煙草在線專稿　　編者按：作者是江西高安分公司的一名客戶經理，雖然入職時間不長，但是，在客戶經理這個十分鍛煉人的崗位上，作者已經體會頗深。讓我們一起聽聽來自客戶經理崗位上的“新”聲吧。

　　大學畢業后，在新的營銷崗位上工作近半年之久，我體會到客戶經理的工作雖然很平凡，但卻很細致瑣碎，還蘊藏著千變萬化的樂趣。每一天都要面對不同的客戶，處理不同的問題，解答不同的疑問、落實公司每天交給的新任務，客我關系由最初的生疏到現在的較為融洽，對我來說，工作的艱辛磨礪才剛剛開始。俗話說得好“不經歷風雨怎能見彩虹”，在這半年工作當中，我體會最深刻的就是大部零售客戶埋怨卷煙銷售無利可圖，這也是一直以來煙草行業廣大零售客戶所困惑的問題，通過這大半年對零售客戶經營的了解，我想從以下幾方面來談談我對“如何提升零售戶利潤空間”的想法。

　　一、獲得零售戶信任，并建立融洽的互動關系

　　零售商的地位無疑是重要的，成敗都在于他們。筆者剛到工作崗位時就遇到新煙上柜的任務。由于是新人，與零售商不熟悉導致工作很難開展。要開展工作，我這個新人只能先取得零售商的信任，這是一切的開始。

　　工作開展的過程：

　　1.實地走訪。在走訪中通過簡單的交談判斷零售戶是否好溝通，并標記。

　　2.明確目標。只有目標明確，才能有的放矢。在稍后的走訪的日子里主要走訪那些標記的零售商。在零售客戶心中要樹立深刻的印象。深刻印象的產生可以體現在兩方面：與零售客戶進行良好的溝通，取得零售客戶對服務和指導的認可，這樣會加深客戶對我的印象；幫助客戶解決問題，對待零售客戶提出的各種問題能夠及時地給予解答，出現困難要及時地幫助解決，這樣會增加零售客戶對我的好感和信任度。

　　3.微笑服務。除了走訪長時間露臉外，在工作中最重要的就是微笑。我是年輕人，年輕就是我的優勢，再加上微笑，在與零售戶的互動中能瓦解不少零售戶的心理防線。事實證明在長時間走訪，微笑服務之后。上柜工作的開展順利不少。

　　二、整理卷煙陳列，亮化零售柜臺，吸引客戶

　　當然，長時間的走訪是一個方面，還要讓客戶感覺到是在為他們考慮，給他們謀利益，這樣才能與零售戶之間的信任更近一步。而卷煙陳列就是一個很好的契機。

　　我剛開始為客戶做卷煙陳列時，很多客戶不理解，認為這是搞形式，華而不實。有的客戶甚至是不讓做，理由是取煙、賣煙不方便。碰到這類客戶不能急，我的解決辦法是先幫這類客戶附近的客戶做。在做卷煙陳列時要爭取較好的陳列位和更多的陳列面以保持最佳的陳列效果，較好的陳列效果能產生視覺價值，吸引煙民的眼球進而提升購買欲望。在之后不長的時間內，做了卷煙陳列的卷煙銷售量明顯比沒做的要高，吸引了了那些不愿做陳列的客戶積極主動地打電話給要求要做明碼陳列。

　　在獲得零售戶足夠的信任后，要繼續維持這份信任，以便往后工作的開展，畢竟營銷是一個長時間跨度的工作。就像上面所說的要一直讓零售戶感覺到是在為他們著想謀利益。

　　三、低價位卷煙置換中高價位卷煙，提升利潤

　　零售戶的核心是利潤，能提高他們的利潤空間他們就越配合工作。如何提升他們的利潤空間呢？我是通過讓品牌大量置換來實現的。相信大家都注意到隨著生活水平的不斷提高，低價位的卷煙例如廬山系列已不是那么受消費者青睞，但是零售戶對廬山還是大量采購，這是為了保證自己的銷售數量，即便是原價進原價出。面對這種情況，我們最大的目標就是那些中級戶，他們是最有潛力的，也是對廬山系列依賴最高的群體。要想讓他們把廬山置換成金圣系列，很多客戶有這樣一些顧慮，如銷的慢，資金周轉不夠或是怕煙變質等等。

　　碰到上面這種情況，我主要從以下幾個方面著手：

　　1.選定具有代表性的客戶。

　　2.為客戶講解升降級機制

　　3.加強對客戶的引導宣傳。比如廬山不賺錢，定的再多級別也上不去，級別上不去緊俏煙就少，緊俏煙少利潤就少。這就成了個惡性循環。如果把廬山換成金圣結構上去了數量上去了，級別自然也就上去了，級別上去了緊俏煙就多了，利潤就高了。把惡性循環變成良性循環。

　　經過一個季度的驗證，那些被選中的客戶級別都有上升，而那些還在猶豫的客戶在看見成功的例子后都躍躍欲試。

　　品牌置換不僅提升了客戶的利潤也提升了金圣的銷量，這樣金圣的銷售目標也完成了。

　　把握零售商的心理，對癥下藥，建立融洽的互動關系。而在工作中更應該不斷提升自身的能力，不斷學習，以下是我在工作中的所得。

　　1.有信心。信心是人辦事的動力，信心是一種力量。

　　2.有誠心。凡事要有誠心，心態是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個客戶經理，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。

　　3.有毅力。剛做業務其實很辛苦，每天要拜訪很多的客戶，寫很多的報表。有人說：“營銷工作的一半是用腳跑出來的，一半是動腦子得來的”，要不斷的去拜訪客戶，協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神，要有堅強的意志力。只有這樣才能做好銷售工作。

　　4.有意志。良好的心理素質。不管干那行都要具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。

　　5.勤學習。客戶經理要和各種各樣的人打交道，不同的人所關注的話題和內容是不一樣的，我們要具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。

　　6.精業務。要對投放品牌和所在價位的總市場容量應有比較確切的了解，熟悉推廣品牌的產地，包裝，口味特點，做到在走訪中能夠做到有問必答。

　　為了做一個合格的煙草人，我不斷告誡自己，“學習、學習、再學習”，自覺養成勤于學習、勤于思考的良好習慣，在學習中加強自身修養，不斷提高自己以適應改革發展的能力，增強個人素質，為今后煙草公司的可持續發展貢獻一份力量。