煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理作為區(qū)域的“一把手”，上連煙草行業(yè)，下連零售客戶，不僅要傳播好行業(yè)政策，還要做好“傳幫帶”，幫助零售客戶理好財(cái)，搞好經(jīng)營。這就要求客戶經(jīng)理不僅要有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，更需要有專業(yè)的營銷技能，才能增加批零“黏”性。下面，我們來看一個(gè)案例，針對(duì)這個(gè)案例，客戶經(jīng)理又是如何指出不足，妙手“開方”的。

　　案例：

　　零售客戶張華的小超市處在主干道上，經(jīng)營面積約20平米，以日雜百貨為主。超市背靠小區(qū)，做的基本上是小區(qū)業(yè)主的生意。離超市有200米的地方，是家樂福的大型賣場(chǎng)。小張倆口子平時(shí)話兒很少，屬于忠厚老實(shí)人。小張不抽煙，平時(shí)店里也沒有準(zhǔn)備招待煙，賣的煙最好也就十幾塊錢一包的。翻開他的訂貨記錄，每個(gè)月的銷售正常維持在60-80條之間。基本上都是本地暢銷的地產(chǎn)煙。同時(shí)，由于超市商品陳列貨架是自選式貨架，小張怕人順手牽羊就把卷煙藏在收銀柜里銷售，用他的話說，都做熟人生意，誰不知道我這兒賣煙呀。

　　倆口至今還沒有孩子，但有一個(gè)共同的愛好——旅游。逢著兩人高興時(shí)，店門一關(guān)就飛走了，是個(gè)令人羨慕的一對(duì)。

　　但是，在小區(qū)門前開店都幾年了，別人家的生意紅紅火火，但唯獨(dú)他家的生意是不溫不火。守著這么個(gè)大好資源卻沒法兒利用起來。小張倆口子很著急。

　　指導(dǎo)客戶經(jīng)營，幫助客戶理財(cái)做好生意，是客戶經(jīng)理的職責(zé)所在。小張的超市在零售終端具有一定的代表性，也是客戶經(jīng)理需要重點(diǎn)幫助的對(duì)象。那么，針對(duì)張華的經(jīng)營現(xiàn)狀，我們客戶經(jīng)理該從哪些方面進(jìn)行指導(dǎo)呢？下面，就有請(qǐng)幾位有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理指點(diǎn)迷津——

　　客戶經(jīng)理：張晶晶

　　觀點(diǎn)：亦要抓住過路客

　　良好的陳列是給顧客第一印象

　　張老板的店鋪有兩個(gè)經(jīng)營優(yōu)勢(shì)：一是客源相對(duì)固定，有小區(qū)的消費(fèi)者這個(gè)固定客源的優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)，張老板做到了。第二個(gè)優(yōu)勢(shì)就是超市處在主干道上，過路客較多，這個(gè)流動(dòng)客源也要利用好。但我們從上面的案例中發(fā)現(xiàn)，張老板只把眼光盯在小區(qū)居民身上，忽視了過路客的生意。其實(shí)，過路客里面蘊(yùn)含著無限的商機(jī)。這類顧客消費(fèi)的商品基本上都是利潤較高的商品。比如：卷煙、瓶裝水、飲料、雪糕冰激凌等。這類商品不僅跑量快，而且，其經(jīng)營利潤也很可觀，是我們平時(shí)銷售利潤的重頭。

　　因此，針對(duì)這種情況，我認(rèn)為，張老板亦要把過路客的生意給做好。那么，如何抓住過路客呢？一要有個(gè)誘人的招牌，張老板的招牌較小，不起眼，可以做個(gè)LED的電子顯示屏，這個(gè)電子顯示屏一是可以引吸路人的目光，二是可以把促銷商品的信息展示出來，一舉多得；二是要把店前的停車帶給利用好，方便顧客停車?，F(xiàn)在許多人出行，不是汽車就是電動(dòng)車、自行車。一個(gè)店鋪能否成功，就要看他有沒有能給顧客方便停車的地方，尤其對(duì)賣場(chǎng)和餐飲業(yè)非常重要。但我們看到，張老板由于沒有注意到這一點(diǎn)，店面都被小區(qū)里的居民停滿轎車，遇到銷售高峰期，門口就沒有停車的地方，影響顧客停留；三是最好在店外擺個(gè)音箱，播放一些歡快曲調(diào)的歌曲。我的片區(qū)有幾位零售客戶都這樣做，開始我以為這樣很吵，會(huì)趕走購買商品的人。而這些零售客戶告訴我，音箱擺在店外，只是吸引路上的人，由于音量適中，顧客走到店里后，聲音很小，對(duì)顧客購物基本上沒有影響，對(duì)經(jīng)營是有益無害的。

