煙草在線專稿　　近期，煙草行業又準備換訂貨系統了。只有不斷的創新和變革和嘗試，才能不斷適應社會的發展，保持行業的發展找到行業可持續生存的優勢，擺脫被稱為夕陽行業的“陰影”。

　　對于近期預備更換的新訂貨系統，筆者進行了試用，對新系統有以下體驗。

　　一、系統操作界面方面

　　游戲化的界面，會使訂貨不會那么枯燥無味，但是也不會有太多的幫助，在客戶群體中一部分客戶對電腦的使用是使用最簡單的操作，對于過于復雜的操作方式，零售客戶未必會覺得是個實用的東西，與客戶的接觸中，簡單明了易操作是符合大部分客戶使用要求的好東西。而且，客戶每日的經營時間中要分配給卷煙以及做與卷煙相關的事情的時間更是相對少。過于復雜的系統，直覺本能上第一反映是拒絕接受的。當然也有部分學習能力強的客戶很容易就接受了。這類的客戶群體基本集中在年紀輕，學習能力強，文化程度較高的客戶上。但實際上客戶群體中較大一部分是家里的長輩看店兼開煙，經過了較長的時間才學會了電腦訂貨。客戶對煙草行業的訂貨系統使用還處在初級階段，一部分客戶直接是讓外地的子女進行異地的訂購卷煙。對于即將更換的新系統，更適合使用的教導方式采用集中教學和分別教學的方式傳授給零售客戶。而這兩種方式的采用都會增加客服中心以及客戶經理的工作量，雖然指導傳授是無可厚非的事情，但是直接間接的成本都會在無形的增加。

　　新的系統在每個界面的切換方面還是比較便捷的，但這是在無聯網的情況下進行試用的速度。如果大部分客戶在同一時間段進行訂貨，可能會出現切換緩慢的情況。

　　二、系統的配置要求

　　新系統的使用對電腦的要求配置比較高，客戶使用的電腦五花八門，一部分客戶的系統并不是高配置的，新系統使用的時候必然許多客戶無法達到要求，當新舊系統替換轉型此事進行時，部分素質高的客戶可以讓其自行下載使用，更多的是客戶經理必須到客戶店鋪中進行安裝解決。需要安裝相應的動畫軟件。

　　在新系統使用的學習培訓中，系統說明是需要使用360的系統進行相應的升級，而目前客戶使用的系統與360的系統會沖突，在宣傳客戶的時候都對客戶宣傳使用IE的系統，更換新系統后，客服中心又需要客戶重新使用360的系統。對于系統的兼容問題成為間接影響客戶順利訂貨的小事情之一，這樣的事情會在一個較長的時間段需要客戶經理長期反復的與客戶溝通，增加了許多無效的工作。新系統的匆匆上馬，是否已經測試好，是穩定成熟的系統還是要一邊使用一邊補缺補漏的呢？

　　三、新系統的溝通問題

　　在新系統的維護人員方面，客戶經理可與對自己片區的客戶發布消息，這點是比較方便的網絡溝通方式。在系統中有一個功能，零售客戶可以直接在線的與在線客服溝通，但是有一點不明白，客戶在訂購卷煙的時候有問題一般會選擇直接電話給客戶經理呢？畢竟留言給客服，等客服轉達這總會有一個等待的時間過程，而且每個片區的客戶經理對自己片區客戶的實際情況了解應該更甚于統一的客服人員吧。當然客戶咨詢客服人員也是對在客戶經理繁忙時期做一個緩解的作用。

　　在新系統中，零售客戶可以與客服人員交流，可以與客戶經理交流，就是不能夠與其他客戶之間交流。這點上不明白設計的意圖是什么？即使在新訂貨系統中不能交流，客戶之間還是可以在QQ群中進行交流。

　　四、新系統的消費者系統

　　在新系統中有一個VIP消費者進入的系統，這個界面沒有帳號，沒登錄過不知道里面存在的使用系統。對于這個系統是否有效不做判斷。但一個要留住消費者的有用的“頁面”，必須有吸引消費者的地方，這些消費者會因為有趣。有利益等因素而存在于此。不知道新系統中的VIP消費者登錄的界面會以什么樣的方式留住這些VIP消費者，讓他們在這個“空間”中真正產生作為VIP消費者的價值。而且這個VIP消費者據推測每個地方的消費者群體應該是進本地區的相應的界面，那這個群體的維護人員互動人員又是誰呢？培訓課中并沒有詳細提及。真正這個界面的使用率和實用率會有多少呢？

　　五、新舊系統的更替時間

　　新系統的推出，新系統和舊系統的切換時間是一個月的時間，在此期間不知道運行的新系統會出現怎樣的“意外”情況，一部分客戶還在舊系統中訂的還有差錯的情況下就要更換新的系統了，新舊系統似乎不能夠并行，使用了新的系統后就無法使用舊系統進行卷煙訂購。一個月之后應該是直接切換到新系統不管你會不會使用，在此期間客戶經理對于一部分客戶要當面的指導，這個突如的短期應急工作，會讓客戶經理批語奔命。是否可以延長新系統和舊系統的切換時間。讓兩個系統并行（零售客戶可以用兩個系統訂貨）一段時間后，穩定的轉換客戶的使用呢？

　　新系統的推出肯定是在原有基礎上的進步，這點是不可以否認的，但是這樣匆忙的進行使用，會給客服工作帶來許多長尾的問題。服務應該是給使用者帶來更加便捷的事情，煙草服務互動平臺真的能那么預期美好的做到“服務”么，如果新系統的變更，不是一件需要按時完成的工作，那么新系統，請慢慢來，不要急。