煙草在線專稿　　作為煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)質(zhì)量是日常管理和營(yíng)銷工作中必不可少的內(nèi)容。因此，如何打造出一個(gè)服務(wù)品牌也是近年來(lái)各級(jí)煙草公司所重點(diǎn)攻堅(jiān)的一個(gè)課題。筆者認(rèn)為，所謂服務(wù)品牌的打造，就應(yīng)該是要以提高客戶滿意度為主線，完善服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)手段，全面推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。那么，服務(wù)品牌的打造具體該從哪些方面著手呢？按照現(xiàn)階段商業(yè)企業(yè)的工作重心分析，筆者認(rèn)為服務(wù)品牌的打造和提升，著重應(yīng)該從以下五個(gè)大方面開展和推進(jìn)：

　　一、深入宣貫卷煙營(yíng)銷服務(wù)品牌

　　卷煙商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌打造首先必須要符合行業(yè)“對(duì)您負(fù)責(zé)　讓您滿意”這一共同價(jià)值觀，在建設(shè)過程中要以“誠(chéng)信、標(biāo)準(zhǔn)、便捷”三要素為基石，確保各服務(wù)環(huán)節(jié)以最快的響應(yīng)速度、最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量、最省的運(yùn)行成本、把市場(chǎng)最需要的卷煙送到零售客戶手中為目標(biāo)，致力于精細(xì)、務(wù)實(shí)的工作，用心服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)溫馨，合和共生，客我共贏。因此，服務(wù)品牌的宣貫要從內(nèi)外兩個(gè)因素共同進(jìn)行推動(dòng)：

　　面向內(nèi)部，各服務(wù)基層一線的營(yíng)銷人員要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，提升服務(wù)意識(shí)，形成較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，塑造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)形象；面向零售客戶，要將服務(wù)品牌精神同客戶服務(wù)相融合，營(yíng)造和諧客我關(guān)系，踐行“對(duì)您負(fù)責(zé)　讓您滿意”的服務(wù)宗旨，內(nèi)外部共同推進(jìn)商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)與發(fā)展。

　　二、重點(diǎn)提升零售客戶卷煙貨源滿意度

　　對(duì)于零售客戶來(lái)說(shuō)，卷煙貨源滿意度的高低直接體現(xiàn)了其對(duì)于煙草行業(yè)最直觀的服務(wù)需求。貨源供應(yīng)供需缺口小，也就意味著零售客戶可以借助卷煙零售業(yè)務(wù)獲取更多的經(jīng)營(yíng)效益。所以，我們的提升零售客戶卷煙貨源滿意度服務(wù)工作要做好以下四點(diǎn)工作：

　　1、深度強(qiáng)化市場(chǎng)預(yù)測(cè)。各卷煙營(yíng)銷部門要堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、稍緊平衡、市場(chǎng)導(dǎo)向原則，緊貼市場(chǎng)實(shí)際，重點(diǎn)把握卷煙銷售總量需求、緊俏煙需求、重點(diǎn)品牌需求等核心要素，提升市場(chǎng)調(diào)研科學(xué)性、準(zhǔn)確性，不斷提升市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，保證貨源供應(yīng)有據(jù)可依。

　　2、公開透明貨源供應(yīng)。貨源供應(yīng)應(yīng)該要公開、透明，就目前我們可以利用的貨源供應(yīng)公示平臺(tái)來(lái)說(shuō)，一是各單位訂貨網(wǎng)站和部門宣傳欄中的貨源公示欄。相關(guān)部門最好能夠提前一周對(duì)可供品牌、類別定量情況進(jìn)行公布。二是客戶經(jīng)理上門拜訪時(shí)，通過書面資料或口頭通知的形式，讓客戶了解當(dāng)月本類別貨源供應(yīng)的基本情況。

　　3、引導(dǎo)合理提報(bào)需求。因?yàn)樨浽葱枨蟮恼{(diào)研帶有一定的局限性，所以，各縣市分公司就必須要加強(qiáng)貨源政策宣傳力度，講解當(dāng)前卷煙貨源供應(yīng)的新形勢(shì)，分析卷煙經(jīng)營(yíng)的新方向，引導(dǎo)客戶在合理定量的范圍內(nèi)理性訂購(gòu)卷煙，避免客戶產(chǎn)生多報(bào)緊俏卷煙需求就能享受多的緊俏貨源的思想。

