煙草在線專稿　　網(wǎng)上訂貨是卷煙零售客戶通過信息網(wǎng)絡(luò)向煙草公司提交卷煙需求訂單的一種新穎訂貨方式。它的優(yōu)點是“時間靈活、信息豐富、訂購準(zhǔn)確、使用方便。”一經(jīng)推出，就贏得了眾多零售客戶的青睞。但是，由于客戶經(jīng)理工作不到位等人為因素影響，讓這個好舉措成成為制約批零關(guān)系和諧的障礙。那么，如何讓網(wǎng)上訂貨真正成為“民心工程”、“便民工程”呢？我們聽聽客戶經(jīng)理的說法——

固化網(wǎng)上訂貨成果，便民服務(wù)很重要

　　客戶經(jīng)理：陳鋒

　　觀點：要量力而行

　　網(wǎng)上訂貨對于零售客戶來講，確實是件大好事。但這是在操作得當(dāng)?shù)幕A(chǔ)上的，如果操作不當(dāng)，就有可能使這件“便民工程”成為“擾民工程”，讓零售客戶的利益受到損害，成為一個影響批零關(guān)系的不和諧因子。

　　我所說的量力而行，一是要看零售客戶的經(jīng)濟(jì)實力；二是他們能否運用該項技術(shù)的能力水平。

　　客戶經(jīng)理都知道，搞零售經(jīng)營的店主，有的經(jīng)濟(jì)實力很強(qiáng)，屬于財大氣粗的那一種；而有的零售客戶卻是小本經(jīng)營，遇到淡旺兩季，周轉(zhuǎn)資金都成問題（淡季跑量慢，資金大多積壓在商品上；旺季銷售量大，資金卻跟不上周轉(zhuǎn)）。作為經(jīng)濟(jì)實力強(qiáng)的零售客戶，你讓他買個電腦裝個寬帶，這是小事一樁，何況這類零售客戶大多擁有電腦，在推行網(wǎng)上訂貨這件舉措上，他們是雙手贊成：反正資源是有的，又不需要二次投入，還能減輕經(jīng)營負(fù)擔(dān)，何樂而不為？！

　　但是，推行網(wǎng)上訂貨對一些經(jīng)濟(jì)實力不強(qiáng)的零售客戶來講，就是個大問題。畢竟，買個電腦、接通互聯(lián)網(wǎng)，沒有個四千、五千元是拿不下來的，這可是大多弱勢零售客戶一年的賣煙收入。那么，如果強(qiáng)行推進(jìn)，這項“便民工程”不是“擾民工程”是哪般呀？

　　因此，推進(jìn)網(wǎng)上訂貨，首先不能擾民，其次要讓有一定經(jīng)濟(jì)能力的客戶加入其中。

　　第二點是能力水平問題。電腦這玩意兒畢竟是個高科技的產(chǎn)品，不是誰都能玩得轉(zhuǎn)的。你就是讓他買個電腦，接通互聯(lián)網(wǎng)，但是，坐在電腦前不輸入一定的指令很難讓你如愿，如果他認(rèn)識電腦，電腦卻不認(rèn)識他，這不是浪費是什么？如果我們零售客戶雖然有了能上網(wǎng)的電腦，但是，他卻不會玩這個，每次訂貨還要請張三找李四的來幫其訂貨，還不如實行電話訂貨來得更實在些。

　　推廣網(wǎng)上訂貨工作是件好事，能夠讓我們把貨源的選擇權(quán)交給零售客戶，讓他們更方便地經(jīng)營，避免了人為的卷煙搭銷現(xiàn)象，也讓一部分擁有上網(wǎng)電腦的零售商戶省去了被動等待電話訂貨的時間，的確是件得民心、順民意的惠民之舉。但如果是我們?nèi)藶榈亍鞍蚊缰L”，追求指標(biāo)，就會成為一種擾民的舉措。所以，推廣網(wǎng)上訂貨要結(jié)合實際，因地制宜，因人制宜，有序推進(jìn)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，讓網(wǎng)上訂貨能夠真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

對實施網(wǎng)上訂貨的客戶，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)指導(dǎo)

