煙草在線專稿　　零售客戶是煙草行業卷煙網絡建設的生命保障和重要基礎，是企業健康持續發展的一種重要戰略資源。為了更好地了解本地轄區卷煙客戶服務、市場管理等各項服務在零售客戶當中的滿意程度，掌握零售客戶對貨源投放等卷煙市場政策的態度、要求和建議，以便進一步改善服務質量、提高服務水平，為今后的卷煙銷售、服務工作和領導決策提供參考依據，特對轄區市場卷煙零售客戶滿意度情況開展調查。

　　一、調查基本情況

　　本次調查抽樣，以轄區零售零售客戶總數的30%抽取，共調查182戶。從6個部分：客戶服務評價、卷煙供應評價、市場管理評價、綜合評價、品牌價值評價、其它問題等方面進行了調查，分38個小項展開。調查方式采取電話訪問調查和入戶訪問調查，其中電話訪問抽取82戶，入戶訪問調查抽取100戶，農村調查80戶，城區調查102戶。

　　二、調查時間

　　2013年8月10日至30日。

　　三、調查范圍

　　（一）城區市場：分別為人民路、、鴻慶路、千秋路、珠江路、千符路。

　　（二）農村市場：分別為東工地、毛溝社區、馬嶺社區、火車站、裴村社區、北露天、姚禮召、二十鋪社區、躍進礦、下么村。

　　四、調查結果

　　（一）總體滿意度

　　（1）轄區市場總體及分項滿意度得分見下圖：

　　轄區市場總體滿意度90分（客戶服務工作滿意度92.6分x0.4+卷煙供應工作滿意度83.9分x0.2+市場管理工作滿意度90.4分x0.4），處于比較滿意的層次。比2012年全區最高分總體滿意度93.8低3.8分，比最低分卷煙供應工作89.4低5.5分。

　　從分項來看，客戶服務工作滿意度相對較高，達92.6分，市場管理工作滿意度為90.4分，卷煙供應工作滿意度則相對較低，為83.9分，在一定程度上制約了零售客戶的總體滿意度。

　　相對于其他商品的供貨商，48.4%的零售客戶表示煙草部門的服務“好很多”，27.4%表示“好一些”，表示“差不多”的占22.6%，有1.6%的零售客戶表示不如其他商品供貨商。

　　零售客戶表示煙草部門在供貨、訂貨、送貨、盈利、拜訪環節不如其他供貨商，16.1%的零售客戶表示煙草部門的供貨環節不如其他供貨商，3.2%的零售客戶表示煙草部門的訂貨環節不如其他供貨商，3.2%的零售客戶表示煙草部門的送貨環節不如其他供貨商，16.1%的零售客戶表示煙草部門的盈利環節不如其他供貨商”，3.2%的零售客戶表示煙草部門的訂貨環節不如其他供貨商。

　　（2）轄區各項指標滿意度見下圖：

　　從分項指標來看，制約轄區總體滿意度的主要因素是卷煙供應工作。

　　2、分城鄉總體及分項滿意度

　　分城鄉總體及分項滿意度得分見下圖：

　　農村零售客戶總體滿意度高于城鎮零售客戶。從分項來看，農村客戶在客戶服務工作、卷煙供應工作和市場管理工作方面的評價均高于城鎮客戶，這與城鄉客戶接受的管理和服務現狀有一定的關系。

　　（二）客戶服務評價

　　1、訂貨方式：目前零售客戶采用網上訂貨占調查戶數95.2%，電話訂貨占調查戶數3.2%，手機訂貨占調查戶數的1.6%。

　　2、訂貨方式滿意度：69.4%非常滿意；25.8%比較滿意；3.2%為一般滿意；1.6%不太滿意。

　　3、訂貨方式零售客戶更希望使用情況：91.9%希望使用網上訂貨，3.2%希望使用手機訂貨，4.8%希望使用電話訂貨。

　　4、送貨及時滿意度：85.5%非常滿意；11.3%比較滿意；3.2%為一般滿意。

　　5、卷煙質量滿意度：54.8%非常滿意；25.8%比較滿意；8.1%為一般滿意；6.5%不太滿意；4.8%很不滿意。

　　6、客戶經理拜訪服務態度滿意度：79%非常滿意；19.4%比較滿意；1.6%為一般滿意。

　　7、客戶經理卷煙銷售政策、品牌信息宣傳及指導經營方面服務的滿意程度：74.2%非常滿意；19.4%比較滿意；6.5%為一般滿意。

　　8、煙款結算方便程度：72.6%非常滿意；20.9%比較滿意；1.6%為一般滿意；4.8%為不太滿意。

　　9、煙草部門是否告訴過零售客戶投訴電話或網站：96.8%零售客戶表示是，3.2%零售客戶表示否。

　　10、零售客戶是否進行過投訴：3戶零售客戶表示是，59戶零售客戶表示否。

　　11、投訴處理結果滿意程度：2戶表示非常滿意；1戶表示比較滿意。

　　（二）卷煙供應評價

　　1、卷煙月供應總量滿意程度：40.3%非常滿意；22.6%比較滿意；6.5%為一般滿意；30.6%不太滿意。

　　2、對哪個價位（零售價/包）的卷煙供貨數量感到最不滿意：17.7%零售客戶表示50元（含）以上最不滿意；4.8%零售客戶表示20元（含）-50最不滿意；4.8%零售客戶表示10元（含）-20最不滿意；17.7%零售客戶表示5元（含）-10最不滿意；40.3%零售客戶表示5元以下最不滿意。

