煙草在線專稿　　編者按：客戶投訴，本來就是因為客戶受到了不公正的待遇，從而心生怨氣。如果處理投訴人員因此而生氣，同樣帶著怨氣解決問題，可想而知，只會對客我關(guān)系造成二次傷害。即使勉強使客戶接受了處理結(jié)果，也不會讓客戶完全舒心。因此，要想達到事半功倍的效果，在處理投訴的時候，就更要進行微笑服務(wù)。

　　2013年5月的一天，我正在轄區(qū)市場進行拜訪服務(wù)，突然接營銷部市場經(jīng)理打來的一個電話，說我轄區(qū)的一個零售客戶在網(wǎng)上進行了在線投訴，要求我在當(dāng)日進行核實反饋。我聽了后當(dāng)時氣就不打一處來，而當(dāng)時的我也恰巧在這個區(qū)域拜訪，于是帶著怨氣和不快來到了客戶家中。

　　來到客戶家中后，零售客戶正在做生意，由于當(dāng)時我本身就帶著怨氣來處理的客戶投訴這件事，所以，在了解情況時也是板著臉，零售客戶看到我的樣子后更是增加了報怨，雖然當(dāng)時通過交流和溝通最終讓零售客戶表面上達到了滿意，但是，由于我的態(tài)度問題讓零售客戶不滿意，從而造成了零售客戶的二次投訴。

　　從這件事后，我認(rèn)真總結(jié)了此次教訓(xùn)，也對“一笑泯恩悉”、“伸手不打笑臉人”有了更深刻的理解。如果我在處理上述問題的過程中能夠做到笑而處之，笑而相對，帶著一顆平常而真誠的心去處理問題，帶著為零售客戶解決問題的態(tài)度去處理問題，相信零售客戶也不會進行二次投訴。

　　客戶經(jīng)理作為零售客戶服務(wù)的提供者，我認(rèn)為微笑服務(wù)尤為重要，但是在為零售客戶提供微笑服務(wù)也要注意首先要笑的要自然，不要強顏歡笑，否則會適得其反；其次是我們有服務(wù)中也要坦然面對每一天，相信每天都是一個新的、好的開始，帶著愉快的心情去工作；最后，我們每不妨多問幾次，“今天您笑了嗎？這樣也許您就會笑得更多一些。

　　親愛的同事們、“戰(zhàn)友們”，讓我們一起努力，將我們的笑帶到千家萬戶，讓我們一起努力成為零售客戶快樂的使者，讓我們一起努力將我們中國煙草優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念傳播到每個零售客戶，為煙草國事業(yè)的發(fā)展貢獻我們的力量。