　　4、積極培育替代品牌。緊俏卷煙貨源是每一個(gè)零售客戶都迫切希望多進(jìn)貨的，但是畢竟僧多粥少，營(yíng)銷部門要加強(qiáng)商品組合結(jié)構(gòu)指導(dǎo)，開展客戶經(jīng)營(yíng)能力培訓(xùn)，提升品牌推薦能力，引導(dǎo)客戶積極尋求替代品牌，以減少消費(fèi)者流失。通過客戶推薦與適當(dāng)促銷，提高替代品牌市場(chǎng)影響力，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)替代品牌的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變其消費(fèi)觀念，緩解貨源供應(yīng)不足問題。

　　三、全面提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

　　營(yíng)銷服務(wù)品牌建設(shè)的前提條件是有扎實(shí)的服務(wù)質(zhì)量體系，但凡涉及零售客戶日常經(jīng)營(yíng)的相關(guān)問題，都應(yīng)該成為我們商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的工作內(nèi)容。目前工作中常見的內(nèi)容主要涵蓋以下幾方面：

　　1、日常拜訪更細(xì)化。客戶經(jīng)理實(shí)施日常拜訪時(shí)，維護(hù)好店內(nèi)柜臺(tái)擺放、卷煙陳列、明碼標(biāo)價(jià)簽；幫助分析銷售現(xiàn)狀、周邊動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)信息等；協(xié)助盤點(diǎn)卷煙庫(kù)存，提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，讓服務(wù)更貼近客戶需求。

　　2、訂貨幫助更周到。提醒客戶及時(shí)訂貨和校對(duì)訂單，指導(dǎo)客戶在線訂貨操作，解答客戶網(wǎng)上訂貨疑問，檢查網(wǎng)配客戶訂單，解決各訂貨類型客戶問題。

　　3、困難解決更及時(shí)。及時(shí)做好客戶的異議處理，解答客戶關(guān)于類別、定量、促銷等疑問，減少零售客戶經(jīng)營(yíng)顧慮，全心全意為客戶打造全方位的卷煙營(yíng)銷服務(wù)。

　　4、各類終端共同發(fā)展。制定各類終端差異化服務(wù)策略，合理安排工作時(shí)間，做到重點(diǎn)突出、兼顧公平，避免服務(wù)有所偏廢，保證現(xiàn)代終端、特殊終端、普通終端共同發(fā)展。

　　四、切實(shí)開展特殊零售終端服務(wù)

　　在我們的零售客戶群體中，也有一部分特殊群體的存在，如老、弱、病、殘等客戶。深化對(duì)這部分零售客戶的服務(wù)工作，將會(huì)使我們的服務(wù)品牌進(jìn)一步完善和提升。開展特殊零售終端專項(xiàng)服務(wù)工作，首先要制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，完善相關(guān)的工作流程。

　　同時(shí)，特殊零售終端專項(xiàng)服務(wù)工作要以“以人為本、自愿參與、共同發(fā)展”為原則，通過確立特殊零售終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立特殊零售終端客戶檔案，優(yōu)化特殊終端服務(wù)策略，提高特殊零售終端盈利水平，實(shí)現(xiàn)特殊零售終端對(duì)服務(wù)與貨源供應(yīng)滿意度的提升。

　　結(jié)合各地特點(diǎn)與不同客戶需求，對(duì)特殊零售終端提供基礎(chǔ)性服務(wù)、甬煙特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。具體服務(wù)策略如下：

　　（一）基礎(chǔ)性服務(wù)

　　1、訂單幫助服務(wù)：加強(qiáng)對(duì)特殊零售終端訂單服務(wù)工作，為客戶提供如訂貨日提醒、訂貨操作指導(dǎo)等服務(wù)，幫助其順利完成卷煙訂貨。

　　2、客戶拜訪深化：增加對(duì)特殊零售終端的拜訪頻次，建議兩周一次拜訪特殊零售終端。深化特殊零售終端的拜訪內(nèi)容，日常中幫助零售客戶優(yōu)化店面形象、整理卷煙陳列、提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等。

