煙草在線專稿　　引：卷煙零售客戶是煙草行業(yè)最寶貴的資源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷煙上水平”的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。多年來(lái)，煙草行業(yè)堅(jiān)持以“維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益”為己任，高度重視零售終端資源建設(shè)，始終把零售客戶作為行業(yè)的經(jīng)營(yíng)共同體和利益共同體，積極為零售客戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境，著力構(gòu)建“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

　　客戶在心中，服務(wù)無(wú)小事。在煙草基層商業(yè)企業(yè)，客戶經(jīng)理、送貨員、專賣員是與終端零售客戶聯(lián)系最為緊密的一個(gè)群體，他們盡管很普通，盡管很平凡，既沒(méi)有響徹云霄的豪言壯語(yǔ)，也沒(méi)有感天動(dòng)地的壯舉，但他們卻用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)詮釋了行業(yè)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀，表達(dá)了對(duì)理想和信念的追求，詮釋了一名普通員工的職業(yè)操守！

　　本文遴選了基層商業(yè)企業(yè)“三員”在客戶服務(wù)中發(fā)生的一些小故事，雖然他們個(gè)個(gè)名不見經(jīng)傳，雖然這些故事隨處可見，但正是這些名不經(jīng)傳的普通員工，正是這些平凡而又平常的微小故事，卻匯聚了行業(yè)持續(xù)發(fā)展、健康發(fā)展、和諧發(fā)展的“正能量”……

服務(wù)無(wú)止境。客戶舒心的微笑正是對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)工作最好的注解

炎炎烈日，擋不住送貨員“優(yōu)質(zhì)快捷、心隨需送”的腳步

“送證上門”，一個(gè)小舉動(dòng)卻彰顯了專管員服務(wù)客戶的大情義

　　當(dāng)暴雨襲來(lái)時(shí)

　　7月30日，專賣稽查員雷書強(qiáng)正在市場(chǎng)上例行檢查。突然，天空陰云密布，一場(chǎng)暴雨即將來(lái)臨。

　　卷煙零售客戶張紅梅的店鋪位于市區(qū)中心街道。天氣變化時(shí)，她正銀行存款，只有70多歲、行動(dòng)不便的父親在店內(nèi)照看生意。想到自己店門外擺放著大堆的商品，張紅梅有些急了，但現(xiàn)在回去已經(jīng)來(lái)不及了，這可怎么辦？這時(shí)，張紅梅突然想到：自己從店內(nèi)出來(lái)時(shí)，看到煙草專賣管雷書強(qiáng)正在對(duì)面的店鋪，還和她打了招呼。“這會(huì)兒他不會(huì)走遠(yuǎn)吧？”眼看著大豆般的雨滴已經(jīng)落了下來(lái)，張紅梅迅速撥通了雷書強(qiáng)的電話，想請(qǐng)他幫助把店門外的物品搬到屋內(nèi)。

　　“我正在你的店內(nèi)，商品已經(jīng)搬到了屋內(nèi)。你放心吧，商品沒(méi)淋到雨。”電話那頭傳來(lái)了爽朗的笑聲。

　　原來(lái)，雷書強(qiáng)看到張紅梅離開店鋪匆匆忙忙去銀行存款，以為是她忘記關(guān)了店門，所以未等張紅梅走遠(yuǎn)，他就來(lái)到了張紅梅的店內(nèi)。見到張紅梅的父親在店內(nèi)照看，雷書強(qiáng)松了一口氣。正當(dāng)他準(zhǔn)備離開店鋪時(shí)，天就下起了雨。看到門外擺放的商品，雷書強(qiáng)二話沒(méi)說(shuō)，就動(dòng)手往屋內(nèi)搬運(yùn)。短短幾分鐘，商品就搬完了。看到已安全轉(zhuǎn)入店內(nèi)的商品，他的臉上露出了些許欣慰。

　　“小雷，謝謝啊！沒(méi)想到……”此事的張紅梅已不知道說(shuō)什么了，“這樣吧！你先別走，馬上就中午了，我請(qǐng)你吃飯。款已經(jīng)存好了，我正在回去的路上。”電話里，張紅梅氣喘吁吁。看來(lái)她正快速往店內(nèi)返回。

　　“你太客氣了張姐。這是我們應(yīng)該改做的。”此事的小雷已經(jīng)離開了店鋪，“張姐，順便提醒一下：時(shí)下正值雨季，外面擺放的貨物千萬(wàn)不可太多，以免給咱帶來(lái)不必要的損失。”

