煙草在線專稿　　客戶經理作為區域的“一把手”，上連煙草行業，下連零售客戶，不僅要傳播好行業政策，還要做好“傳幫帶”，幫助零售客戶理好財，搞好經營。這就要求客戶經理不僅要有豐富的管理經驗，更需要有專業的營銷技能，才能增加批零“黏”性。下面，我們來看一個案例，針對這個案例，客戶經理又是如何指出不足，妙手“開方”的。

　　案例：

　　零售客戶張華的小超市處在主干道上，經營面積約20平米，以日雜百貨為主。超市背靠小區，做的基本上是小區業主的生意。離超市有200米的地方，是家樂福的大型賣場。小張倆口子平時話兒很少，屬于忠厚老實人。小張不抽煙，平時店里也沒有準備招待煙，賣的煙最好也就十幾塊錢一包的。翻開他的訂貨記錄，每個月的銷售正常維持在60-80條之間。基本上都是本地暢銷的地產煙。同時，由于超市商品陳列貨架是自選式貨架，小張怕人順手牽羊就把卷煙藏在收銀柜里銷售，用他的話說，都做熟人生意，誰不知道我這兒賣煙呀。

　　倆口至今還沒有孩子，但有一個共同的愛好——旅游。逢著兩人高興時，店門一關就飛走了，是個令人羨慕的一對。

　　但是，在小區門前開店都幾年了，別人家的生意紅紅火火，但唯獨他家的生意是不溫不火。守著這么個大好資源卻沒法兒利用起來。小張倆口子很著急。

　　指導客戶經營，幫助客戶理財做好生意，是客戶經理的職責所在。小張的超市在零售終端具有一定的代表性，也是客戶經理需要重點幫助的對象。那么，針對張華的經營現狀，我們客戶經理該從哪些方面進行指導呢？下面，就有請幾位有經驗的客戶經理指點迷津——

　　客戶經理：張晶晶

　　觀點：亦要抓住過路客

　　良好的陳列是給顧客第一印象

　　張老板的店鋪有兩個經營優勢：一是客源相對固定，有小區的消費者這個固定客源的優勢，這一點，張老板做到了。第二個優勢就是超市處在主干道上，過路客較多，這個流動客源也要利用好。但我們從上面的案例中發現，張老板只把眼光盯在小區居民身上，忽視了過路客的生意。其實，過路客里面蘊含著無限的商機。這類顧客消費的商品基本上都是利潤較高的商品。比如：卷煙、瓶裝水、飲料、雪糕冰激凌等。這類商品不僅跑量快，而且，其經營利潤也很可觀，是我們平時銷售利潤的重頭。

　　因此，針對這種情況，我認為，張老板亦要把過路客的生意給做好。那么，如何抓住過路客呢？一要有個誘人的招牌，張老板的招牌較小，不起眼，可以做個LED的電子顯示屏，這個電子顯示屏一是可以引吸路人的目光，二是可以把促銷商品的信息展示出來，一舉多得；二是要把店前的停車帶給利用好，方便顧客停車?，F在許多人出行，不是汽車就是電動車、自行車。一個店鋪能否成功，就要看他有沒有能給顧客方便停車的地方，尤其對賣場和餐飲業非常重要。但我們看到，張老板由于沒有注意到這一點，店面都被小區里的居民停滿轎車，遇到銷售高峰期，門口就沒有停車的地方，影響顧客停留；三是最好在店外擺個音箱，播放一些歡快曲調的歌曲。我的片區有幾位零售客戶都這樣做，開始我以為這樣很吵，會趕走購買商品的人。而這些零售客戶告訴我，音箱擺在店外，只是吸引路上的人，由于音量適中，顧客走到店里后，聲音很小，對顧客購物基本上沒有影響，對經營是有益無害的。

　　客戶經理：郭正林

　　觀點：酒香也要勤吆喝

　　店前要預留顧客停車的地方

　　我們先來看優點，張老板的超市是自選式貨架，這也是當今和以后一段時期的流行趨勢，自選式貨架和傳統貨架相比，顧客接觸商品更直觀和直接，對商品銷售起到的作用非常大，采用自選式貨架這個舉措很好。但是，并非任何商品都適合自選式貨架，特別是那些體積小而貴重的商品，很容易被顧客順手牽羊，這點，張老板也想到了。但是，想到了我們就要想辦法既能保證顧客能看到商品，又要保證商品的安全。張老板把卷煙藏在收銀柜里賣，這種做法是不對的。俗話說“酒香還要勤呦喝”。你這樣藏著掖著賣，知道的人曉得你是小心，保證安全，而不知道的人還以為你賣假冒的，或者是亂渠道的卷煙呢！何況，顧客看不到卷煙，也缺少了一個選擇的過程，無論怎么樣，對卷煙銷售都很不利，這需要我們零售客戶盡早地改正過來。

