煙草在線專稿　　客戶服務是營銷管理的一項基礎性工作。當前在營銷服務方面，行業做了許多令客戶滿意、讓社會認同的服務“工程”，特別是煙草公司送貨上門和電話、網上訂貨，真正體現了“為民、便民、利民”原則，順應了社會發展和時代進步的新要求。

　　但是，也要看到，行業在為客戶提供優質服務的同時，廣大客戶也積極為我們提供工作上的幫助和協作。比如按時打煙款，按時接貨，執行明碼標價政策、示范店建設等等。試想，如果沒有客戶的協作與幫助，我們的一些工作能輕松、順利開展嗎？一個很明顯的例子：過去送貨員既要送貨，又要收款，稍有疏忽，就會出現短款或收到假幣現象　送貨員可謂“提心吊膽”，生怕出現問題。如今，客戶打款至銀行，送貨員只送貨，不收款，這就減少了工作環節，提供了工作效率。　因而，作為廣大客戶，要感謝煙草服務帶來的經營便利和諸多好處；同時，作為煙草員工，更要感謝廣大客戶為我們工作提供的優質服務，不能片面地宣傳煙草服務是“如何如何的好”，而閉口不談客戶在配合我們工作方面付出的辛勤勞動。

　　事實上，我們為客戶提供的服務，不是客戶強烈要求的，而是我們自身生存發展的需要，可以說是“逼出來”的服務。因而，我們對煙草服務有一個清醒、準確的認識，不能認為我們為客戶服務，客戶就必須無條件配合我們的工作。

　　然而，有些人不能正確對待這個問題，比如為了提高電子結算率，不顧客戶實際情況，實行“一刀切”政策，讓一些老年客戶、殘疾客戶顫顫巍巍到銀行打款，來回折騰；有的為了發展網上訂貨戶，強迫客戶借錢買電腦；有的為完成卷煙銷量任務，“命令”客戶裝修門面，提高零售業態等級，有的采取“捆綁”銷售或變相捆綁銷售，讓客戶訂購滯銷卷煙，客戶出現庫存積壓時，卻漠不關心，視而不聞。

　　因此，筆者呼吁，真正的優質服務，應該是無償的，不能附帶條件的。客戶的情況千差萬別，我們要求他們能做到的盡量做到，一時做不到的，決不能違背客戶意愿，強求客戶去做。　

　　一要以人為本。對那些行動不方便，打款有困難的零售戶，堅持入戶現場收款，凸顯個性化服務。對于沒有條件實行網上訂貨的客戶，繼續提供電話訂貨服務，同時，　幫助他們聯系附近的網上訂貨服務點，指導他們網上訂貨基本常識和操作技能。

　　二要穩步推進。對于卷煙陳列、明碼標價不到位、示范店建設硬件不夠的零售戶，要做到“分門別類，區別對待，積極協助，有序推進。”

　　三要精心指導。對于經營能力低、新品培育差的零售戶，要深入客戶，精心指導，解決客戶在經營中遇到實際困難，真正體現“為客戶著想，為客戶服務、幫客戶賺錢”的營銷理念。

?