　　3、送貨服務(wù)延伸：送貨員主動(dòng)協(xié)助特殊零售終端客戶將卷煙放置到相應(yīng)位置、核對(duì)訂單信息、幫助拆分煙包，完成上述工作后詢問是否需要幫助后再行離開。

　　4、需求優(yōu)先響應(yīng)：特殊零售終端客戶提出的工作建議、咨詢、投訴以及真假煙鑒別要求等，在24小時(shí)內(nèi)給予優(yōu)先解決。

　　5、人性化關(guān)懷：以溝通、陪護(hù)等方式，對(duì)突發(fā)變故、身體不適、常年孤寡的特殊零售終端客戶提供人性化關(guān)懷。

　　（二）個(gè)性化服務(wù)

　　專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)大多提倡個(gè)性化、貴賓室服務(wù)，針對(duì)我們商業(yè)去也所面向的服務(wù)對(duì)象亦該如此。各商業(yè)企業(yè)要不斷創(chuàng)新工作思路，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，依據(jù)各地實(shí)際，策劃擬定個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，制定相應(yīng)特殊零售終端工作措施。比如：

　　1.節(jié)日慰問服務(wù)。開展相應(yīng)的節(jié)日送溫暖活動(dòng)，例如中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)前后慰問無(wú)子女或遠(yuǎn)離子女獨(dú)居的老、弱客戶，國(guó)際殘疾人日前后慰問殘疾客戶。在客戶生日為客戶送上祝福，甚至是小禮物。

　　2.經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)。為客戶提供針對(duì)性的卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，通過指導(dǎo)提高客戶的訂單與庫(kù)存管理能力，提升銷售水平和經(jīng)營(yíng)能力，從而提高盈利水平。

　　3.貨源供應(yīng)方面，根據(jù)特殊客戶實(shí)際情況，考慮地理位置，客流群體以及店面規(guī)模等條件，適當(dāng)增加部分緊俏品牌卷煙供應(yīng)數(shù)量。

　　4.形象識(shí)別方面，統(tǒng)一在特殊客戶的店招中，柜臺(tái)以及店內(nèi)廣告中植入特殊群體識(shí)別標(biāo)識(shí)。

　　5、法律宣傳方面，專銷協(xié)同開展送專賣法規(guī)政策活動(dòng)，向特殊零售終端客戶傳授專賣法規(guī)政策、真假煙鑒別知識(shí)等，提高特殊零售終端的守法觀念與自我保護(hù)意識(shí)。

　　五、有效發(fā)揮現(xiàn)代零售終端功能

　　現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作的推進(jìn)是當(dāng)前終端環(huán)節(jié)形象升級(jí)、效益提升的一個(gè)重要突破口。開展好卷煙現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作也是煙草行業(yè)服務(wù)工作的一項(xiàng)重要工作。

　　在建設(shè)工作開展中，各商業(yè)企業(yè)要嚴(yán)格按照現(xiàn)代終端建設(shè)相關(guān)管理?xiàng)l例開展工作，量身打造適宜現(xiàn)代終端較快發(fā)展的服務(wù)計(jì)劃，有效提升現(xiàn)代終端經(jīng)營(yíng)能力與盈利水平，發(fā)揮現(xiàn)代終端“產(chǎn)品銷售”、“形象展示”、“品牌培育”、“宣傳促銷”、“信息采集”和“消費(fèi)跟蹤”六大功能。

　　服務(wù)無(wú)止境，商業(yè)企業(yè)對(duì)于零售客戶群體及消費(fèi)者的服務(wù)工作應(yīng)該始終堅(jiān)持這一原則。服務(wù)的內(nèi)容可以多樣化、也要體現(xiàn)一定的個(gè)性化，對(duì)于每一個(gè)零售客戶和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，享受服務(wù)不是目的，關(guān)鍵是在接受服務(wù)中感受到煙草商業(yè)企業(yè)的那一份溫馨，從而大力配合煙草商業(yè)企業(yè)各項(xiàng)工作，努力實(shí)現(xiàn)合和共生、客我共贏。