　　我認為，張老板要盡早改變這種卷煙銷售模式，把卷煙展示出來。一是做好貨架陳列，可以采用傳統的貨架出樣法。就是在貨架上分成幾層格子，這個卷煙貨架最好放在近門口的收銀臺處，這樣，零售客戶既可以照顧生意、收銀兩不耽誤，這兒客流量又比較集中，是個卷煙陳列的好地方。如果要防盜，可以在貨架外加上一個玻璃推拉門，不賣煙的時候給鎖起來；但按照張老板的這種銷售業態和營業面積，我還是推薦他用柜臺進行卷煙陳列，一方面柜臺上可以放電話、收銀機，節約地方；其次柜臺陳列還有利于顧客近距離觀察，有利于實現動銷。另外，柜臺可以分為兩層，上層進行單包陳列，下層可以作為存放條煙的柜子，利用效果比貨架要好了許多，同時，柜臺的防盜和陳列效果也較好。

　　客戶經理：谷通兵

　　觀點：要豐富卷煙品類

　　時令商品要個做好個性化陳列

　　俗話說“貨不全不賺錢”。我們還是拿卷煙這款商品來說吧，剛才郭經理的觀點我很贊同，在這個信息傳遞呈現多極化的時代，酒香都要勤呦喝，張老板還把卷煙收起來賣的辦法顯然是不妥的。這些，剛才郭經理已經介紹過了，不需多言。我現在來支一個豐富卷煙品類的招兒。從上面的案例上我們可以看出，張老板卷煙經營在品類方面有兩個缺點：一是卷煙品類較少，基本上都是地產煙，顧客選擇余地較小；二是新品不多，難以滿足一些善于標新立異的年輕消費者的選擇；三是卷煙消費結構較低，缺少高端產品，檔次最高的才十幾塊錢一包的。難以滿足高端消費需求。

　　針對這種情況，我認為張老板要做好如下幾點：一是豐富卷煙品類，同檔次品牌實行“1拖2”的辦法，也就是同檔品牌中以一個本地暢銷品牌為主，兩個省外品牌為補充品牌的做法；二是引入新品，特別是在本地市場落地時間較長的，消費者認可度較高的老品牌新規格，作為引進的重點；三是延伸銷售價格線。按照小區的消費水平，引進50元以下的卷煙。30元一包的，以地產的暢銷品牌作為引入對象，其他的以中華為主，同檔的黃鶴樓品牌為輔的辦法，但高檔卷煙的補貨量不要太大，不要超過兩條。

　　同時，對小區內的居民，可以采取卷煙訂貨預約的辦法，對預約的顧客可以采取派送贈品、讓利等辦法，增加訂貨時的針對性和準確性。卷煙提前預約，對我們身邊許多零售客戶都有借鑒意義，現在許多零售客戶都采取這種辦法，卷煙生意做得特別紅火。

　　客戶經理：黃春明

　　觀點：人無笑臉休開店

　　良好的態度讓顧客如沐春風

　　俗話說，生意全憑一張嘴，人無笑臉休開店。開好零售店，不僅要有一張能說會道的嘴，還要有一張令人如沐春風般的笑臉。《沙家浜》里的阿慶嫂有一句經典臺詞“來者都是客，全憑嘴一張”?？梢?#xff0c;要想開好店，除了你過硬的商品，公道的價格外，還要能說會道，這樣才能搭成生意，給顧客留下深刻的印象，繼而成為回頭客。

　　但我們看到案例中的小張夫婦，兩個人都是老實本份人，也就是不多言善語的那一種。這種性格的人其實是做好生意的最大障礙。我們有許多零售客戶會對這個觀點不以為然，但不管你相信不相信，能決定顧客快速做出決定的，不是商品和價格，而是零售客戶的推介。我這個觀點是有依據的，我們客戶經理在交流討論時，大多都有這種觀點。不管是我還是其他片區，零售客戶生意做得紅火的，90%以上的零售客戶都能說會道，越是能說的，越能把生意做得好。

　　所以，我給小張夫婦倆建議，顧客上門時，要多和顧客進行交流，多向顧客介紹。有的零售客戶會講，咱找不出話兒呢。那么，從顧客進門時，我們零售客戶應該向顧客打招呼，這是隨口話，也是給顧客的第一印象。顧客在挑選商品時，如果有時間，我們零售客戶應該多做介紹，介紹商品的特點，適合的人群，性價比如何。如果顧客是給孩子買的，話題更多，學習生活長相都是聊天的話題。要記住這一點“贊美孩子比贊美大人更為直接有效”，這也是生意成功的利器。

　　客戶經理：劉亮

　　觀點：要把開店當作事業來做

　　服務好顧客，才能贏得回頭客

　　人們常說要“敬業”，也就是說對自己從事的職業要有一種敬畏之心。你不理財，財不理你；你對經營不上心，當然也很難得到回報。也許大家認為我講的是題外話，但恰恰不是。我們來分析小張的超市的經營情況：小張夫妻倆愛好旅游，這本身是個好事兒，又能看看名山大川，又能放松身心。但旅游就要關門打烊，開店常關門，這可是個要不得的事情，顧客來買東西，經?？床坏饺嗽诘?#xff0c;他們就會做其他選擇，長此以往，不要說流動的散客，就是固定的老客戶也會“另覓高枝”。我建議小張夫妻，如果出去旅游可以，但最好店里有人留守，可以單個出去，也可以兩人都走，但要請人守店，不可“鐵將軍把門”。