煙草在線專稿　　編者按：客戶投訴，本來就是因為客戶受到了不公正的待遇，從而心生怨氣。如果處理投訴人員因此而生氣，同樣帶著怨氣解決問題，可想而知，只會對客我關系造成二次傷害。即使勉強使客戶接受了處理結果，也不會讓客戶完全舒心。因此，要想達到事半功倍的效果，在處理投訴的時候，就更要進行微笑服務。

　　2013年5月的一天，我正在轄區市場進行拜訪服務，突然接營銷部市場經理打來的一個電話，說我轄區的一個零售客戶在網上進行了在線投訴，要求我在當日進行核實反饋。我聽了后當時氣就不打一處來，而當時的我也恰巧在這個區域拜訪，于是帶著怨氣和不快來到了客戶家中。

　　來到客戶家中后，零售客戶正在做生意，由于當時我本身就帶著怨氣來處理的客戶投訴這件事，所以，在了解情況時也是板著臉，零售客戶看到我的樣子后更是增加了報怨，雖然當時通過交流和溝通最終讓零售客戶表面上達到了滿意，但是，由于我的態度問題讓零售客戶不滿意，從而造成了零售客戶的二次投訴。

　　從這件事后，我認真總結了此次教訓，也對“一笑泯恩悉”、“伸手不打笑臉人”有了更深刻的理解。如果我在處理上述問題的過程中能夠做到笑而處之，笑而相對，帶著一顆平常而真誠的心去處理問題，帶著為零售客戶解決問題的態度去處理問題，相信零售客戶也不會進行二次投訴。

　　客戶經理作為零售客戶服務的提供者，我認為微笑服務尤為重要，但是在為零售客戶提供微笑服務也要注意首先要笑的要自然，不要強顏歡笑，否則會適得其反；其次是我們有服務中也要坦然面對每一天，相信每天都是一個新的、好的開始，帶著愉快的心情去工作；最后，我們每不妨多問幾次，“今天您笑了嗎？這樣也許您就會笑得更多一些。

　　親愛的同事們、“戰友們”，讓我們一起努力，將我們的笑帶到千家萬戶，讓我們一起努力成為零售客戶快樂的使者，讓我們一起努力將我們中國煙草優質高效的服務理念傳播到每個零售客戶，為煙草國事業的發展貢獻我們的力量。