　　客戶經(jīng)理：郭正林

　　觀點(diǎn)：酒香也要勤吆喝

　　店前要預(yù)留顧客停車的地方

　　我們先來看優(yōu)點(diǎn)，張老板的超市是自選式貨架，這也是當(dāng)今和以后一段時(shí)期的流行趨勢(shì)，自選式貨架和傳統(tǒng)貨架相比，顧客接觸商品更直觀和直接，對(duì)商品銷售起到的作用非常大，采用自選式貨架這個(gè)舉措很好。但是，并非任何商品都適合自選式貨架，特別是那些體積小而貴重的商品，很容易被顧客順手牽羊，這點(diǎn)，張老板也想到了。但是，想到了我們就要想辦法既能保證顧客能看到商品，又要保證商品的安全。張老板把卷煙藏在收銀柜里賣，這種做法是不對(duì)的。俗話說“酒香還要勤呦喝”。你這樣藏著掖著賣，知道的人曉得你是小心，保證安全，而不知道的人還以為你賣假冒的，或者是亂渠道的卷煙呢！何況，顧客看不到卷煙，也缺少了一個(gè)選擇的過程，無論怎么樣，對(duì)卷煙銷售都很不利，這需要我們零售客戶盡早地改正過來。

　　我認(rèn)為，張老板要盡早改變這種卷煙銷售模式，把卷煙展示出來。一是做好貨架陳列，可以采用傳統(tǒng)的貨架出樣法。就是在貨架上分成幾層格子，這個(gè)卷煙貨架最好放在近門口的收銀臺(tái)處，這樣，零售客戶既可以照顧生意、收銀兩不耽誤，這兒客流量又比較集中，是個(gè)卷煙陳列的好地方。如果要防盜，可以在貨架外加上一個(gè)玻璃推拉門，不賣煙的時(shí)候給鎖起來；但按照張老板的這種銷售業(yè)態(tài)和營業(yè)面積，我還是推薦他用柜臺(tái)進(jìn)行卷煙陳列，一方面柜臺(tái)上可以放電話、收銀機(jī)，節(jié)約地方；其次柜臺(tái)陳列還有利于顧客近距離觀察，有利于實(shí)現(xiàn)動(dòng)銷。另外，柜臺(tái)可以分為兩層，上層進(jìn)行單包陳列，下層可以作為存放條煙的柜子，利用效果比貨架要好了許多，同時(shí)，柜臺(tái)的防盜和陳列效果也較好。

　　客戶經(jīng)理：谷通兵

　　觀點(diǎn)：要豐富卷煙品類

　　時(shí)令商品要個(gè)做好個(gè)性化陳列

　　俗話說“貨不全不賺錢”。我們還是拿卷煙這款商品來說吧，剛才郭經(jīng)理的觀點(diǎn)我很贊同，在這個(gè)信息傳遞呈現(xiàn)多極化的時(shí)代，酒香都要勤呦喝，張老板還把卷煙收起來賣的辦法顯然是不妥的。這些，剛才郭經(jīng)理已經(jīng)介紹過了，不需多言。我現(xiàn)在來支一個(gè)豐富卷煙品類的招兒。從上面的案例上我們可以看出，張老板卷煙經(jīng)營在品類方面有兩個(gè)缺點(diǎn)：一是卷煙品類較少，基本上都是地產(chǎn)煙，顧客選擇余地較小；二是新品不多，難以滿足一些善于標(biāo)新立異的年輕消費(fèi)者的選擇；三是卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)較低，缺少高端產(chǎn)品，檔次最高的才十幾塊錢一包的。難以滿足高端消費(fèi)需求。

