò)癮”。其實(shí)，這類(lèi)低檔卷煙對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是無(wú)所謂，但有些時(shí)候因?yàn)樨浽瓷?#xff0c;他們也會(huì)有一定的需求，這就需要我們客戶經(jīng)理做好宣傳工作。但是，對(duì)于那些銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)低的零售小戶，“大前門(mén)”這類(lèi)的暢銷(xiāo)煙可就是他們店里一道亮麗的風(fēng)景了，能帶動(dòng)其他商品的銷(xiāo)售。

　　那么，針對(duì)上面的這個(gè)案例，煙草公司的計(jì)劃安排有沒(méi)有錯(cuò)？當(dāng)然沒(méi)有錯(cuò)了！因?yàn)?#xff0c;零售小戶的經(jīng)濟(jì)來(lái)原幾乎都是以低檔卷煙為主，而一些所謂的“大戶”，他們一方面是跑量，一方面是依靠結(jié)構(gòu)。但“大前門(mén)”煙因?yàn)橐繘](méi)量，要結(jié)構(gòu)沒(méi)結(jié)構(gòu)，當(dāng)然要優(yōu)先考慮小戶了。如果，要換一種投放方式，當(dāng)一些量少的高檔卷煙投放市場(chǎng)，那么，首先考慮的當(dāng)然也是那些銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)高的重點(diǎn)戶了。

　　針對(duì)上面的事例，如果在零售客戶發(fā)泄之后，客戶經(jīng)理再把這個(gè)道理講給他們聽(tīng)，他們肯定會(huì)擁護(hù)你的這種做法。零售客戶向你發(fā)脾氣，一是他們沒(méi)有想通這個(gè)道理，需要你去做好疏導(dǎo)工作；二是你的工作沒(méi)做在前面，事前沒(méi)有向零售客戶宣傳好，俗話說(shuō)“事前多操心，事后少發(fā)愁”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。

　　這種客戶我們經(jīng)常會(huì)遇到，遇到這些胡攪蠻纏的客戶，客戶經(jīng)理就不要和他們你來(lái)我往地爭(zhēng)辨。在這種情況下，不是“真情越辨越明”，而是雖然你勝了，但卻更會(huì)讓零售客戶不滿。更不要和零售客戶一起發(fā)牢騷，許多品牌的供應(yīng)不足是現(xiàn)實(shí)存在的，不僅是現(xiàn)在，以后也會(huì)這樣，這也是長(zhǎng)期制約批零關(guān)系和諧的“瓶頸”，但我們客戶經(jīng)理要?jiǎng)又郧?#xff0c;做好行業(yè)大政方針政策的宣傳。零售客戶不是不講道理的人，有時(shí)候他們比你還清楚行業(yè)的政策，這就需要我們客戶經(jīng)理要換位思考，站在客戶的角度上考慮問(wèn)題，幫他們想辦法、出點(diǎn)子，不要對(duì)客戶的尖刻話語(yǔ)斤斤計(jì)較，這樣才能緩解矛盾。

　　案例三：

　　你們煙草公司怎么的，都是在咱忙的時(shí)候打電話過(guò)來(lái)訂煙，你以為咱成天也像你沒(méi)事兒似的坐在那里打打電話工資就來(lái)了呀。我現(xiàn)在沒(méi)空，等有空兒你再打過(guò)來(lái)。說(shuō)完，“叭”的一聲，把電話給掛斷了。電訪員盧麗在電話訪銷(xiāo)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到這種“吃槍藥”似的零售客戶。碰到這樣的零售客戶，盧麗也是一臉的無(wú)奈，坐在電話前訪銷(xiāo)，誰(shuí)能知道零售客戶他們什么時(shí)候閑著，還是什么時(shí)候忙著呀？

　　更有的零售客戶，她們電話打過(guò)去，有的并不是圍繞著電話訪銷(xiāo)這個(gè)主題，而是和你不著邊際地閑聊，存心讓你生氣。但是，讓零售客戶滿意是每一位基層服務(wù)人員的責(zé)任所在，遇到這種情況，我們電訪員該如何處理？

　　電話訪銷(xiāo)員：孫靜

　　觀點(diǎn)：方便客戶，冷靜處理

　　電話訪銷(xiāo)員和零售客戶是“背對(duì)背”交流，在“四員”中是處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，其他“三員”工作基本是在市場(chǎng)上，和零售客戶“面對(duì)面”接觸，有些尖刻的話兒，他們不好意思面對(duì)面發(fā)火，電訪員有時(shí)候就會(huì)成為“替罪羊”。比如，小盧所訪銷(xiāo)的那位零售客戶，他們有時(shí)可能對(duì)煙草公司的投放政策或者是服務(wù)不滿意，或者是他們本身真的是太忙，正好我們?cè)L銷(xiāo)到該客戶，“湊”到點(diǎn)子上了。在這種情況下，我們能和客戶爭(zhēng)辨“誰(shuí)知道你什么時(shí)候閑著？”這樣爭(zhēng)也沒(méi)有什么意義，只能激化矛盾。遇到這種情況，我們應(yīng)該客氣地說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了，等一會(huì)兒我再打電話過(guò)來(lái)。”等訪銷(xiāo)一輪之后，我們?cè)俅螂娫掃^(guò)去。同時(shí)，對(duì)于這些客戶，我們要做好記錄，錯(cuò)開(kāi)客戶的銷(xiāo)售高峰期，趁客戶生意不忙時(shí)再來(lái)訪銷(xiāo)。面對(duì)話語(yǔ)比較尖刻的零售客戶，你不要爭(zhēng)辨，按照他的話，多打幾次電話，他們也不好意思再和你胡攪蠻纏了。

　　另外，我們?cè)陔娫捲L銷(xiāo)時(shí)會(huì)遇到一些“閑人”，這些人不一定是零售店主，大多是他們身邊的親戚朋友，他們聽(tīng)到電訪員的講話很好聽(tīng)、很溫柔，會(huì)在電話里講一些無(wú)聊話語(yǔ)，遇到這類(lèi)人，最好當(dāng)好一個(gè)聽(tīng)眾的角色，他們?cè)诼?tīng)到你不答理之后，也會(huì)知趣而退。不可對(duì)客戶冷嘲熱諷，更不可惡語(yǔ)相對(duì)，否則，吃虧的還是自己。

　　案例四：

　　“某老板，你的煙送來(lái)了，這次訂的煙不少呀，看樣子生意挺不錯(cuò)的嘛。”前幾天下午送