煙草在線專稿　　為進一步推進現代卷煙零售終端建設，準確識別客戶，更有效地滿足不同區域類型零售客戶的需求，更好地體現客戶的卷煙銷售能力與結構，銷售規范程度以及發展情況，合理地配置有限的卷煙貨源，進一步提高服務效果與客戶滿意度，增加客戶的盈利水平，在此，筆者談談對零售客戶分級的看法。

　　一、目前客戶分級現狀

　　目前測量客戶分級的維度一是經營規模，二是銷售結構，但劃分方法相對理論化，模式化，對客戶來說目標不清晰，容易誤導客戶經營卷煙，存在狀況：

　　1、客戶對升級沒有一個明確的目標值，不知道怎樣經營卷煙才能上升到高級別，只知道客戶分級是電腦測評的。客戶經理在客戶分級宣傳時也沒有一個明確的指標，只是指導客戶多進煙，進高價位卷煙。

　　2、在銷售結構上，客戶為了提升級別，偏重于進高價位的卷煙，從而導致片區一、二類卷煙大幅提升，四、五類卷煙快速下降，卷煙條均價猛烈上升。

　　3、客戶分級測評時間段不規范，沒有按季、半年度、年度測評，即使客戶分級方案上有年度或季度測評一次，但存在執行不到位情況。

　　二、建議或措施

　　客戶分級主要是準確識別客戶，反映客戶的銷售能力和結構水平，客戶的規范程度以及發展情況。主要作用是為客戶制定服務策略提供指導，實現卷煙品牌的合理投放，有效滿足不同層次不同類型客戶的需求。

　　1、在客戶級別上要給客戶明確的目標值，客戶銷售卷煙就有一個明確的發展方向，也就是有一個奮進的目標，從而達到提升客戶的目的。月銷量在350條（含）以上的為10級客戶，月銷量在300條（含）-350條為1級客戶；月銷量在250條（含）-300條為2級客戶；月銷量在200條（含）-250條為3級客戶；月銷量在150條（含）-200條為4級客戶；月銷量在100條（含）-150條為5級客戶；月銷量在50條（含）-100條為6級客戶；月銷量在50條以下的為7、8、9級客戶。

　　2、為提升客戶對客戶分級參與的積極性，可設定其他相關指標：卷煙銷售結構、重點品牌銷售、低焦油卷煙銷售、金圣系列卷煙銷售、低檔四、五類卷煙銷售指標，客戶守法情況、價格執行情況、終端建設情況、網上訂貨指標、電子結算指標、對煙草工作配合度等，以上指標按100分值分配計算。如10級客戶綜合評分90分（含）以上的為10級（I）客戶，綜合評分70分（含）-90分之間的10級（II）客戶，綜合評分70分以下的10級（III）客戶。

　　1-6級客戶以此類推。

　　7、8、9級客戶不分（I）（II）（III），綜合評分90分（含）以上為7級客戶，綜合評分70分（含）-90分之間為8級客戶，綜合評分70分以下為9級客戶。

　　3、客戶分級要形成一種制度，要有規范的實施方案，建議按半年度測評的方式進行，確定測評時間后，在執行上一定要到位，以免在客戶中造成不良影響。

　　三、根據客戶分級標準，制定零售戶服務和貨源策略

　　通過以上方法對客戶開展分級測評，客戶經理可以根據客戶級別，采取相應的措施引導客戶提升。3級以上的客戶月均銷量在200條以上，這類客戶銷量大、具有一定規模，在品牌策略投放上給予一定的支持；在各級別客戶類別中，（I）級客戶分值較高，說明在設定的其他相關指標方面做得很好，這類客戶主要是提升銷售總量，在品牌投放策略上也應給予一定的支持；（II）、（III）級客戶主要是提升設定的其他相關指標，只要客戶努力都能做得到的。通過推行客戶分級測評和量化管理，運用現代信息網絡技術，一是可以清晰地了解卷煙零售戶的經營狀況、守法狀況，從而掌握整個卷煙市場情況，有的放矢地解決市場運行中的薄弱環節，為營銷服務提供指導。二是提高卷煙零售戶的透明度，促使零售戶自律，較好地增強了市場監管效果。

　　總之，通過推行客戶分級測評和量化管理，體現“以誠為本，以信為源”　人性化的服務理念，必將加快由簡單分級管理向客戶關系管理的深層次變革，不但可以提高企業的客戶服務水平，提高客戶忠誠度、滿意度，提升行業的誠信形象，樹立起誠信煙草的品牌，而且可以有效地增強了市場監控能力，建立起規范有序的市場秩序，促進企業的經營步入良性發展的軌道，從而贏得消費者和市場，為九江煙草持續健康地發展打下良好的基礎。