煙草在線專稿　

　　一月

　　2013年1月份，筆者所在的江西南豐片區客戶經理對所選的10戶現代終端客戶，逐戶上門進行檢查盟盟系統的使用情況。目前卷煙終端客戶已經能較好的掌握盟盟系統的各項功能操作如：進貨入庫，門店銷售、銷售日報等的操作步驟。縣分公司市場部的統一部署下，再次對終端客戶進行了卷煙明碼標價維護、并貼粘明碼標價膜及卷煙條盒陳列已全部整理維護到位。

　　在走訪的過程中發現存在以下問題：

　　客戶擁有卷煙品牌的種類參差不齊，卷煙樣品的陳列無法統一到一個標準。

　　解決方案：

　　做好對終端客戶的宣傳解釋工作，鼓勵客戶品牌上柜，擴大經營品種。根據客戶的實際經營情況和卷煙的上柜數量，向客戶推薦一些價格適中、銷路較好的品牌，進一步豐富卷煙經營品種，提升銷售結構；征得客戶的同意，指導客戶正確擺放卷煙展示柜，重新設計商品合理布局，把卷煙重新調整到比較顯眼的位置，按照合理、科學的原則陳列卷煙，達到“橫平豎直、整潔美觀”的效果。

　　二月

　　2月份，片區客戶經理對所選的10戶現代終端客戶，逐戶上門進行檢查盟盟系統的使用情況。目前卷煙終端客戶已經能較好的掌握盟盟系統的各項功能操作如：進貨入庫，門店銷售、銷售日報等的操作步驟。縣分公司市場部的統一部署下，再次對終端客戶進行了卷煙明碼標價維護、并貼粘明碼標價膜及卷煙條盒陳列等整理維護工作。在走訪的過程中發現存在以下問題：

　　1、卷煙展示柜質量差。個別客戶出現破損現象，無法實現卷煙品牌的規范陳列。

　　2、自律意識不夠。部分客戶規范自律意識薄弱，低價競銷現象時有發生，零售戶利益得不到保證。

　　解決方案：

　　1、重新更換標價簽，標價簽要與相應卷煙品牌對應，同時向零售戶強調明碼標價的重要性，引導客戶在日常經營中自覺維護，指導客戶按照煙草制定的統一零售價進行銷售，避免互相壓價，無序競爭，確保零售戶的合理利潤。

　　2、提高零售客戶經營素質，加強開展零售客戶培訓，以座談會、專題講座等形式不斷提高零售客戶經營素質，提高零售客戶誠信經營意識。

　　三月

　　3月份，片區客戶經理對所選的10戶現代終端客戶，逐戶上門進行檢查盟盟系統的使用情況。目前，卷煙終端客戶已經能較好的掌握盟盟系統的各項功能操作如：進貨入庫，門店銷售、銷售日報等的操作步驟。縣分公司的統一部署下，再次對終端客戶進行了卷煙明碼標價維護、并貼粘明碼標價膜及卷煙條盒陳列等整理維護工作。

　　在走訪的過程中發現存在以下問題：

　　零售戶對卷煙終端形象的提升意識較薄弱，認為客戶經理在幫他整理柜臺、粘貼標簽，是為了應付檢查。

　　解決方案：

　　1、加強提升客戶服務水平，指導、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護，宣傳維護價格標簽的意義與好處。塑造零售終端形象并且客戶經理通過溝通引導零售客戶重視并主動維護終端形象，使零售客戶關注卷煙經營、關注終端陳列，形成長期習慣性終端維護。

　　2、幫助客戶理財、庫存管理、異議處理、銷售預測分析等，制作經營指導書，使客戶得到超值利益與服務。

　　3、加強對卷煙零售終端形象指導。提高零售戶對店堂合理規劃布置、煙柜擺放，提升卷煙零售終端形象。

　　四月

　　4月份，片區客戶經理對所選的10戶現代終端客戶，逐戶上門進行檢查盟盟系統的使用情況。目前卷煙終端客戶已經能較好的掌握盟盟系統的各項功能操作如：進貨入庫，門店銷售、銷售日報等的操作步驟。縣分公司市場部的統一部署下，再次對終端客戶進行了卷煙明碼標價維護、并貼粘明碼標價膜及卷煙條盒陳列已全部整理維護到位。

