煙草在線專(zhuān)稿　　卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)是由煙草企業(yè)為主，依據(jù)《煙草專(zhuān)賣(mài)法》的有關(guān)規(guī)定，建立的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)的生命工程，是深化卷煙流通體制改革的重大舉措和必由之路。網(wǎng)建水平的高低，基礎(chǔ)是否牢靠，直接影響到卷煙市場(chǎng)銷(xiāo)售。在營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建方面，江西弋陽(yáng)縣煙草分公司十分重視，主要表現(xiàn)有以下方面：

　　一是轉(zhuǎn)變了觀念，建立了新型客我關(guān)系。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了由“以我為中心”向“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變，經(jīng)營(yíng)方式由“坐商”到“行商”再向“服務(wù)商”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)了由單向服務(wù)向客我互動(dòng)轉(zhuǎn)變。規(guī)范客我關(guān)系，逐步與零售戶(hù)建立起了“長(zhǎng)期合作、平等互利、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。

　　二是優(yōu)化流程、完善功能，夯實(shí)網(wǎng)建基礎(chǔ)。以服務(wù)客戶(hù)和提高工作效率為目標(biāo)，不斷梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率。大力發(fā)揮網(wǎng)建掌控市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)、培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。夯實(shí)網(wǎng)建基礎(chǔ)，對(duì)照網(wǎng)建考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，強(qiáng)化各崗位痕跡化、過(guò)程化管理，推動(dòng)網(wǎng)建工作穩(wěn)步向前發(fā)展。

　　三是加強(qiáng)了學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高了員工隊(duì)伍知識(shí)、技術(shù)水平。以網(wǎng)建為契機(jī)、結(jié)合網(wǎng)建工作的實(shí)際情況，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行了學(xué)習(xí)培訓(xùn)。以員工崗位職責(zé)、現(xiàn)代流通、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、135工作法、零售終端建設(shè)、信息技術(shù)等為主要內(nèi)容，開(kāi)展多層次、全方位培訓(xùn)，全面提升了營(yíng)銷(xiāo)人員的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)水平和專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。

　　由于重視了營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，弋陽(yáng)縣分公司卷煙銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)增長(zhǎng)、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)逐年提升，客戶(hù)關(guān)系管理不斷加強(qiáng)，零售戶(hù)對(duì)公司的依存度和忠誠(chéng)度日益增強(qiáng)。網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上代扣、零售終端建設(shè)、終端信息采集等工作順利進(jìn)行。但也存在許多問(wèn)題：

　　一是營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)技能還有待提高。營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍特別是客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)提出了更新更高的要求。當(dāng)前網(wǎng)建中存在的一些問(wèn)題，與煙草營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)技能不高、意識(shí)較差，有著一定的關(guān)系。如部分營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)過(guò)程中不注重實(shí)質(zhì)性服務(wù)，責(zé)任心不強(qiáng)，工作方式方法不當(dāng)，往往是走走過(guò)程，走走形式，導(dǎo)致零售客戶(hù)對(duì)網(wǎng)建中的一些內(nèi)容不理解，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作不配合等。

　　二是零售終端形象較差。零售終端是網(wǎng)建的重要組成部分，相當(dāng)一部分零售戶(hù)由于對(duì)終端形象認(rèn)識(shí)不夠，不重視終端形象，不舍得投入資金。如門(mén)頭沒(méi)有招牌標(biāo)識(shí)，店面破舊不整潔，沒(méi)有固定的煙柜。不注重卷煙出樣，卷煙出樣不全，擺放凌亂，明碼標(biāo)簽與樣品煙不對(duì)應(yīng)，張冠李戴等。

　　三是品牌培育效果不理想。特別是在農(nóng)村地區(qū)，零售戶(hù)對(duì)原有品牌的依賴(lài)性強(qiáng)，對(duì)新品牌認(rèn)識(shí)程度、接受程度低，銷(xiāo)售新品牌缺乏積極性。

　　四是卷煙市場(chǎng)價(jià)格不穩(wěn)定，零售利潤(rùn)偏低。由于卷煙批發(fā)價(jià)格透明、穩(wěn)定，部分零售戶(hù)為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，采取低價(jià)銷(xiāo)售卷煙，吸引顧客，以帶動(dòng)其它商品的銷(xiāo)售。其他客戶(hù)不斷跟進(jìn)，這樣相互影響、惡性循環(huán)，導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)格整體下滑。影響了卷煙零售戶(hù)的銷(xiāo)售熱情，不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

　　五是卷煙亂碼、串碼現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。由于卷煙商品的特殊性，大眾化、保質(zhì)期長(zhǎng)、無(wú)損耗、容易銷(xiāo)售的特點(diǎn)，因此，市場(chǎng)上以煙換貨、以煙換煙現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　六是卷煙零售戶(hù)素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力差異較大。特別是農(nóng)村中老年客戶(hù)，文化程度普遍較低，經(jīng)營(yíng)能力較弱、行為保守、喜歡固守現(xiàn)狀。如在新品牌上柜時(shí)，往往跟隨別人，不愿意最先上柜。經(jīng)營(yíng)手段停留在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式及手段上，經(jīng)常打價(jià)格戰(zhàn)，薄利多銷(xiāo)，很難接受從提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)檔次等方面去競(jìng)爭(zhēng)。

