煙草在線專稿　　眾所周知，我們煙草行業的直接服務對象是卷煙零售戶，因為零售戶是我們煙草利益的直接創造者。煙草行業，說白了也就是服務性行業。服務行業生存的根基是什么？是服務的質量。只有不斷的提高這個服務的質量，才能夠牢固企業生存的基礎，才能夠促成上層建筑的飛躍。基于這個服務對象的特殊性，我們怎樣為卷煙零售戶提供高水平、個性化的服務，這便是煙草企業發展的方向，也是在行業的激烈競爭中各企業水平高低的重要體現。

　　筆者認為，要提高服務的質量，企業應當對其服務對象的特殊性進行一定程度情報收集，然后根據收集到的信息進行篩選鑒別，真正理解零售戶眼中的服務質量，有效地激勵員工采取相應步驟制訂服務質量標準和建立服務系統，使企業的服務質量得到改善。主要要從以下幾點做起：

　　一、對待卷煙零售戶要細心服務

　　服務要從細節出發，突出細節的引領作用。據了解，每一個在服務領域有著高端品質的企業都得益于于杰出的服務理念。世界500強企業巨頭沃爾瑪大型連鎖超市的服務理念就是“創造卓越的顧客服務”，就如沃爾瑪的創始人山姆?沃爾頓曾經說過：“向顧客提供他們需要的東西，超出顧客的期望這樣，他們才會不斷光顧，我們的企業才能不斷的創造價值。”所以，服務理念最終體現是在“細節服務意識”上的。

　　在煙草行業不斷發展的過程中，我們只有不斷的提升自身的服務質量，才能夠切實滿足卷煙零售戶最直接、最迫切、最本質的需求。古語有云“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”講的就是這個道理。在服務當中，企業要用心的把握每一個細節，盡心盡力的把它落實，對于有損自身形象的一些細枝末節，就要堅決抵制。因為一個企業獲取利潤不是最主要的目的，持續的生存發展才是一個企業應該孜孜不倦的追求?！安环e跬步無以至千里，不積小流無以成江海”，提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉。所以，客戶經理在進行日常訪銷的時候，離開時是否有幫零售戶將臺賬放回原處，是否有將沒粘穩的配送發票重新黏貼，是否對零售戶進行禮貌問別……這些都是細節性的問題，但它們直接影響著零售戶對煙草企業的整體評價。細微之處體現價值，我們要緊緊抓住抓這個細節，一招制勝。

　　二、對待卷煙零售戶要耐心服務

　　耐心不僅是一個企業在處理工作的時候一個重要的環節，更是一個企業工作的一個基本準則，它主要體現在與零售戶的交流溝通上。人和人之間的交往往往多一句說明就能化解矛盾，往往多一份解釋就能消除誤會。也就是說我們的工作人員在日常的走訪和市場監管的過程中，處理矛盾的時候需要比零售戶多一份耐心多一份忍讓，要多從零售戶的角度看問題，為零售戶解釋清楚他們存在的疑惑點。很多時候，在實際的工作中由于受年度卷煙銷量計劃和貨源投放方案的影響，零售戶在卷煙購進需求和銷售需求方面總是受到一定的限制，也就是對卷煙的購進品種和數量需求得不到滿足，這樣就極度容易造成零售戶對于煙草專賣“統一領導、垂直管理、專賣專營”的企業性質產生了一定的誤解。這個時候，就要求我們的工作人員能夠不卑不亢，將客觀存在的因素以及相應的政策向零售戶解釋清楚。有時候零售戶聽不懂或者是聽得不耐煩了，這時候我們的工作人員更應該發揚“盡善盡美”的服務理念，比一般人付出更多的耐心，多付出一些汗水，為零售戶提供更加貼心的服務。作為煙草線上的的一員，擔負著煙草企業開發與拓展的任務，端正的態度和嚴格的作風是不可或缺的。我們要有這種意識，我們面對的不僅僅是卷煙零售戶，而是成千上萬的消費者，我們的一舉一動代表著的是煙草行業的形象，我們的一言一行影響卷煙零售戶和卷煙消費者的消費選擇。只有在工作中時刻嚴格要求自己，誠實守信、克己奉公，以企業和零售戶的利益為根本，動之以情，曉之以理，這樣才能消除零售戶對我們的誤解，從而達到企業與零售戶雙贏的良好局面。

　　三、對待卷煙零售戶要真心服務

　　作為一名最基層的員工，也許會存在這樣的一種情況，工作的能力不被肯定，自己的對工作的建議不被采納，員工的自我價值提升受到阻礙，所以自己對工作的追求就會相應的降低。這個時候，部分員工通常都會認為自己干不干、干多干少都一個樣，繼而對于自己的本職工作也是敷衍了事，不認真對待。這種情緒抵抗經常表現在對卷煙零售戶的服務態度上。

　　有些客戶經理為了完成月度銷售計劃，通常都會“連哄帶騙”的告知零售戶，這個月卷煙訂貨緊缺，庫存越多越好；這個品牌要限制生產了，再不加大庫存的話就影響銷售；這個品牌的卷煙不上柜，其他品牌的卷煙也不得上柜……他們沒有將卷煙投放結構與零售戶的實際經營需求作為建議指導卷煙銷售的出發點，而是為了完成早已制定好的卷煙銷售計劃而“胡亂瞎掰”。這樣就導致部分零售戶由于缺少這方面的自我判斷力，繼而盲目的購進卷煙，最后實際庫存大大超過自身的經營能力，庫存的卷煙未能實際轉化成既得利益，這就重重的打擊了卷煙零售戶對卷煙購進銷售的積極性。還有些專賣員在市場的日常走訪和維護中，沒有實打實的與卷煙零售戶進行溝通，通常都是拿出臺賬簽完名走人，更沒有對零售戶進行銷售指導以及相關的法律法規宣傳。導致一些零售戶由于缺少煙草法律意識而從非渠道購進卷煙或者是銷售走私煙，這大大加重了卷煙市場的清理整頓的阻礙。

　　未能用真心對待卷煙零售戶的服務，不能“想零售戶之所想，急零售戶之所急”，未能真正把卷煙零售戶的利益放在第一位，這種虛情假意的服務態度只會導致卷煙零售戶的不斷流失，直接損害的是企業的利益，間接損害的是整個煙草行業的形象。所以，在服務卷煙零售戶的時候，要秉承一個真心服務、認真負責的心態，結合零售戶的經營需求以及實際庫存，真心實意告知相關的政策以及卷煙投放方案，真正做到的“想零售戶之所想，急零售戶之所急”，這樣子才能夠贏得零售戶的信賴，贏得行業長遠發展的保障。

　　作為煙草一員的我們，要謹記以上的“三心”服務，要盡心盡力，盡職盡責，以最親切的微笑、最耐心的解釋、最真心的誠意來投入到我們的工作中，投入到為卷煙零售戶切切實實的服務中去。讓我們煙草的“三心”服務和零售戶的“五星”滿意一起奏響一支祥和、快樂的"共贏交響曲"。這不僅是煙草行業“兩個至上”的行業價值觀的體現，更是“235”實踐教育法則具體體現。這種以優質、主動的服務不僅為煙草的規范性建設和長遠發展增光添彩，更為煙草行業的下一個跨越奠定了堅實的基礎。