煙草在線專稿　　今年以來，煙草商業普遍面臨卷煙銷量的難題。由于卷煙是慶典、婚宴等特定場合的傳統必備消費品，由于煙草行業的特殊性，其量和價本來就有所控制。購買高檔煙以私營企業老板、建筑公司老板為主，此外老百姓自抽、自用的也相當多，需求并沒有達到滿足。從我們走訪零售戶的情況看，主要是長期受計劃經濟影響，在卷煙貨源組織、品牌培育、精準營銷等方面準備不足、運作不暢，導致消費者需要的品種不能滿足，客觀形成卷煙銷量難。而破解這個難題的關鍵措施之一是要走訪客戶，尋找短板、豐富長板。

　　很多煙草公司推出了領導掛點制度、機關人員與基層所部同志同吃住、同辦公，分片包干，共同開展市場走訪管理及卷煙送貨等活動。筆者認為這就是在破解難題，筆者還想建議我們走訪市場的各類人員，不僅要去走，關鍵還要提高走訪市場水平，理順客戶抱怨，解決客戶需要。不然，就有許多客戶講：你們煙草公司今天這個來，明天那個到，反應問題無答復，什么都沒有解決，簡直在擾民。筆者從是網建工作多年，想把自己走訪的拙見貢獻出來，請大家批評指正，以求拋磚引玉。走訪：

　　一是方式要有融合力。我們走訪客戶，首先應該采取拉家常的方式，而不是簡單的問一句“煙怎么樣呀？”，“想要什么煙呀”，“庫存大不大呀”，那么蒼白、簡捷和應付。要根據客戶透露的“家常事”信息，或者，從客戶周邊人了解的客戶家事、商情，通過“拉家?！钡姆绞嚼c零售客戶的距離。首先，對話中始終以互相討論的姿態向客戶學習，討教生活經驗，使客戶有居高臨下，受到尊重擁戴的感覺，從而產生照顧寬容心態；其次，尋找交友圈中、興趣愛好中的交叉點，從彼此共同認識的朋友入手，從共同感興趣的話題入手，將客我之間的上下游關系，轉變為朋友關系；再次，從朋友的角度給予零售客戶真誠的關心，感同身受的分享客戶的不如意。最后，將話題重新引入貨源供應、品牌培育、價格保障和經營困難等方面，提出溫和的解決建議。

　　二是要控制走訪頻次?，F在有的公司要機關人員掛點下片到點，本來是好事，結果，客戶在一周內，甚至一天內，要迎來送往煙草的客戶經理、戶管員、稽查員，還有省公司、市公司、縣公司的各級官員和辦事員的走訪，把為客戶服務、走基層的好事，變成了擾民，影響客戶正常經營的壞事。

　　三是談話要掌握時機。常有煙草從業人員到零售戶店面走訪，見面張口就來，什么“您好”，“您家卷煙經營得怎么樣呀”，“卷煙價格到位沒有呀”。一連串的問話連珠而至，僵硬的語言砸得人疼，搞得零售戶沒有脾氣；有時人家正在做生意，請問他是回答你的問話呢，慢待他的衣食父母呢；還是不理你，繼續做生意呢？有時，客戶心中正為資金緊張呀，生意不好呀，家庭有事呀，子女教育出問題呀，一句話“正煩著呢”，而你又不期而至，走訪的效果不好，甚至影響客我關系。所以，要察言觀色，見機講話；或者，旁邊站站、看看，稍侯再聊。如果很熟悉，可以搭把手，幫忙做做生意，等他閑下來，心情好了再聊。選擇講話時機很重要，巧妙講話更重要，這樣才事半功倍。。

　　四是注意雙向收集信息。①收集客戶信息，給公司經營決策層提供素材。了解客戶的需求信息（包括品牌、結構、服務）、產品信息（消費者偏好、價格走勢、市場波動情況、卷煙動銷情況、卷煙庫存，庫存結構等）。②收集公司信息，給客戶提供經營信息。主要是收集行業政策、網建動態、煙草專賣法律法規、卷煙品質、賣點、品牌宣傳、新品推廣、投訴電話、服務承諾、貨源供應辦法、客戶等級調整辦法、安全防范措施等。③信息互動，對上周期市場出現的問題和客戶提出的異議做好宣傳解釋，爭取客戶的理解和支持，對暫時難以解決的問題，向客戶講明原因，解決時間。

　　五是做好宣傳工作。我們每一個到零售戶家走訪的煙草人員既是工作隊員，也是宣傳員。我們要從自己的工作崗位出發，站在不同層面進行宣傳：按品牌培育計劃做好目標品牌的宣傳，突出上柜率，重點對成長期品牌（含新品）和公司確定的重點骨干品牌進行引導，擴大需求，縮短品牌的銷售周期。利用自己掌握的市場信息及專業知識，向零售戶客戶介紹卷煙銷售經驗、銷售技巧。指導客戶做好明碼標價、亮證經營、卷煙出樣，指導客戶制訂進貨計劃，督促提醒客戶做好網上訂貨并及時存足貨款，保證訂貨、扣款成功率。還要發放安全知識宣傳材料、現場講解、指導客戶安全模擬演練等形式，向客戶傳授防火、防盜、防調包、防霉變等安全防護知識，提高客戶安全防范意識和應急處置能力。

　　六是注意傾聽。我們走訪客戶肯定是有自己的目的，要完成自己的目的，首先要學會傾聽。要注意傾聽客戶的意見與建議，讓客戶從心里感覺到自己被尊重，進而方能與我們產生共鳴，樂于我們的來訪，我們也可以從客戶哪里了解更多的卷煙市場銷售動態變化，了解零售客戶的真實庫存狀況，掌握零售客戶的品牌銷售情況。

　　七是個性服務。有一次，我看到一位零售戶是賣香燭、冥紙的，香煙銷售非常不景氣。我仔細看了她幾個月卷煙訂貨單，發覺訂煙非常無規律，隨大流。我就邊和店主聊天，邊觀察到店的客人，分析其客流。我認為來她店里客人分二類，一類是做生意的老板和求事業發達的上層人士，一類是信佛的老頭、老太太。于是，我推薦她主要訂俏銷、順銷的高端煙和價格在2—5元/盒的低端煙，而且，對辦白事購買物品顧客承攬辦事、辦酒用煙業務。零售戶覺得我的推薦合理，值得一試，告辭時，熱情地送到門外很遠的距離。

　　總之，我們在走訪客戶要做到：一講規范，二講親情服務，三講服務技巧。既有要一顆真誠的心為客戶服務，還要有服務的本領，要不斷地提高自己營銷知識，總結走訪技巧，讓走訪成為為客我融洽的橋梁，讓客戶真心配合你的走訪主題。