　　客戶經(jīng)理：李中國

　　觀點：內(nèi)容要豐富

　　如今，全國各地都在推行網(wǎng)上訂貨這一模式，有的起步較早，有的起步較遲，但不管遲早，成效還是很明顯的，尤其現(xiàn)在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，在沒有實施網(wǎng)上訂貨之前，許多零售客戶家都購置了電腦，接通了互聯(lián)網(wǎng)，煙草公司只不過把這個資源給最大化利用而已。但現(xiàn)行的網(wǎng)上訂貨也存在著一定的弊端：一是存在著“張家鑼鼓各打各的現(xiàn)象”，也就是沒有實行統(tǒng)一的網(wǎng)上訂貨軟件，資源共享的難度較大；二是為訂貨而訂貨，網(wǎng)上訂貨界面內(nèi)容比較簡單，只開通網(wǎng)上訂貨模塊，沒有開發(fā)其他增值服務(wù)的內(nèi)容，讓實施網(wǎng)上訂貨的零售客戶，除了訂貨之外，基本上沒有機(jī)會來瀏覽其他的頁面（關(guān)鍵是無內(nèi)容可看），這也就造成了資源的浪費。

　　其實，作為我們這些整天和零售客戶打交道的客戶經(jīng)理，知道他們需求什么。那么，何不針對零售客戶的需求而設(shè)置一些欄目，做一些對客戶經(jīng)營有益、提升他們能力的事情呢？有一次，我在市場走訪時，片區(qū)的零售客戶王老板向我抱怨道，你們這個網(wǎng)上訂貨平臺信息量太少，平時，咱只有訂貨時才上去，訂完貨就直接關(guān)掉了網(wǎng)面，沒啥別的內(nèi)容，要想看煙草信息和對咱們經(jīng)營有幫助的文章還要到別的網(wǎng)站去找，要是不花什么錢和精力的話，可以把內(nèi)容豐富一下，多開僻一些有益的版塊讓我們增長增長見識。當(dāng)時一聽，這個建議還真不錯，于是，我就詢問了片區(qū)的其他零售客戶，他們都認(rèn)為這個建議可行。后來，我把這個建議向領(lǐng)導(dǎo)提了出來，他們也及時采納。不久后，平臺里增加了煙草新聞資訊、卷煙知識和經(jīng)營百寶箱等版塊。新聞資訊每天更新20條內(nèi)容，卷煙知識十天更新一次，經(jīng)營百寶箱每天上傳一篇對零售客戶有指導(dǎo)性的經(jīng)營指導(dǎo)文章。現(xiàn)在，除了每天零售客戶例行的網(wǎng)上訂貨而外，這些后增加版塊的點擊量都近一萬次。

　　現(xiàn)在，我們正在積極收集零售終端的信息，準(zhǔn)備把網(wǎng)上訂貨平臺的內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步的拓展，把這個平臺打造成為卷煙訂貨、指導(dǎo)經(jīng)營、煙草知識百科、煙草新聞資訊、零售動態(tài)、娛樂天地等版塊的大型綜合型平臺。通過這個平臺，真正讓零售客戶增長見識和知識，對他們的經(jīng)營和生活有所幫助。

實施網(wǎng)上訂貨，四員要加強(qiáng)溝通

　　客戶經(jīng)理：劉超

　　觀點：網(wǎng)上訂貨要有互動介面

　　互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活不可分割的一個重要部分。許多年輕人都通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)購物、娛樂和交流互動，其中“宅男”、“宅女”就是非常有代表性的典型。在我的片區(qū)，還有許多零售客戶推出代為“淘寶”的業(yè)務(wù)，網(wǎng)上生意做的也很不錯。我們看到，許多網(wǎng)站都實行了視頻互動的模式，這種溝通模式好似面對面交流，效果不錯，也有一定的吸引力。

　　因此，對于我們網(wǎng)上訂貨這個界面，我們本身就有專人進(jìn)行客戶咨詢的回復(fù)，而這個咨詢版塊對零售客戶的要求相對較高---最起碼你得會打字。對于有一些打字速度較慢或根本不會打字的零售客戶來講，這個難度系數(shù)就非常高，并且，也無法把問題及時地反饋到相關(guān)部門。在這種情況下，我們就可以利用好網(wǎng)上交流工具，和零售客戶進(jìn)行視頻對話，這樣，互動性明顯提高，零售客戶也會有興趣，從而達(dá)到拓展信息收集渠道的目的。