　　零錢的故事

　　8月5日中午，客戶經(jīng)理劉愛(ài)霞到礦區(qū)市場(chǎng)拜訪客戶。到卷煙零售客戶孫海奇的商店時(shí)，正值礦區(qū)開展大型文藝活動(dòng)，店內(nèi)的生意非常好，顧客非常多。劉愛(ài)霞像往常一樣上千幫忙。細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榈昀锪沐X準(zhǔn)備的不足而影響了一些生意，就著急地問(wèn)道：“孫老板，今天零錢怎么這么少？咋不去銀行換一點(diǎn)？你看這會(huì)兒都少賺了好幾塊呀！”

　　“唉！別提了，我正為這事心煩呢。”孫老板嘆了口氣，語(yǔ)氣中透出幾分無(wú)奈：“因?yàn)樽蛱旒抑杏惺?#xff0c;去銀行時(shí)人家已經(jīng)下班了。”“哦，原來(lái)這樣啊！孫老板，別著急，我回頭給你想辦法，看能不能幫你換一點(diǎn)。”劉愛(ài)霞安慰道。“那太好了。我先謝謝你了。”孫老板眼睛一亮，旋即又黯淡了下來(lái)，他心里很清楚：每天到銀行換零錢的人很多，去的不巧人家就沒(méi)了！

　　一路拜訪下來(lái)，劉愛(ài)霞特意留心觀察，零錢不足的還有另外4家商戶，她都一一記在心里。回到單位，他抓緊時(shí)間處理完手頭的工作，立即聯(lián)系自己的親朋好友，讓他們幫忙湊些零錢，然后俺家登門兌換。為了盡可能的多準(zhǔn)備一些，她又找到在市區(qū)某銀行工作的同學(xué)，從銀行里換出來(lái)零錢。

　　第二天一大早，劉愛(ài)霞顧不上吃早飯，就騎電動(dòng)車來(lái)到礦區(qū)，把換來(lái)的零錢送到孫老板等幾家零售客戶手中，接過(guò)一疊疊零錢，望著滿頭大汗的劉愛(ài)霞，零售客戶感動(dòng)滴說(shuō)不出話來(lái)。有的零售客戶實(shí)在過(guò)意不去，硬是留她吃飯，劉愛(ài)霞一并婉言謝絕。她只留個(gè)客戶們一句話：“都是一家人，不用客氣，為客戶排憂解難，是我們客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。今后再遇到什么麻煩事，請(qǐng)大家及時(shí)告訴我，我一定竭盡全力辦好！”。

　　酷暑里的感動(dòng)

　　薛映輝是一名送貨員。每當(dāng)提起他，轄區(qū)的零售客戶都會(huì)豎起大拇指：“小薛可是個(gè)熱心人兒！”

　　零售客戶范春梅的店鋪位置優(yōu)越、客流量大，生意一直很紅火。可是，范春梅并沒(méi)有因此而感到高興，有一件事一直是她的“心病”。她的兒子冬冬今年15歲，自從上了初中后，就學(xué)會(huì)了上網(wǎng)玩游戲，天天“泡”在網(wǎng)吧，學(xué)習(xí)成績(jī)一落千丈，無(wú)論怎么勸都無(wú)濟(jì)于事。得知這件事情后，有一天晚上，薛映輝專門來(lái)到冬冬經(jīng)常去的那家網(wǎng)吧。通過(guò)與冬冬交談，薛映輝得知，他之所以迷戀上網(wǎng)，是因?yàn)椴幌朐诂F(xiàn)在這個(gè)學(xué)校讀書，而想到鄰縣的一個(gè)學(xué)校就讀，因?yàn)槟抢锊粌H教學(xué)質(zhì)量好，而且還有他的許多同學(xué)。但父母沒(méi)有滿足他的愿望，他就想出這種做法“氣氣”家長(zhǎng)。

　　其實(shí)，范春梅也想讓兒子轉(zhuǎn)學(xué)，只是丈夫常年在外做生意，而自己又忙于商店經(jīng)營(yíng)，實(shí)在無(wú)暇顧及，加上他們一家是外地人，孩子轉(zhuǎn)學(xué)的事情也的確難辦。接下來(lái)的日子里，薛映輝一邊忙著工作，一邊幫范春梅張羅起了孩子轉(zhuǎn)學(xué)的事。一次偶然的機(jī)會(huì)，他找到了自己以前的一位老師，老師被他的熱心感動(dòng)了，答應(yīng)幫忙。一周后，冬冬轉(zhuǎn)學(xué)的事終于辦妥。當(dāng)冬冬得知能夠到向往已久的學(xué)校上學(xué)時(shí)，他立即給媽媽寫了一份“保證書”，保證今后好好學(xué)習(xí)，再也不去網(wǎng)吧。

