煙草在線專稿　　現(xiàn)代卷煙零售終端建設是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎，是當前和今后一個時期網(wǎng)建的一項重要工作。“得終端者得天下”。客戶經(jīng)理作為一線的營銷人員，是終端建設的直接實施者。在行業(yè)全面推進現(xiàn)代卷煙零售終端建設的戰(zhàn)略進程中，客戶經(jīng)理更是擔負著重要的職責，扮演著重要的角色。從當前行業(yè)終端建設來看，客戶經(jīng)理所承擔的主要任務是“軟件”建設。那么，“軟件”建設應做好哪些工作呢？下面我們就去聽聽客戶經(jīng)理的建議和做法——

　　客戶經(jīng)理：李學輝

　　觀點：做好宣傳發(fā)動　引導客戶主動參與

　　零售終端建設的好壞，直接關乎著卷煙銷售網(wǎng)絡功能的發(fā)揮和企業(yè)競爭力的提高。加強現(xiàn)代卷煙零售終端建設，把零售終端從卷煙銷售平臺建成把握市場、引導消費、培育品牌的戰(zhàn)略前沿，是“卷煙上水平”最為關鍵的環(huán)節(jié)，同時也是商業(yè)企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源。

　　卷煙零售終端建設推進已有幾年的時間，但就目前來看，許多零售客戶還未真正重視起來，終端建設過程中也存在諸多的問題，如終端結(jié)構(gòu)與分布不夠優(yōu)化，主要體現(xiàn)在客戶也太分類不夠精確、結(jié)構(gòu)較為單一、布局不甚合理等；零售客戶整體素質(zhì)有待提升，主要表現(xiàn)在銷售方式不夠多樣、產(chǎn)品知識不夠豐富、經(jīng)營意識不夠敏銳等；零售終端形象不夠美化統(tǒng)一，主要表現(xiàn)在終端經(jīng)營環(huán)境不佳、終端硬件設施未能有效跟進、信息化應用水平較低等。

　　建好零售終端，客戶是關鍵。我個人認為，在當前終端建設全面推進階段，做好零售客戶的宣傳發(fā)動、引導客戶主動參與仍是工作重點，也是客戶經(jīng)理的首要職責。首先，客戶經(jīng)理要充分利用日常走訪維護、客戶培訓等機會，加強對客戶的宣傳引導，積極向客戶講解零售終端發(fā)展新形勢、現(xiàn)代終端優(yōu)勢、如何進行現(xiàn)代終端建設、現(xiàn)代終端功能發(fā)揮、現(xiàn)代終端建設回報等內(nèi)容，引導他們以積極的心態(tài)投入到店面形象改造、品牌陳列規(guī)范和統(tǒng)一明碼標價等終端建設工作當中，爭取通過形象的改善和服務的提升獲得更大的經(jīng)營收益。其次，客戶經(jīng)理可通過科學篩選，在轄區(qū)著力打造建立一批“客戶終端形象店”、“示范店”，并選取其中優(yōu)秀終端客戶進行推廣宣傳，以此帶動轄區(qū)其他客戶查找自身“短板”加強終端建設，在客戶之間逐步營造“爭先趕超”氛圍。其三，組織片區(qū)終端客戶，分批參觀成功典型現(xiàn)代終端，通過實地考察、交流座談，加深對卷煙零售終端規(guī)范化建設的認識，直觀了解現(xiàn)代終端功能的體現(xiàn)和建設現(xiàn)代終端示范店的意義，進而激發(fā)廣大零售的參與意識。

　　卷煙現(xiàn)代零售終端建設是當今和以后一段時期的重點工作和中心工作，也是一項比較復雜的系統(tǒng)工程。同時由于零售客戶的思想意識、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)濟實力等不盡相同，因此在建設中客戶經(jīng)理必須承擔起“宣傳員”的作用，嚴格按照零售客戶自愿參與、自覺配合、自我發(fā)展的原則，切實加強政策宣傳引導，切不可進行強制操作，以免引起零售客戶的不滿和抵觸，影響終端建設的正常推進。