　　有的同行會說，設(shè)這個崗位又要增加投入。其實，完全是多慮的問題。一般卷煙營銷中心訂單部都會開通向社會公開的熱線電話，網(wǎng)上訂貨的許多信息資料也是由電話訪銷員進(jìn)行維護(hù)和整理，可以把她們給利用好，兼職做好互動界面的信息傳遞和溝通工作。由于網(wǎng)上訂貨科技含量較高，零售客戶咨詢的問題也會涉及到營銷、專賣、市場等多方面的內(nèi)容，因此，互動人員的素質(zhì)一定要高，在客戶咨詢過程中不能一問三不知，這樣，不僅互動的效果差，而且也會影響行業(yè)的形象。

　　另外，互動人員要注意平時知識的積累。比如，零售客戶咨詢某款卷煙不太好銷，如何提高該產(chǎn)品的銷售量，這就涉及到營銷學(xué)、心理學(xué)和推銷的技巧等方面的內(nèi)容。如果互動人員不懂，就很難讓顧客滿意，因此，平時知識的積累相當(dāng)重要。特別是要關(guān)注面對零售終端的一些雜志、報紙、網(wǎng)站。比如說《中國煙草在線》中的“零售戶平臺”頻道就是個很不錯的增長知識的平臺。還有《新煙草》等等，這些上面的文章基本上都是針對零售經(jīng)營的，有一定的針對性，多看看，對提升自身素質(zhì)有好處。

　　互動界面還可以開通網(wǎng)上答疑通道，由專人負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行政策解答、服務(wù)咨詢、投訴處理及信息傳遞工作；最好還要進(jìn)行友情提醒。每天適時跟蹤網(wǎng)上訂貨戶的網(wǎng)上訂單提交情況，對在規(guī)定時間內(nèi)沒有提交網(wǎng)上訂單的零售客戶，及時進(jìn)行電話溝通、網(wǎng)上適時溝通，提醒客戶提交訂單，保證訂貨成功率。

網(wǎng)上訂貨，讓客戶更輕松

　　客戶經(jīng)理：李越

　　觀點：要加強(qiáng)網(wǎng)上訂貨戶的指導(dǎo)

　　實施網(wǎng)上訂貨，也把客戶經(jīng)理從繁瑣的事務(wù)中解脫出來，一心一意地來做市場，搞客戶關(guān)系管理，這也對客戶經(jīng)理提出了更高的要求。但是，有些客戶經(jīng)理卻錯誤地認(rèn)為，這下好了，咱可省大事兒了，客戶的煙都訂了，咱去不去都一個樣兒，何必再吃這個苦，這些客戶就不要去拜訪了。

　　客戶經(jīng)理要有這種想法可是大錯特錯了。由于網(wǎng)上訂貨的功能還完全沒有開發(fā)出來，如“新商盟”、“煙信通”等網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)只是局限于訂貨，所以，在這種情況下，零售客戶更需要指導(dǎo)和交流，在這個情況下，如果你不上門，他們的訂貨就會失去方向，在經(jīng)營上就會難有側(cè)重點。為什么？來自煙草方面和市場方面的信息量較少，所以，也很難把市場給做大、做強(qiáng)了。

　　因此，零售客戶雖然實行了網(wǎng)上訂貨，但是，客戶經(jīng)理的拜訪頻率不能低下來，反而要增加走訪頻次。同時，要向零售客戶介紹網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性，并且?guī)椭麄兞私饩W(wǎng)上訂貨的功能和好處。要讓零售客戶合理地安排網(wǎng)上訂貨時間，網(wǎng)上訂貨周期一般有三到五天，和電話訂貨比起來，時間寬松多了。但是，有許多零售客戶基本上都是在訂貨日期截止的那天才進(jìn)行網(wǎng)上訂貨操作，這樣，很可能會錯過訂貨的機(jī)會讓這一個訂貨周期輪空。因此，客戶經(jīng)理一定要把訂貨周期給宣傳到位。有的客戶前講就后忘記了，所以，客戶經(jīng)理每次走訪時，都要提醒零售客戶訂貨了沒有，沒有訂貨的要讓他抓緊訂貨，已經(jīng)訂貨的但這時又有新的營銷政策出臺的，要動員客戶補(bǔ)貨進(jìn)行二次提交。針對這種情況，客戶