煙草在線專稿　　編者按：每個(gè)新人剛剛?cè)肼毜臅r(shí)候都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由陌生到熟悉的時(shí)期，這段時(shí)期是成長(zhǎng)最快的時(shí)候，也是收獲最多的時(shí)候。江西宜春市的客戶經(jīng)理肖曉薔就是這樣，一年來(lái)，肖曉薔的心態(tài)轉(zhuǎn)變也很大——

　　我在宜春市南廟鄉(xiāng)擔(dān)任客戶經(jīng)理一年多了，這段時(shí)間里，我對(duì)客戶經(jīng)理這個(gè)職位由一開(kāi)始的害怕也漸漸變成現(xiàn)在的敬佩。

　　剛接手管理零售戶時(shí)，我像個(gè)膽小鬼，客戶打來(lái)電話有需要幫助時(shí)我總是把電話給師傅，走訪客戶時(shí)也是跟在師傅后面躲躲藏藏，那時(shí)的我很慌張很害怕也很茫然，不知道如何著手工作，不知道如何解答零售客戶提出的問(wèn)題，更不知道如何與客戶面對(duì)面交談。那時(shí)的我，對(duì)于客戶經(jīng)理這個(gè)詞既陌生又害怕。

　　接著我不得不開(kāi)始著手工作各項(xiàng)流程，于是有了我第一次與客戶電話溝通、第一次與客戶面對(duì)面交流、第一次幫助客戶網(wǎng)上訂貨、第一次解答客戶的疑難困惑、第一次傾聽(tīng)客戶抱怨、第一次向客戶宣傳新品、第一次幫助客戶維護(hù)價(jià)格標(biāo)簽、第一次教客戶卷煙陳列、第一次配合專賣人員幫助客戶識(shí)別真假卷煙、第一次幫助客戶消化庫(kù)存……

　　在經(jīng)歷了許多個(gè)第一次之后，我的膽子漸漸大了，不再需要師傅的陪同，開(kāi)始獨(dú)自走訪客戶、獨(dú)自面對(duì)客戶的刁難、獨(dú)自幫助客戶解決問(wèn)題、獨(dú)自與客戶交流，漸漸地，我與零售客戶之間也越來(lái)越熟悉，每次還未進(jìn)店門，就聽(tīng)到零售戶笑著喊到：“肖經(jīng)理，你來(lái)啦！”許多客戶都特別和善，怕我辛苦會(huì)給我倒杯水或是搬張椅子讓我歇會(huì)，每每此時(shí)，我的心里就覺(jué)得特別溫暖。

　　人與人之間的相處其實(shí)并不困難，你對(duì)我如何，我自然就怎么對(duì)你。剛開(kāi)始，由于膽怯在和零售戶說(shuō)話時(shí)，我的聲音很小很弱，也不太敢直視對(duì)方的眼睛，一些脾氣急躁又對(duì)煙草有看法的客戶看我膽子小，態(tài)度很惡劣，每次我還沒(méi)走到門口就說(shuō)一些特別難聽(tīng)的話。前幾次我也很委屈，很想哭，但想著這也不是解決問(wèn)題的辦法，于是，我在走訪客戶前，先提前列好客戶可能會(huì)提出的抱怨或是需求，并把解決辦法一一寫在下面，并在與零售戶溝通時(shí)，音量提高但語(yǔ)氣真誠(chéng)。在客戶還沒(méi)有抱怨前，我先詢問(wèn)他們的需求，面對(duì)他們提出的抱怨，我耐心傾聽(tīng)，并在最短的時(shí)間里幫他們解決。久而久之，那些“刁蠻的客戶”也漸漸對(duì)我改觀了，態(tài)度和善很多。

　　作為一名客戶經(jīng)理，需要更多的耐心與細(xì)心。我共管理185戶零售戶，每次走訪，同樣的話要重復(fù)說(shuō)185次，每次都要面帶微笑，態(tài)度友善，如果沒(méi)有責(zé)任心，很容易就會(huì)厭煩。

　　如今，我已經(jīng)得到越來(lái)越多客戶的認(rèn)可，已經(jīng)越來(lái)越熟練“客戶經(jīng)理”這個(gè)稱謂。如今的我，早就不再害怕，而是更加敬佩那些擔(dān)任客戶經(jīng)理了許多年的老同事。對(duì)于“客戶經(jīng)理”這個(gè)詞的理解，也不僅僅是辛苦與勞累，更多的是責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。作為客戶經(jīng)理，我們必須站在煙草零售戶的角度為他們著想，優(yōu)先考慮零售戶的利益，使零售戶達(dá)到最大程度的滿意。