　　針對(duì)這種情況，我認(rèn)為張老板要做好如下幾點(diǎn)：一是豐富卷煙品類，同檔次品牌實(shí)行“1拖2”的辦法，也就是同檔品牌中以一個(gè)本地暢銷品牌為主，兩個(gè)省外品牌為補(bǔ)充品牌的做法；二是引入新品，特別是在本地市場(chǎng)落地時(shí)間較長的，消費(fèi)者認(rèn)可度較高的老品牌新規(guī)格，作為引進(jìn)的重點(diǎn)；三是延伸銷售價(jià)格線。按照小區(qū)的消費(fèi)水平，引進(jìn)50元以下的卷煙。30元一包的，以地產(chǎn)的暢銷品牌作為引入對(duì)象，其他的以中華為主，同檔的黃鶴樓品牌為輔的辦法，但高檔卷煙的補(bǔ)貨量不要太大，不要超過兩條。

　　同時(shí)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的居民，可以采取卷煙訂貨預(yù)約的辦法，對(duì)預(yù)約的顧客可以采取派送贈(zèng)品、讓利等辦法，增加訂貨時(shí)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。卷煙提前預(yù)約，對(duì)我們身邊許多零售客戶都有借鑒意義，現(xiàn)在許多零售客戶都采取這種辦法，卷煙生意做得特別紅火。

　　客戶經(jīng)理：黃春明

　　觀點(diǎn)：人無笑臉休開店

　　良好的態(tài)度讓顧客如沐春風(fēng)

　　俗話說，生意全憑一張嘴，人無笑臉休開店。開好零售店，不僅要有一張能說會(huì)道的嘴，還要有一張令人如沐春風(fēng)般的笑臉?！渡臣忆骸防锏陌c嫂有一句經(jīng)典臺(tái)詞“來者都是客，全憑嘴一張”?？梢?#xff0c;要想開好店，除了你過硬的商品，公道的價(jià)格外，還要能說會(huì)道，這樣才能搭成生意，給顧客留下深刻的印象，繼而成為回頭客。

　　但我們看到案例中的小張夫婦，兩個(gè)人都是老實(shí)本份人，也就是不多言善語的那一種。這種性格的人其實(shí)是做好生意的最大障礙。我們有許多零售客戶會(huì)對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)不以為然，但不管你相信不相信，能決定顧客快速做出決定的，不是商品和價(jià)格，而是零售客戶的推介。我這個(gè)觀點(diǎn)是有依據(jù)的，我們客戶經(jīng)理在交流討論時(shí)，大多都有這種觀點(diǎn)。不管是我還是其他片區(qū)，零售客戶生意做得紅火的，90%以上的零售客戶都能說會(huì)道，越是能說的，越能把生意做得好。

　　所以，我給小張夫婦倆建議，顧客上門時(shí)，要多和顧客進(jìn)行交流，多向顧客介紹。有的零售客戶會(huì)講，咱找不出話兒呢。那么，從顧客進(jìn)門時(shí)，我們零售客戶應(yīng)該向顧客打招呼，這是隨口話，也是給顧客的第一印象。顧客在挑選商品時(shí)，如果有時(shí)間，我們零售客戶應(yīng)該多做介紹，介紹商品的特點(diǎn)，適合的人群，性價(jià)比如何。如果顧客是給孩子買的，話題更多，學(xué)習(xí)生活長相都是聊天的話題。要記住這一點(diǎn)“贊美孩子比贊美大人更為直接有效”，這也是生意成功的利器。

　　客戶經(jīng)理：劉亮

　　觀點(diǎn)：要把開店當(dāng)作事業(yè)來做

　　服務(wù)好顧客，才能贏得回頭客

　　人們常說要“敬業(yè)”，也就是說對(duì)自己從事的職業(yè)要有一種敬畏之心。你不理財(cái)，財(cái)不理你；你對(duì)經(jīng)營不上心，當(dāng)然也很難得到回報(bào)。也許大家認(rèn)為我講的是題外話，但恰恰不是。我們來分析小張的超市的經(jīng)營情況：小張夫妻倆愛好旅游，這本身是個(gè)好事兒，又能看看名山大川，又能放松身心。但旅游就要關(guān)門打烊，開店常關(guān)門，這可是個(gè)要不得的事情，顧客來買東西，經(jīng)常看不到人在店，他們就會(huì)做其他選擇，長此以往，不要說流動(dòng)的散客，就是固定的老客戶也會(huì)“另覓高枝”。我建議小張夫妻，如果出去旅游可以，但最好店里有人留守，可以單個(gè)出去，也可以兩人都走，但要請(qǐng)人守店，不可“鐵將軍把門”。