　　客戶經(jīng)理：屈麗麗

　　觀點：強化客戶服務　打造優(yōu)質(zhì)服務平臺

　　客戶經(jīng)理擔負著研究市場、培育品牌、服務客戶等重要職責，是終端建設的直接實施者和服務者。做好現(xiàn)代零售終端建設，客戶經(jīng)理應首當其沖、義不容辭。而要建好終端，使終端真正發(fā)揮“六大功能”，客戶經(jīng)理就必須不斷提升終端服務水平和能力，建設零售終端優(yōu)質(zhì)服務平臺，進而保障終端建設的順利推進。

　　從客戶經(jīng)理角度來講，優(yōu)質(zhì)服務就是盡心盡力滿足客戶的需要和需求。工作中，客戶經(jīng)理要以“135”工作法為綱領，不斷更新服務理念，完善客戶服務體系、豐富客戶服務內(nèi)容、拓展客戶服務領域、創(chuàng)新客戶服務手段。當前，卷煙零售客戶經(jīng)營水平參差不齊，造成卷煙品類少結(jié)構(gòu)低、明碼標價維護不到位、經(jīng)營業(yè)主利潤微薄等現(xiàn)象，這就要求客戶經(jīng)理要勤于、善于對客戶經(jīng)營進行指導，包括訂單處理、上柜計劃、庫存管理、價格維護等，提高零售客戶盈利水平和滿意度。

　　首先，要做好日常拜訪。積極向客戶傳授營銷技巧，指導客戶陳列卷煙、推銷卷煙，并合理將卷煙營銷技巧運用到其它商品上，提高客戶競爭能力。提前向客戶提供近期的貨源信息、提醒訂貨時間、詢問存款是否到位等，避免客戶出現(xiàn)卷煙漏訂現(xiàn)象。積極組織適銷對路的貨源，合理調(diào)整貨源供應政策加大投放量，指導零售客戶合理組織貨源，確保商戶有煙賣、不斷檔、都賺錢。其次，要加強終端指導。根據(jù)不同客戶的地理位置、經(jīng)營環(huán)境、消費群體等實際情況，為終端客戶量身定制具有特色的終端店面形象，幫助客戶打造特色鮮明、明碼實價、信譽度和知名度高的優(yōu)秀終端，切實提升客戶經(jīng)營能力，增加客戶經(jīng)營收入。要實行個性化服務，根據(jù)終端客戶在產(chǎn)品陳列、廣告宣傳、品牌培育、庫存管理、能力提升、網(wǎng)上互動等方面的需求，提供針對性服務，幫助其降低經(jīng)營成本，增強經(jīng)營技能。要結(jié)合時節(jié)、季節(jié)的等特點，積極向客戶宣傳、講解防盜搶、防調(diào)包、防霉變等基本知識。通過創(chuàng)新服務特色，提升服務價值，不斷提高客戶的忠誠度和滿意度，促進終端建設穩(wěn)步有序推進。其三，要開展親情服務。對老弱病殘及生活困難客戶登記造冊，作為重點走訪對象，主動幫助他們理貨、整理煙柜，盡可能幫助解決實際問題。同時組織志愿者服務隊，定期走訪看望困難客戶，開展送溫暖、獻愛心等活動，通過主動關心終端客戶的生意生活、健康和情感等，建立良好的客情關系，挖掘客戶長遠的價值，提升廣大客戶參與零售終端建設的熱情和積極性。

　　客戶經(jīng)理：趙民強

　　觀點：細分客戶類別　分類提升客戶能力

　　客戶細分是開展終端建設的前提和基礎。在以往，由于對市場和客戶不能做到科學細化分類，導致煙草部門所提供的服務與終端客戶的真實需求和需求強度不相匹配和吻合，雖然做了很多的工作，但最終的成效并不明顯，客戶的滿意度始終得不到提升。要知道，終端客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型以及所處商圈等各不相同，其所面對的消費群體、所采用的營銷策略以及對經(jīng)營需求自然不盡相同。因此，我們只有通過細分市場、細分客戶，才能明確各類客戶在銷售網(wǎng)絡中所處的位置，進而為客戶量身打造符合其經(jīng)營實際的營銷策略，促進工作成效的不斷提高。

