煙草在線專(zhuān)稿　　今年以來(lái)，煙草商業(yè)普遍面臨卷煙銷(xiāo)量的難題。由于卷煙是慶典、婚宴等特定場(chǎng)合的傳統(tǒng)必備消費(fèi)品，由于煙草行業(yè)的特殊性，其量和價(jià)本來(lái)就有所控制。購(gòu)買(mǎi)高檔煙以私營(yíng)企業(yè)老板、建筑公司老板為主，此外老百姓自抽、自用的也相當(dāng)多，需求并沒(méi)有達(dá)到滿(mǎn)足。從我們走訪零售戶(hù)的情況看，主要是長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，在卷煙貨源組織、品牌培育、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等方面準(zhǔn)備不足、運(yùn)作不暢，導(dǎo)致消費(fèi)者需要的品種不能滿(mǎn)足，客觀形成卷煙銷(xiāo)量難。而破解這個(gè)難題的關(guān)鍵措施之一是要走訪客戶(hù)，尋找短板、豐富長(zhǎng)板。

　　很多煙草公司推出了領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)制度、機(jī)關(guān)人員與基層所部同志同吃住、同辦公，分片包干，共同開(kāi)展市場(chǎng)走訪管理及卷煙送貨等活動(dòng)。筆者認(rèn)為這就是在破解難題，筆者還想建議我們走訪市場(chǎng)的各類(lèi)人員，不僅要去走，關(guān)鍵還要提高走訪市場(chǎng)水平，理順客戶(hù)抱怨，解決客戶(hù)需要。不然，就有許多客戶(hù)講：你們煙草公司今天這個(gè)來(lái)，明天那個(gè)到，反應(yīng)問(wèn)題無(wú)答復(fù)，什么都沒(méi)有解決，簡(jiǎn)直在擾民。筆者從是網(wǎng)建工作多年，想把自己走訪的拙見(jiàn)貢獻(xiàn)出來(lái)，請(qǐng)大家批評(píng)指正，以求拋磚引玉。走訪：

　　一是方式要有融合力。我們走訪客戶(hù)，首先應(yīng)該采取拉家常的方式，而不是簡(jiǎn)單的問(wèn)一句“煙怎么樣呀？”，“想要什么煙呀”，“庫(kù)存大不大呀”，那么蒼白、簡(jiǎn)捷和應(yīng)付。要根據(jù)客戶(hù)透露的“家常事”信息，或者，從客戶(hù)周邊人了解的客戶(hù)家事、商情，通過(guò)“拉家常”的方式拉近與零售客戶(hù)的距離。首先，對(duì)話中始終以互相討論的姿態(tài)向客戶(hù)學(xué)習(xí)，討教生活經(jīng)驗(yàn)，使客戶(hù)有居高臨下，受到尊重?fù)泶鞯母杏X(jué)，從而產(chǎn)生照顧寬容心態(tài)；其次，尋找交友圈中、興趣愛(ài)好中的交叉點(diǎn)，從彼此共同認(rèn)識(shí)的朋友入手，從共同感興趣的話題入手，將客我之間的上下游關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥殃P(guān)系；再次，從朋友的角度給予零售客戶(hù)真誠(chéng)的關(guān)心，感同身受的分享客戶(hù)的不如意。最后，將話題重新引入貨源供應(yīng)、品牌培育、價(jià)格保障和經(jīng)營(yíng)困難等方面，提出溫和的解決建議。

　　二是要控制走訪頻次。現(xiàn)在有的公司要機(jī)關(guān)人員掛點(diǎn)下片到點(diǎn)，本來(lái)是好事，結(jié)果，客戶(hù)在一周內(nèi)，甚至一天內(nèi)，要迎來(lái)送往煙草的客戶(hù)經(jīng)理、戶(hù)管員、稽查員，還有省公司、市公司、縣公司的各級(jí)官員和辦事員的走訪，把為客戶(hù)服務(wù)、走基層的好事，變成了擾民，影響客戶(hù)正常經(jīng)營(yíng)的壞事。

　　三是談話要掌握時(shí)機(jī)。常有煙草從業(yè)人員到零售戶(hù)店面走訪，見(jiàn)面張口就來(lái)，什么“您好”，“您家卷煙經(jīng)營(yíng)得怎么樣呀”，“卷煙價(jià)格到位沒(méi)有呀”。一連串的問(wèn)話連珠而至，僵硬的語(yǔ)言砸得人疼，搞得零售戶(hù)沒(méi)有脾氣；有時(shí)人家正在做生意，請(qǐng)問(wèn)他是回答你的問(wèn)話呢，慢待他的衣食父母呢；還是不理你，繼續(xù)做生意呢？有時(shí)，客戶(hù)心中正為資金緊張呀，生意不好呀，家庭有事呀，子女教育出問(wèn)題呀，一句話“正煩著呢”，而你又不期而至，走訪的效果不好，甚至影響客我關(guān)系。所以，要察言觀色，見(jiàn)機(jī)講話；或者，旁邊站站、看看，稍侯再聊。如果很熟悉，可以搭把手，幫忙做做生意，等他閑下來(lái)，心情好了再聊。選擇講話時(shí)機(jī)很重要，巧妙講話更重要，這樣才事半功倍。。