　　在走訪的過程中發現存在以下問題：

　　零售戶反映在使用零售終端系統（盟盟）時，系統不太穩定、聯網較慢，有時會出現無法連接、連接失敗。

　　解決方案：

　　建議零售戶安裝電信的寬帶，常清理垃圾文件，提高計算機運行速度，在出現不能上線情況進行試試重新登錄等。

　　五月

　　5月份，片區客戶經理對所選的現代終端客戶，逐戶上門進行檢查盟盟系統的使用情況。通過對這10戶終端客戶的走訪以及和非終端客戶的溝通交流，目前卷煙終端客戶已經能較好的掌握盟盟系統的各項功能操作，但也發現個別終端摸底戶的經營形象不佳，與“形象戶”還存在較大的差距，歸納起來有以下幾點：

　　1、個別終端摸底戶對于客戶類別的重要性認識不足，對客戶類別的調整意識不高；

　　2、零售客戶普遍文化程度較低，缺乏商品推銷的基本技能和技巧。

　　解決方案：

　　1、加強對客戶類別的宣傳。讓客戶了解客戶類別的管理辦法，指導關注卷煙品牌積分，引導客戶提升客戶類別；

　　2、加強對零售客戶的培訓。通過組織培訓，學習煙草的法律法規、行業政策及“卷煙銷售基本技能技巧”等知識，進一步增強終端和非終端客戶的經營能力。在為客戶進行終端形象設計時，“因人而異、因地制宜”采取差異化的服務標準和終端形象改造方案，使其達到最佳的效果。

　　六月

　　6月份，片區客戶經理對所選的現代終端客戶，逐戶上門進行檢查盟盟系統的使用情況。通過對這10戶終端客戶的走訪以及和非終端客戶的溝通交流，目前卷煙終端客戶已經能較好的掌握盟盟系統的各項功能操作。

　　在走訪的過程中發現存在以下問題：

　　1、功能終端客戶反映零售終端盟盟系統對其他商品入庫銷售的操作步驟比較復雜。

　　2、零售戶在使用零售終端盟盟系統時，系統不太穩定、聯網較慢，有時會出現無法連接、連接失敗。

　　3、零售戶掃碼情況偏低。

　　解決方案：

　　1、繼續加強終端建設有關文件的培訓學習和操作培訓指導，片區客戶經理要關注零售戶在實際操作中遇到的問題，并及時解決。

　　2、建議零售戶安裝電信的寬帶，常清理垃圾文件，提高計算機運行速度。

　　3、加強對終端軟件使用的指導與監督，提升客戶終端的使用與掃碼率。

　　七月

　　終端建設是一項長期的工作，為了促進南豐分公司終端客戶發揮信息采集、品牌培育等作用，分公司七月份主要做了以下工作：

　　1、組織營銷人員進行終端建設培訓。在參加市公司舉辦的零售終端建設培訓基礎上，分公司自行組織客戶經理對培訓內容進行再次學習和鞏固，進一步熟悉系統操作流程，為組織試點戶統一培訓打下良好基礎。

　　2、走訪現有的終端客戶，指導客戶盟盟系統升級操作。主要了解客戶對盟盟系統的使用熟練程度和詢問終端客戶有時掃碼不成功的原因。

　　3、對終端建設選點戶增供緊俏煙。每月按照統一標準，供應終端建設選點戶緊俏煙，提高客戶支持、配合終端建設工作的積極性。

　　服務改善方面有：

　　1、及時提醒終端客戶掃碼銷售。客戶坦言，店內經常是一個人看店，盟盟系統操作較慢，先找零錢和遞煙給客戶，然后再掃碼，店內一忙，容易忘記掃碼。

　　2、幫助終端客戶掃碼銷售。通常一個終端客戶店內，只有一個銷售人員會使用盟盟系統，遇到有事外出的時候，客戶尋求客戶經理幫忙，客戶先登記完當日的流水賬，再由客戶經理幫忙輸入系統。

　　八月

　　終端建設是一項長期的工作，為了促進南豐分公司終端客戶發揮信息采集、品牌培育等作用，分公司八月份主要做了以下工作：

　　一、督促終端選點戶使用盟盟系統軟件。通過前期的走訪和指導工作，我轄區內所有終端選點戶均能正常操作盟盟系統軟件，目前能獨立操作“到貨確認”和“掃碼銷售”。當前存在的問題有：客戶還不是很習慣使用該卷煙銷售卷煙，存在漏掃現象，甚至存在幾天連續忘記掃碼銷售的現象。

　　二、及時發放行業雜志。提升終端客戶的經營能力，提高他們對終端建設工作的配合程度。

　　三、解決部分客戶不能正常登入的操作問題。

　　四、發展19戶終端客戶，為客戶安裝盟盟系統并做到其掃碼銷售。

　　五、服務改善方面有：

　　1、了解轄區內所有客戶的基本情況，整理親情客戶名單，建立親情服務客戶檔案。

　　2、收集終端客戶不能正常使用終端系統的原因，及時整理并上門為客戶解決。