　　3、貨源信息公開透明度：17.7%零售客戶都知道貨源信息；19.4%零售客戶大多時候知道貨源信息；19.4%零售客戶基本了解貨源信息；14.5%零售客戶偶爾知道貨源信息；25.8%零售客戶完全不知道貨源信息。

　　4、貨源分配公平度：17.7%表示非常公平；38.7%表示比較公平；30.6%表示一般公平；9.7%表示不太公平；3.2%表示很不公平。

　　5、卷煙盈利滿意度：16.1%非常滿意；35.5%比較滿意；37.1%一般滿意；11.3%不太滿意。

　　（三）市場管理評價

　　1、卷煙零售網點分布是否合理：27.4%表示非常合理；45.2%表示比較合理；27.4%表示一般。

　　2、煙草專賣市場管理是否公平：32.3%表示非常公平；48.4%表示比較公平；17.7%表示一般；1.6%表示不太公平。

　　3、煙草部門管理人員的執法行為是否規范：62.9%表示非常規范；32.3%表示比較規范；4.8%表示一般。

　　4、煙草部門打擊假煙、私煙、非渠道卷煙力度的滿意程度：56.5%表示非常滿意；24.2%表示比較滿意；16.1%表示一般；3.2%表示不太滿意。

　　（四）品牌信息評價

　　（五）其它問題

　　1、消費者關注卷煙焦油含量調查情況：

　　41.9%的零售客戶表示完全會關注卷煙焦油含量情況；24.2%的零售客戶表示基本關注卷煙低焦油含量情；8.1的零售客戶表示會針對暢銷品牌而關注卷煙焦油含量情況；4.8%的零售客戶表示很少關注卷煙焦油含量情況；1.6%的零售客戶表示沒有關注過卷煙焦油含量。

　　2、是否會把卷煙焦油含量低作為賣點推薦調查情況：

　　12.9%的零售客戶表示肯定會；20.9%的零售客戶表示可能會；48.4%的零售客戶表示不會。

　　3、卷煙定價及銷售前景調查情況：

　　6.5%的零售客戶表示50元（含）以上；27.4%的零售客戶表示20（含）-50元；53.2%的零售客戶表示10（含）-20元；35.5%的零售客戶表示5（含）-10元；4.8%的零售客戶表示5元以下。

　　4、零售價300元/條以上卷煙與往年銷售情況對比調查情況：

　　3.2%的零售客戶認為好賣；14.5%的零售客戶認為差不多；54.8%的零售客戶認為不好賣；8.1%的零售客戶認為不清楚。

　　5、控煙政策（如某些地區的公共場所限制吸煙、煙草的廣告宣傳限制等）對卷煙銷售影響調查情況：

　　3.2%的零售客戶表示影響很大；12.9%的零售客戶表示影響較大；24.2%的零售客戶表示影響較小；20.9%的零售客戶表示影響很小；19.4%的零售客戶表示沒有影響。

　　6、宣傳促銷方式調查情況：

　　30.6%的零售客戶認為積分換禮；16.1%的零售客戶認為店內廣告；19.4%的零售客戶認為擺放試吸煙；50%的零售客戶認為買贈禮品；11.3%的零售客戶認為突出陳列；12.9%的零售客戶認為人員促銷?！　?/p>

　　7、零售客戶盈利收入調查情況：

　　46%的零售客戶經營毛利率達到13%；28%的零售客戶達到12%；18%的零售客戶達到10%以上；8%的零售客戶未達到10%。

　　五、工作建議

　　客戶滿意度是衡量卷煙營銷工作的唯一標準。只有客戶滿意，才能牢牢把握卷煙市場的主動權，才能促進卷煙網建的提質增效，才能不斷贏取更多的忠誠客戶，也才能把卷煙營銷工作進一步做大做強。

　　（一）正確認識零售客戶的作用。零售客戶、煙草商業、工業企業三方共同組成了卷煙供應鏈系統，是煙草銷售網絡的終端，是維護國家利益、維護消費者利益的最前沿。三者互相連接、互相依靠、相互依存、缺一不可，零售零售客戶在銷售網絡中的地位與商業和工業是平等的，因此，要從行業持續發展的角度處理與零售客戶的關系，與零售客戶建立平等互利、長期合作的伙伴關系；要把零售客戶作為銷售網絡的重要組成部分，為不同業態、不同區域、不同規模、不同水平的客戶提供性質相同、程度相似的服務。從根本上提高零售客戶的滿意度和盈利水平作為卷煙銷售網絡建設的出發點和落腳點，進一步完善網絡功能，在服務上多下功夫、多做文章。

　　（二）正確履行企業經營管理職責。未來市場的競爭，將從單一的品牌競爭向服務競爭轉移，這就為專賣專營提出了更高的要求。為了滿足這一要求，商業企業首先必須承擔起保證零售戶貨源需求的責任，切實糾正有什么品牌就供應什么品牌的消極做法，要以市場為導向，使貨源組織更好地面向