煙草在線專稿　　如何進一步探究卷煙零售戶對公平競爭市場環境的理解？如何按卷煙零售戶對營造公平競爭的市場環境的各種理解去衡量市場環境的公平性呢？如何如為卷煙零售戶營造一個公平競爭的市場環境呢？關鍵在于建立卷煙零售戶市場公平指數體系，零售戶市場公平指數體系是關于零售戶維度的公平競爭市場環境評價體系，通過測評整工作改可以進一步提升服務質量，最終目的是提高卷煙零售戶的客戶滿意度。下面簡要介紹下卷煙零售戶市場公平指數體系模型。

　　一、模型原理及組成

　　本文的卷煙零售戶市場公平指數體系模型中測評指標中的能力KPI、零售戶對價值的感知KPI、客戶滿意度KPI、顧客抱怨和顧客忠誠KPI等均為隱變量，屬于定性指標，是不可以直接測評的，從而需要對隱變量進行分解及組合，直至形成一系列可以直接測評的指標。下圖是所分解的市場公平指數體系具體指標圖示。

　　1.服務質量KPI包括：（1）拜訪服務指標；（2）訂貨指標；（3）送貨指標；（4）市場管理指標；（5）客訴服務指標。

　　2.經濟性KPI包括：卷煙價格指標。

　　3.貨源供應KPI包括：（1）供應政策及數量；（2）供應質量；（3）供應結構。

　　以上三級指標都包含四級基礎指標。

　　二、確定指標權重

　　根據曲靖市煙草公司市場狀況和網建發展需要，我們采用了主觀賦權法和專家意見法相結合方法以確定各項測評指標權重。

　　曲靖市煙草公司卷煙零售市場公平指數體系各項測評指標權重如下表所示：

　　三、零售戶態度量化

　　卷煙市場公平指數體系基礎指標的測評主要是通過問卷調查的方式獲取。然后用李克特量表對其量化，即分別對4級態度“很滿意、比較滿意、一般、不滿意”賦予4、3、2、l分值。

　　四、樣本抽取

　　1、調查樣本采取隨機等距抽樣方法（即SYS法）；

　　2、總抽樣比例不低于5%，其中各類零售戶的抽取比例為：核心戶客（A）調研25%，重點客戶（B）調研10%，一般客戶（C）調研5%；

　　3、農網抽樣零售戶占總抽樣樣本的40%，城網抽樣零售戶占總抽樣樣本的60%。按照工作要求，調查采取分層交叉配額下的隨機等距抽樣方法。如下表所示，先通過分層下的交叉配額得到各層下的抽樣樣本數，再通過在各層總樣本中等距抽樣得到最終抽樣樣本。

　　五、選定調查方法

　　合理選擇調查方法是進行卷煙市場公平指數體系測評工作的重要環節。本次調查方法有以下幾種：

　　1、面談調查法

　　即調查人員通過面對面地詢問和觀察被訪問者而獲取相關信息。可以采取一對一的個人面談，也可以采取一對多的小組面談或多對多的集體面談；可以一次面談，也可以多次面談。這種方法能直接與被調查者見面，聽取意見并觀察其反應，靈活性較大，可以一般地談，也可以深入詳細地談，并能相互啟發，得到的資料也較真實。但是這種方法的成本較高，調查結果受調查人員的素質水平影響較大。

　　2、電話調查法

　　即由調查人員用電話向被調查者提出詢問和聽取意見。用這種方式進行調查，收集資料快、成本低，并能以統一格式進行詢問，所得資料便于統一處理。但是這種方法有一定的局限性：只能對有電話的用戶進行詢問，不易取得被調查者的合作，不能詢問較為復雜的問題，調查難以深入。

　　六、數據分析

　　1.整理數據

　　卷煙市場公平指數體系所包含9個三級指標，44個四級指標，另外又可以根據分層交叉配額分成5個零售市場公平指數指標。

　　2.計算過程

　　本文采用加權平均方法計算零售市場公平指數，公式如下：

　　零售市場公平指數=∑λiXi

　　其中：零售市場公平指數—第i項指標的加權系數

　　Xi—客戶對第i項指標的評價

　　計算步驟：由回收問卷得到從第四層指標的得分，各指標的得分為零售戶對項指標的簡單算數平均值，并且為了符合較為常見的百分制，最終得分一顧客分/4又100%，然后根據權重計算出第三層指標的得分，以此類推，直至最終生成卷煙市場公平指數。

　　3.數據分析

　　（1）通過五個維度分析零售市場公平指數。

　　①卷煙市場整體公平指數：城網市場公平指數；農網市場公平指數。

　　②不同類型客戶市場公平指數：ABC類客戶。

　　（2）按9個三級指標分析零售市場公平指數。

　　（3）分析卷煙市場整體公平指數反映的非滿意問題。