　　“這個(gè)小薛可真是熱心腸啊，幫我解決了這么大的難題，真得好好感謝他啊！”如今，只要提起薛映輝，范春梅總是充滿感激。

　　一件礦泉水

　　“咦！車子的后座上怎么放著一件礦泉水？”

　　8月31日，剛從“百盛超市”走訪結(jié)束的客戶經(jīng)理茹建軍回到自己的電動(dòng)車前，發(fā)現(xiàn)自己的后車座上放著一件還未拆封的礦泉水。

　　“是不是哪位消費(fèi)者放錯(cuò)了地方？”茹建軍的腦海第一時(shí)間就劃過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)號(hào)。因?yàn)?#xff0c;他騎的電動(dòng)車太普遍了，大街上隨處可見，“我等等看吧！”

　　10分鐘過(guò)去了，20分鐘過(guò)去了……在這樣等下去不是辦法！茹建軍決定到附件的幾家煙酒零售門市詢問(wèn)一下，看能找到什么“線索”。

　　茹建軍先是來(lái)到距離停靠電動(dòng)車最近的“隆鑫超市”。店老板張告訴他，今天還沒(méi)有人到店內(nèi)購(gòu)買過(guò)礦泉水，建議到下一家看看。

　　接下來(lái)，茹建軍連續(xù)來(lái)到了8家零售門市，但得到的答案卻同出一轍，這讓茹建軍很是納悶：這是怎么回事？好端端的一件礦泉水怎會(huì)沒(méi)人要呢？難道這是……茹建軍突然想到，這幾天天氣一直悶熱，是不是零售客戶為了“慰勞”煙草客戶經(jīng)理而贈(zèng)送的礦泉水呢？想到這兒，茹建軍決定再到附近幾家商戶的店內(nèi)走一趟。

　　“咦，茹經(jīng)理，你咋又回來(lái)了？”茹建軍剛走到“百盛超市”門口，店老板王景濤就硬了上來(lái)，“天這么熱，你們真是辛苦！我這兒的經(jīng)營(yíng)沒(méi)問(wèn)題，你就放心吧！”王景濤的熱情，讓茹建軍突然想了起來(lái)：剛才只顧詢問(wèn)其他的零售客戶，倒把剛剛走訪過(guò)的“百盛超市”忘記了，難道這礦泉水就是王老板放的？可自己也沒(méi)看到王老板往外搬運(yùn)礦泉水啊？茹建軍決定試探一番。

　　“王老板，你門口的礦泉水怎么少了一件？”茹建軍開門見山。“沒(méi)少啊！”王老板不見思索地回答。“不對(duì)吧！剛才我進(jìn)門時(shí)還看到有10件呢？現(xiàn)在怎么了少了一件？”茹建軍開始“詐和”。“這…這不可能吧！”王景濤的片刻“結(jié)巴”，讓茹建軍心里一下子有了譜兒。

　　“王老板，你也太客氣了。客戶經(jīng)理服務(wù)客戶那是天職，你不能讓我犯錯(cuò)啊！”茹建軍笑道。“那…那既然被你看穿了，我就實(shí)話告訴你吧！”王景濤“隱瞞”不住了。

　　“你還記得上周訂貨時(shí)，因我有急事不在家，又聯(lián)系不上，你為了不耽誤我的生意，就先把錢墊上了，幫我了訂了貨。這個(gè)事情我一直過(guò)意不去。想想你們平時(shí)那么忙，還時(shí)時(shí)處處為我們客戶著想，說(shuō)啥也得感謝你們。這不，最近天氣悶熱，你每次來(lái)店內(nèi)走訪都是汗流浹背的，我就吩咐店內(nèi)的服務(wù)員小張，要他在你不注意時(shí)給你車上放間礦泉水，以便你在走訪時(shí)飲用解渴。這可巧，今天你來(lái)了，最后卻被你發(fā)現(xiàn)了。”王景濤憨厚地笑了、

　　“王大哥。你的心意我領(lǐng)了！我替我們?nèi)w客戶經(jīng)理對(duì)你們客戶的理解和支持，表示衷心的感謝！但這件礦水泉我不能要，一方面你們也不容易，我們做好服務(wù)是本分；另一方面，我們有紀(jì)律，不允許接受客戶的任何饋贈(zèng)！”。

　　“一件礦泉水也就10來(lái)塊錢，你就別推辭了”，王景濤有些不依不饒，非讓茹建軍帶上。但茹建軍微笑著再次拒絕，并揮手向他告別。

　　心與心的對(duì)話

　　“王大媽，忙著哪？！”隨著一聲親切的問(wèn)候，客戶經(jīng)理李學(xué)輝開