煙草在線專稿　　從事卷煙營銷服務與指導工作的客戶經理都有過這樣的經歷或遇到這樣的卷煙零售業戶，個別卷煙經營業戶對其所開展的工作存在抵觸情緒，態度過于消極，不認可、不理解、不支持。甚至個別卷煙零售業戶在接受客戶經理提供的營銷服務指導上存在著野蠻對待、無理取鬧等問題，使得客戶經理很是頭疼，在如何化解和處理關系方面很是為難。這種局面的出現，導致客戶經理所開展的卷煙營銷服務和業戶指導等工作受到很大阻力和影響，企業下達的營銷任務難以落實到位，無法取得預期工作成效。因此，許多客戶經理將其稱為“刺頭”型卷煙經營業戶，其也成為了客戶經理開展優質營銷服務的一大阻礙和難點。

　　一、“刺頭”型卷煙零售業戶的具體表現

　　總體來看，受到多種主觀方面與客觀方面因素的影響和制約，導致無論是城市還是農村都不同程度的存在著“刺頭”型問題卷煙零售業戶，其對客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動表現出極大的不配合，在思想上對煙草企業所開展的工作存在抵觸情緒，以一種較為消極的態度來應對客戶經理的工作。歸納起來，“刺頭”型卷煙零售業戶存在著以下幾種表現。

　　1、個別受到過煙草專賣執法處罰業戶思想沒有轉變過來，對客戶經理營銷服務較為反感。

　　我們知道，煙草企業一直以來都是集專賣管理與市場營銷兩個部分于一身，既規范市場經營秩序，還要開展卷煙經營，屬于較為特殊的管罰一體的企業。煙草專賣管理人員可以依據《煙草專賣法》及《實施條例》等相關的行業法律法規，對違規違紀的卷煙經營業戶進行處罰。這種情況下，個別基層專賣執法管理部門對違規違紀經營卷煙的業戶按照適當的尺度進行處罰后，個別業戶會產生較為片面的想法和不平心理。從而，此類個別業戶會成為影響客戶經理開展卷煙營銷服務的“刺頭”型業戶。亦或是被處罰的卷煙零售業戶對自身違法違紀行為認識不到位，其將煙草專賣執法與卷煙營銷混為一談，沒有進行正確的加以區分。不接受或者不認可煙草企業客戶經理所提供的營銷服務活動，甚至個別業戶會以消極的態度和作法阻礙客戶經理營銷服務工作的進一步開展。

　　2、個別業戶較為重視自身的卷煙經營活動，其片面的認為客戶經理營銷服務作用不大。

　　實際上，受到個別客戶經理自身能力和水平的影響，其所開展的卷煙營銷服務活動并沒有較強的創新性和實效性，很難為轄區內卷煙零售業戶所接受和認可。這種情況下，會使得個別卷煙零售業戶誤解客戶經理所開展的卷煙營銷服務就是簡單的介紹一下卷煙品牌、貨源投放情況，企業在卷煙經營方面的要求以及為業戶送送貨。還有的客戶經理在開展營銷服務方面存在著硬性攤派等問題，其過多的將企業所開展的品牌培育等工作內容制度化，并以行政式的手段貫徹到卷煙零售業戶當中去，在個別卷煙零售業戶中造成了較大的負面影響。使得個別卷煙零售業戶對其有較大意見，不認同也不愿意接受其服務。

　　3、個別卷煙零售業戶自身素質不高，無法對客戶經理所開展的營銷服務有深入理解。

　　這種情況和問題主要存在于生活條件相對較差、經營環境不好、信息傳遞相對閉塞的邊遠地區卷煙零售業戶，特別是農村卷煙零售業戶受到自身知識水平和認知能力相對較差等因素的影響，導致上述問題較為普遍存在。我們知道，由于客戶經理所負責的轄區業戶素質差異較大，認知和領悟能力參差不齊。這就造成了其對客戶經理所開展的營銷服務活動接受程度也不盡相同，有的能夠正確認識到營銷服務對其開展卷煙經營所起到的重要作用，有的在認知營銷服務意義和作用方面需要有一個過程。然而，有個別素質較低、認知能力相對較差的業戶卻難以正確把握和認識營銷服務的目的。這種情況下，其對客戶經理提供的營銷服務認可度低，甚至會產生較大的抵觸情緒，使得營銷服務活動很難落到業戶當中去，無法發揮作用。

　　二、客戶經理對待“刺頭型”業戶需要實現兩個轉變

　　盡管“刺頭型”業戶存在著較多的問題，也令客戶經理較為頭疼。但是，卷煙經營企業的客戶經理絕不能因為“刺頭型”業戶不配合、不協助、不支持自己所開展的營銷服務就對其產生偏見和看法，也不能因此而放棄對其提供優質高效的營銷服務。客戶經理應當在統籌兼顧的基礎上，轉變觀念，理順思路，采取更為有效的措施和手段，確保使得“刺頭型”業戶成為“合作型”卷煙經營業戶。

　　首先，客戶經理應當在認識上實現全新轉變。

　　眾所周知，任何事物都有兩面性，既有好的一面，也有不好的一面。“刺頭型”業戶也是如此，盡管其自身有諸多的缺點與不足，但是，其屬于參與卷煙零售市場經營活動的重要組成部分，是我們客戶經理的服務對象，其在卷煙經營方面應當得到客戶經理的幫助和指導。因此，這就要求客戶經理在認識上應當有所轉變，不應當帶著有色眼鏡看待此類業戶，更不能人為的排斥和拒絕為其提供營銷服務活動。客戶經理要從維護和促進卷煙經營，增加卷煙銷量的角度出發，正確對待“刺頭型”業戶，將其當作企業的合作者與聯系者，從思想的層面準確把握和有效理順企業與業戶、客戶經理與業戶之間的關系。從而，構建更為和諧的卷煙營銷服務環境。

