煙草在線專稿　　威寧作為貴州畢節(jié)市區(qū)的一個(gè)邊遠(yuǎn)縣城，與云南有七百多公里接壤的邊界線。這是一個(gè)居住著漢、彝、回、苗、布依等18個(gè)民族的民族自治縣，是一個(gè)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展較落后的貧困縣，有部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的少數(shù)民族連漢語(yǔ)都說(shuō)不好，可想而知推行網(wǎng)上結(jié)算的難度……　

　　網(wǎng)上結(jié)算工作，對(duì)于這個(gè)經(jīng)濟(jì)文化底子較薄弱的縣城來(lái)說(shuō)確實(shí)太難了。首先，由于受傳統(tǒng)支付結(jié)算意識(shí)的束縛，廣大客戶對(duì)結(jié)算工具的應(yīng)用認(rèn)識(shí)不足，金融服務(wù)基礎(chǔ)薄弱，加之支付結(jié)算宣傳工作不到位、支付結(jié)算工具落后等因素的影響，致使威寧地區(qū)支付結(jié)算服務(wù)還不能真正與其他經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展相適應(yīng)。其次，從零售客戶角度來(lái)看，未體會(huì)到網(wǎng)上結(jié)算為其帶來(lái)的收益，認(rèn)為其增添不少麻煩，并擔(dān)心賬上的資金安全，因此，大多數(shù)客戶對(duì)這項(xiàng)工作配合度不是很高，有抵觸情緒，訂購(gòu)卷煙后不太主動(dòng)積極及時(shí)到銀行存足貨款，造成電子結(jié)算扣款失敗，當(dāng)然也存在少數(shù)客戶因生意繁忙忘記存款的現(xiàn)象，這給電子結(jié)算和網(wǎng)上結(jié)算的成功率造成了一定影響。

　　因此，面對(duì)上述困難，要邁出威寧卷煙營(yíng)銷網(wǎng)上結(jié)算系統(tǒng)正式推廣試運(yùn)行這一步十分不容易！威寧卷煙營(yíng)銷部從以下三個(gè)方面著手，推進(jìn)威寧卷煙營(yíng)銷網(wǎng)上結(jié)算工作的實(shí)施啟動(dòng)：

　　一是廣泛宣傳，營(yíng)造推廣氛圍。積極向轄區(qū)客戶宣傳自主支付、網(wǎng)銀結(jié)算的優(yōu)勢(shì)及今后卷煙銷售發(fā)展趨勢(shì)，并選定城區(qū)接受能力和發(fā)展意識(shí)強(qiáng)的目標(biāo)客戶作為先期啟動(dòng)對(duì)象，城關(guān)客戶服務(wù)部耗費(fèi)了大量的精力，一戶一戶上門進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，提高零售客戶對(duì)網(wǎng)上結(jié)算工作的認(rèn)知度和響應(yīng)性。　

　　二是加強(qiáng)合作，及時(shí)指導(dǎo)。與建行和農(nóng)行建立聯(lián)合政策宣傳、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)機(jī)制，積極與建行和農(nóng)行的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，得到建行和農(nóng)行的大力支持，給煙草開(kāi)通了“專用窗口”，縮短了客戶的辦理時(shí)間，煙草、建行和農(nóng)行兩家客戶經(jīng)理共同對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行開(kāi)戶宣傳和下載證書(shū)操作要領(lǐng)的講解指導(dǎo)。為了保證客戶學(xué)得會(huì)、用得熟，大家不分上班下班，只要客戶有問(wèn)題、有要求，就親自到客戶家進(jìn)行指導(dǎo)，記得有一次人民北路的客戶——鄧興會(huì)，是一位50來(lái)歲的中年人，21點(diǎn)零5分接到他的求助電話，我立即放下手中的事情急忙趕到他家，耐心地指導(dǎo)操作，重復(fù)講解，待客戶完全掌握后已是晚上11點(diǎn)多鐘，看著我一臉的汗水，客戶充滿了感激和愧疚，當(dāng)時(shí)客戶還拿了一個(gè)蘋(píng)果給我吃。這一幕幕往事在我腦海里面回蕩，這不正是“讓客戶滿意，是我們的追求”嗎？這僅僅只是我們網(wǎng)結(jié)運(yùn)作當(dāng)中小小的一個(gè)縮影，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。我們服務(wù)要求必須做到發(fā)展一戶、成功一戶，不斷提高客戶網(wǎng)上結(jié)算的成功率。

　　三是及時(shí)跟蹤，鞏固推廣成果。天天都關(guān)注網(wǎng)上結(jié)算情況，明確客戶經(jīng)理在訂貨當(dāng)天，對(duì)轄區(qū)已經(jīng)開(kāi)通網(wǎng)上銀行的客戶進(jìn)行提醒和督促，密切關(guān)注客戶網(wǎng)上結(jié)算情況，及時(shí)跟進(jìn)指導(dǎo)服務(wù)，解決客戶在線支付遇到的困難和問(wèn)題，確保成功一戶、鞏固一戶，不斷鞏固和擴(kuò)大網(wǎng)上支付客戶數(shù)量。

　　通過(guò)以上措施，目前城關(guān)客戶服務(wù)部近兩個(gè)月的時(shí)間啟動(dòng)了網(wǎng)上結(jié)算客戶179戶，完成計(jì)劃任務(wù)的113.29%，結(jié)算成功率達(dá)91.06%。邁出了威寧卷煙營(yíng)銷網(wǎng)上結(jié)算實(shí)施推廣運(yùn)行堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　為進(jìn)一步深入開(kāi)展卷煙網(wǎng)上營(yíng)銷工作，我們今后著力加大網(wǎng)上結(jié)算的宣傳、推介工作，積極促進(jìn)卷煙網(wǎng)上結(jié)算工作有序進(jìn)行，為此，我們將做好以下幾項(xiàng)工作：一是認(rèn)真摸底，有的放矢。對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，電腦配備，人員操作水平以及智能終端做了一個(gè)摸底調(diào)查，針對(duì)不同類型的經(jīng)營(yíng)戶，制定不同的引導(dǎo)培訓(xùn)方針。二是多措并舉，宣傳引導(dǎo)。客戶經(jīng)理上門宣傳，宣講網(wǎng)上結(jié)算的優(yōu)點(diǎn)，以此增強(qiáng)客戶網(wǎng)上結(jié)算的積極性，同時(shí)，采取客戶QQ群、電話、網(wǎng)上遠(yuǎn)程協(xié)助等方式對(duì)零售戶的網(wǎng)上結(jié)算操作進(jìn)行指導(dǎo)。三是標(biāo)桿引路，穩(wěn)步推進(jìn)。在客戶中選出對(duì)網(wǎng)上結(jié)算相對(duì)熟悉的零售戶，樹(shù)網(wǎng)上結(jié)算標(biāo)桿，展示網(wǎng)上結(jié)算的優(yōu)越性，為其周邊的客戶做到更加便捷的操作示范作用。

　　通過(guò)以點(diǎn)帶面、逐步推廣、示范帶動(dòng)、跟蹤指導(dǎo)，城關(guān)客戶服務(wù)部的網(wǎng)上結(jié)算工作逐步走上了正軌，為網(wǎng)建工作再上新臺(tái)階打下良好基礎(chǔ)。