　　科學細分市場、細分客戶是客戶經(jīng)理一項基礎工作。工作中，客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶的經(jīng)營能力、經(jīng)營業(yè)態(tài)等，結(jié)合市場環(huán)境、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，將零售客戶分為“核心終端、功能終端和一般終端”三種類型，并進行功能定位，核心客戶發(fā)揮其核心示范、形象展示、消費體驗等作用；功能終端發(fā)揮其品牌培育、宣傳促銷、信息采集及消費跟蹤的作用；一般客戶重點從提升形象、陳列宣傳、信息管理等三個方面進行建設。通過細分市場和客戶，為下步更好地指導客戶經(jīng)營奠定基礎。

　　依據(jù)市場和客戶分類，核心終端主要通過直營的形式，統(tǒng)一服務品牌視覺系統(tǒng)導入、產(chǎn)品形象展示，統(tǒng)一服務模式，實現(xiàn)宣傳促銷、消費跟蹤、消費體驗等示范引領功能。功能終端以“改善店面形象和陳列形象、增強意愿、增強推介水平、引導消費、品牌分析”為重點，一是通過形象店建設的方式，以點帶面，逐步向一般客戶蔓延，達到終端形象的全面提升；二是進行服務與指導，提高利潤空間進行激勵等方式固化客我關系；三是通過專業(yè)分析、個性化培訓、針對性指導等方式提升客戶經(jīng)營能力、品牌培育能力、終端信息設備操作能力及文化素質(zhì)；四是通過廣告資源的全面調(diào)研掌控功能終端、廣告宣傳和產(chǎn)品信息統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動化統(tǒng)一、品牌文化的全方位展示、貨源精準投放等方式搭建現(xiàn)代化培育平臺；五是實施精準營銷，加強品牌分析，深入研究重點品牌的目標消費者購買行為及購買途徑，選擇符合品牌形象的功能終端，為貨源投放、新品培育和宣傳徐曉等提供精確指導。一般終端通過專題培訓、經(jīng)驗交流、學習功能終端等方式改變經(jīng)營觀念，提升經(jīng)營能力、培育能力、分析能力和溝通能力，以客戶經(jīng)理“135”為內(nèi)容實行標準化服務，全面提升終端品牌推介能力和卷煙營銷能力。

　　客戶經(jīng)理：劉愛霞

　　觀點：維護價格穩(wěn)定　拓寬客戶盈利空間

　　做好明碼標價、明碼實價的管理與維護，是提升終端盈利水平的主要手段之一。工作中，客戶經(jīng)理應依據(jù)市場信息采集系統(tǒng)，從不同角度全方位手機卷煙市場品牌銷售動態(tài)、價格執(zhí)行情況、社會庫存水平、客戶盈利水平等信息，并按照“滿足市場、服務消費”的營銷思路，充分利用信息資源，提高市場分析水平，依據(jù)市場價格、社會庫存等信息，掌握好貨源投放杰總，真正做到貨源組織對路、供應合理，有效維護卷煙零售價格的穩(wěn)定，保障終端客戶卷煙經(jīng)營利潤穩(wěn)定增長。

　　首先要加強宣傳，引導客戶做到價格自律。要通過召開座談會、現(xiàn)場會的形式，加強對明碼標價、明碼實價的宣傳，切實改變部分零售客戶“讓價銷售、薄利多銷”的經(jīng)營習慣，使他們真正明白穩(wěn)定零售價格的最終受益者是零售客戶自身，進而增強自我規(guī)范意識。可組織零售客戶實地參觀明碼標價執(zhí)行較好的區(qū)域，通過現(xiàn)場感受穩(wěn)價工作帶來的好處和收益，切實提高他們對穩(wěn)價工作的認識，進而做到理解、支持和配合。同時，日常走訪中客戶經(jīng)理應積極主動幫助客戶做好標價簽的擺放張貼，并做好日常維護。通過堅持不懈的引導示范，使零售客戶養(yǎng)成自我規(guī)范、自我維護的良好習慣。

　　其二，建立激勵機制，做好價格跟蹤。客戶經(jīng)理可根據(jù)轄區(qū)自身實際情況，開展形式多樣的爭創(chuàng)活動，充分調(diào)動廣大零售客戶實施卷煙明碼標價的自覺性，營造“戶戶執(zhí)行明碼標價、人人爭當誠信商戶”的濃厚氛圍。對于執(zhí)行明碼標價、明碼實價較好的客