　　其次，客戶經理應當在溝通上實現全新轉變。

　　可以說，化解和消除“刺頭型”卷煙零售業戶抵觸與消極情緒的最佳手段就是與其實現更為深入有效的溝通，有針對性的與業戶開展全面的了解和接觸，全面掌握其產生抵觸與消極情緒的根源所在。只有這樣，客戶經理才能真正找出“刺頭型”業戶形成的原因，才可以采取有效的措施和手段，“對癥下藥”開出一劑“治病良方”，使其由“刺頭型”業戶轉變成為“合作型”卷煙經營伙伴。如果說，個別客戶經理片面地認為“刺頭型”零售業戶受到諸多因素的影響，客戶經理根本無法溝通，其存在的問題也不可能解決。在這種情況下，“刺頭型”卷煙零售業戶常常被不自覺的“邊緣化”，成為被忽視的一部分服務終端。這種主觀上形成的溝通差異直接影響到了客戶經理對“刺頭型”業戶的引導和教育，使得化解企業與“刺頭型”卷煙零售業戶之間的矛盾受到了人為的影響和制約，不利于卷煙營銷服務活動的廣泛化開展。因此，客戶經理應當從進一步加強與其聯系溝通入手，將其當作增進感情、消除隔閡、拉近距離的“潤滑劑”，有效的開展與“刺頭型”業戶的溝通和接觸，從而，在企業與此類業戶之間架起一座互通有無的感情橋梁，推動整個卷煙營銷服務活動高質量進行。

　　三、化解與“刺頭型”業戶矛盾的幾點對策

　　對策一：找出解決問題的關鍵，為“刺頭”業戶轉變思想“把脈”。

　　俗話說“打蛇要打七寸”，盡管如此比喻有不妥當的地方，但是“話糙理不糙”。客戶經理對待轄區內的“刺頭型”業戶也應如此，必須找到“刺頭型”卷煙零售業戶出現的根源所在，進一步掌握和化解與“刺頭型”業戶之間存在問題的關鍵。客戶經理在提供營銷服務時，既要全面了解“刺頭型”業戶的思想動態和經營理念，還要能夠正確對待其開展卷煙經營過程中所采取的一些方式和方法。特別是客戶經理要重點了解和掌握各具代表性的“刺頭型”業戶，在對其進行劃分類別的同時，進一步明確此類業戶是在思想或是行為亦或是其他方面存在著抵觸消極等情緒。只有這樣，才能使得客戶經理在解決“刺頭型”零售業戶方面真正做到“知己知彼”，真正取得預期的工作成效。

　　對策二：采取有效應對措施，著力化解與“刺頭”業戶緊張關系。

　　我們知道，“刺頭型”零售業戶的產生原因是多方面的，既有其主觀方面的因素，也有客觀上的原因。客戶經理對待此類業戶的營銷服務活動絕不能過于片面與盲目，應當采取有效措施，重點解決“刺頭型”卷煙零售業戶對卷煙營銷服務的不配合、不支持以及存在的抵觸情緒。同時，也可以采取提醒業戶存款、幫助業戶整理庫存、指導業戶核算成本等方式取得業戶的理解與支持。客戶經理還可以通過親情式營銷方式與此類業戶交朋友、處關系，努力拉近“刺頭型”業戶之間的關系，使其能夠真正成為積極參與市場經營、全力配合客戶經理工作的合作者。從而，構建更為和諧容洽的營銷服務環境。

　　對策三：提升卷煙營銷服務質量，在零售業戶中樹立良好形象。

　　客戶經理應當格外重視“刺頭型”卷煙零售業戶的營銷服務活動，從提升營銷服務質量入手，從轉變自身思想切入，查找自身存在的不足與問題，轉變工作作風和方式，實施更為細致、高效的工作措施。既要深入研究和制定更具針對性、實效性的營銷服務方案，確保營銷服務能夠得以高質量、高標準實施。還要能夠加大營銷服務活動頻率，全身心的投入到此類業戶的經營中去，為其當“參謀”、做“指導”，讓其感受到客戶經理是真心實意為其服務和工作的。只有這樣，才能在卷煙零售業戶當中樹立良好的形象，使得“刺頭型”卷煙零售業戶改變看法，真正成為守法守規的合格經營業戶。

　　對策四：強化市場經營秩序整治，切實提升業戶守法經營意識。

　　卷煙經營企業在以人性化的手段實施卷煙營銷服務的同時，也應當進一步加強市場秩序的監管與整治，切實發揮煙草專賣管理職能作用，確保整個市場得到有效凈化與規范。我們知道，個別“刺頭型”業戶是由于違反相關法律法規被煙草專賣管理部門查處而產生抵觸情緒的，其對待煙草企業有一定的負面看法。這種情況下，煙草企業也絕不能聽之任之，應當有針對性的加大市場監管力度，采取專銷結合等有效措施，依法規范卷煙零售業戶的經營行為，使其能夠深刻認識到其所開展的卷煙經營活動應當受到煙草專賣法律法規的約束與規范。從而，能夠自覺的、主動的增強守法經營意識，按照企業的要求和市場消費需求開展卷煙經營活動。