　　四是注意雙向收集信息。①收集客戶(hù)信息，給公司經(jīng)營(yíng)決策層提供素材。了解客戶(hù)的需求信息（包括品牌、結(jié)構(gòu)、服務(wù)）、產(chǎn)品信息（消費(fèi)者偏好、價(jià)格走勢(shì)、市場(chǎng)波動(dòng)情況、卷煙動(dòng)銷(xiāo)情況、卷煙庫(kù)存，庫(kù)存結(jié)構(gòu)等）。②收集公司信息，給客戶(hù)提供經(jīng)營(yíng)信息。主要是收集行業(yè)政策、網(wǎng)建動(dòng)態(tài)、煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)、卷煙品質(zhì)、賣(mài)點(diǎn)、品牌宣傳、新品推廣、投訴電話、服務(wù)承諾、貨源供應(yīng)辦法、客戶(hù)等級(jí)調(diào)整辦法、安全防范措施等。③信息互動(dòng)，對(duì)上周期市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題和客戶(hù)提出的異議做好宣傳解釋，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和支持，對(duì)暫時(shí)難以解決的問(wèn)題，向客戶(hù)講明原因，解決時(shí)間。

　　五是做好宣傳工作。我們每一個(gè)到零售戶(hù)家走訪的煙草人員既是工作隊(duì)員，也是宣傳員。我們要從自己的工作崗位出發(fā)，站在不同層面進(jìn)行宣傳：按品牌培育計(jì)劃做好目標(biāo)品牌的宣傳，突出上柜率，重點(diǎn)對(duì)成長(zhǎng)期品牌（含新品）和公司確定的重點(diǎn)骨干品牌進(jìn)行引導(dǎo)，擴(kuò)大需求，縮短品牌的銷(xiāo)售周期。利用自己掌握的市場(chǎng)信息及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，向零售戶(hù)客戶(hù)介紹卷煙銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)、銷(xiāo)售技巧。指導(dǎo)客戶(hù)做好明碼標(biāo)價(jià)、亮證經(jīng)營(yíng)、卷煙出樣，指導(dǎo)客戶(hù)制訂進(jìn)貨計(jì)劃，督促提醒客戶(hù)做好網(wǎng)上訂貨并及時(shí)存足貨款，保證訂貨、扣款成功率。還要發(fā)放安全知識(shí)宣傳材料、現(xiàn)場(chǎng)講解、指導(dǎo)客戶(hù)安全模擬演練等形式，向客戶(hù)傳授防火、防盜、防調(diào)包、防霉變等安全防護(hù)知識(shí)，提高客戶(hù)安全防范意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

　　六是注意傾聽(tīng)。我們走訪客戶(hù)肯定是有自己的目的，要完成自己的目的，首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。要注意傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)與建議，讓客戶(hù)從心里感覺(jué)到自己被尊重，進(jìn)而方能與我們產(chǎn)生共鳴，樂(lè)于我們的來(lái)訪，我們也可以從客戶(hù)哪里了解更多的卷煙市場(chǎng)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)變化，了解零售客戶(hù)的真實(shí)庫(kù)存狀況，掌握零售客戶(hù)的品牌銷(xiāo)售情況。

　　七是個(gè)性服務(wù)。有一次，我看到一位零售戶(hù)是賣(mài)香燭、冥紙的，香煙銷(xiāo)售非常不景氣。我仔細(xì)看了她幾個(gè)月卷煙訂貨單，發(fā)覺(jué)訂煙非常無(wú)規(guī)律，隨大流。我就邊和店主聊天，邊觀察到店的客人，分析其客流。我認(rèn)為來(lái)她店里客人分二類(lèi)，一類(lèi)是做生意的老板和求事業(yè)發(fā)達(dá)的上層人士，一類(lèi)是信佛的老頭、老太太。于是，我推薦她主要訂俏銷(xiāo)、順?shù)N的高端煙和價(jià)格在2—5元/盒的低端煙，而且，對(duì)辦白事購(gòu)買(mǎi)物品顧客承攬辦事、辦酒用煙業(yè)務(wù)。零售戶(hù)覺(jué)得我的推薦合理，值得一試，告辭時(shí)，熱情地送到門(mén)外很遠(yuǎn)的距離。

　　總之，我們?cè)谧咴L客戶(hù)要做到：一講規(guī)范，二講親情服務(wù)，三講服務(wù)技巧。既有要一顆真誠(chéng)的心為客戶(hù)服務(wù)，還要有服務(wù)的本領(lǐng)，要不斷地提高自己營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，總結(jié)走訪技巧，讓走訪成為為客我融洽的橋梁，讓客戶(hù)真心配合你的走訪主題。