　　在查找了網(wǎng)建工作中存在的問(wèn)題后，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求和推進(jìn)“一流服務(wù)、一流手段、一流管理、一流素質(zhì)”，以及“四網(wǎng)合一”的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)，從而促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售，筆者認(rèn)為還要做好以下幾方面工作：

　　一是夯實(shí)網(wǎng)建基礎(chǔ)，強(qiáng)化服務(wù)措施。基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。要實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)”的網(wǎng)建目標(biāo)，就要高度重視基礎(chǔ)工作。同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)措施，給客戶(hù)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益，形成便捷、安全、準(zhǔn)確、可靠的網(wǎng)上卷煙交易方式，使網(wǎng)上交易被客戶(hù)理解、接受和支持。

　　二是轉(zhuǎn)變客戶(hù)觀念，重視網(wǎng)建工作。部分客戶(hù)受傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的束縛，對(duì)網(wǎng)建的發(fā)展，思想上往往不能跟進(jìn)，行動(dòng)往往滯后。營(yíng)銷(xiāo)人員要有足夠的耐心，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的宣傳，轉(zhuǎn)變客戶(hù)的觀念，使其重視網(wǎng)建工作。如重視卷煙店鋪形象，美化經(jīng)營(yíng)環(huán)境，自覺(jué)維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)，卷煙陳列齊全、整潔、規(guī)范、美觀，創(chuàng)造一個(gè)良好的終端環(huán)境。

　　三是加強(qiáng)引導(dǎo)，提高零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)能力。以推進(jìn)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為契機(jī)，加強(qiáng)對(duì)零售戶(hù)的引導(dǎo)，提高零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力。營(yíng)銷(xiāo)人員要從基礎(chǔ)工作做起，在工作中要勤于溝通、善于引導(dǎo)、敢于把握，不斷提升零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力，以此作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，使零售客戶(hù)真正從網(wǎng)建中得到實(shí)惠。

　　四是加大對(duì)零售客戶(hù)的培訓(xùn)力度。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)本身是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程，內(nèi)容會(huì)不斷地更新，這就要求零售戶(hù)要及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，更新知識(shí)。因此，對(duì)零售戶(hù)進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的必然要求。通過(guò)開(kāi)展多形式、多角度的零售客戶(hù)培訓(xùn)活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)政策、企業(yè)文化、營(yíng)銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)技巧以及網(wǎng)建發(fā)展趨勢(shì)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培養(yǎng)有一定經(jīng)營(yíng)能力、配合度高、有品牌培育意識(shí)及能力的零售客戶(hù)，從而加快卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售。

　　五是充分發(fā)揮品牌培育功能。品牌培育是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一個(gè)重要功能。要通過(guò)實(shí)施“大市場(chǎng)、大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略，按照國(guó)家局對(duì)知名品牌發(fā)展戰(zhàn)略的要求，結(jié)合本地區(qū)的市場(chǎng)情況確定培育的對(duì)象。切實(shí)關(guān)注培育品牌的上柜情況以及動(dòng)銷(xiāo)率，認(rèn)真做好培育品牌的售前、售中和售后服務(wù)工作。在夯實(shí)網(wǎng)建基礎(chǔ)工作中，把品牌培育擺在更加突出的位置。

　　六是重視農(nóng)村網(wǎng)建基礎(chǔ)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。農(nóng)村市場(chǎng)有其自身的特點(diǎn)，如零售客戶(hù)分布廣、經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小、流動(dòng)人口少、信息落后、文化水平較低等，因此，要針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的特點(diǎn)，做好農(nóng)村網(wǎng)建工作。做好農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)研，了解農(nóng)村客戶(hù)的真實(shí)需求，提供農(nóng)村客戶(hù)真正需要的服務(wù)，使農(nóng)村零售戶(hù)從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中獲得實(shí)實(shí)在在的利益。

　　七是加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。客戶(hù)經(jīng)理是煙草公司與卷煙零售戶(hù)的橋梁和紐帶，是卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的中堅(jiān)力量，客戶(hù)經(jīng)理能力的高低直接影響到卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的質(zhì)量。因此，要對(duì)客戶(hù)經(jīng)理加強(qiáng)職業(yè)道德教育、行為規(guī)范培訓(xùn)、網(wǎng)建相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高其工作能力及自身素質(zhì)，練就網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過(guò)硬本領(lǐng)。

　　總之，我們要認(rèn)真對(duì)照網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目標(biāo)，按照“四個(gè)一流”的要求，以“四同”為核心，把“客戶(hù)滿意”作為網(wǎng)建工作的中心，把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”貫穿網(wǎng)建工作全過(guò)程，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)使卷煙銷(xiāo)售持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)。