煙草在線專稿　　在入戶核查過(guò)程中，筆者常常聽(tīng)到一些零售戶講述自己遭遇的“倒霉事”，比如卷煙被“調(diào)包”，店面失竊被盜甚至被不法分子公然搶劫等等。面對(duì)這些疏忽大意、利益受損的零售戶，除了同情、安慰之外，似乎沒(méi)有什么更好的建議，只能提醒他們?cè)谌粘＝?jīng)營(yíng)中，做好自我防范，提高警惕，預(yù)防和減少此類事件發(fā)生，確保自身利益不受損失。近日，轄區(qū)三個(gè)零售戶向筆者講述的“倒霉事”，卻讓我內(nèi)心難以平靜、沉思良久，進(jìn)而扣心自問(wèn)：客戶遭遇“倒霉事”，我們?cè)摬辉摴堋⒃鯓庸?#xff1f;如何幫助零售戶筑牢利益“防損墻”，不斷提升終端服務(wù)新水平？　

　　案例一：高檔卷煙廉價(jià)賣，稀里糊涂損失重

　　9月5日，縣城人民路“華龍批發(fā)部”來(lái)了一位中年顧客，欲買一包南京（九五至尊）。年近七旬的店老板張花榮，望了一下貨架上的卷煙，便對(duì)顧客說(shuō)：“南京九五至尊，十塊錢一包。”（零售指導(dǎo)價(jià)為每包100元）顧客“喜出望外”，明知張大媽報(bào)錯(cuò)價(jià)格，但不露喜色地說(shuō)：“那你給我拿一條吧。”

　　張大媽不知自己出錯(cuò)了，一邊取煙，一邊還對(duì)顧客說(shuō)：“這是我兒子上周訂的新品煙，只進(jìn)了一條，今天就把整條賣給你，如果你覺(jué)得好抽，下次讓我兒子多訂些。”顧客接煙、付款，轉(zhuǎn)身就走。張大媽依然看不出“破綻”目送客戶出店，還笑著說(shuō)：“慢走，歡迎下次再來(lái)。”

　　晚上，張大媽的兒子記賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)煙賬不對(duì)，出入較大，急忙詢問(wèn)張大媽“怎么回事”。“不問(wèn)不知道，一問(wèn)嚇一跳”。原來(lái)，她不知道南京（九五至尊）是高檔煙，出售時(shí)也沒(méi)有看清明碼標(biāo)價(jià)，自以為是10元錢的中檔煙，結(jié)果把“金子”當(dāng)成“廢鐵”賣了，一條煙按進(jìn)價(jià)計(jì)算，損失700元。面對(duì)兒子的埋怨與責(zé)備，張大媽多日咽不下飯，睡不好覺(jué)，唉聲嘆氣，后悔莫及，逢人便說(shuō)：“自己老糊涂了，不中用了，竟然會(huì)干出這樣的蠢事。”

　　點(diǎn)評(píng)：林子大了，什么鳥(niǎo)都有。那位顧客素質(zhì)低下，理應(yīng)遭到道輿論德的譴責(zé)。張大媽遇到的這樁“倒霉事”，實(shí)在令人惋惜。但在安慰張大媽的同時(shí)，筆者也發(fā)現(xiàn)我們?cè)诳蛻舴?wù)方面，存在的兩個(gè)不容忽視的問(wèn)題：一是卷煙送貨小票打印質(zhì)量較差，字跡模糊，不好辨認(rèn)，別說(shuō)張大媽，就連筆者看起來(lái)也十分吃力費(fèi)勁。二是為零售戶配發(fā)的卷煙明碼標(biāo)價(jià)簽“色淡、碼小、不醒目”容易看走眼。張大媽稀里糊涂賣煙，就是因?yàn)榫頍熋鞔a標(biāo)價(jià)中的“小數(shù)點(diǎn)”模糊不清，誤導(dǎo)了她，結(jié)果造成不必要的損失，真可謂“失之毫厘，差之千里”。筆者認(rèn)為，盡管張大媽的損失是由于自己的疏忽大意造成的，但作為煙草公司，也值得反思：在客戶服務(wù)方面，我們有哪些細(xì)節(jié)沒(méi)有注意到，有哪些工作沒(méi)有做到位。如果我們的明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)價(jià)清晰一點(diǎn)，客戶經(jīng)理及時(shí)提醒一下，也許張大媽就不是“聰明一世，糊涂一時(shí)”了。

　　案例二：十條新品“燙”人手　都是鼠標(biāo)惹的禍

　　9月12日，轄區(qū)代家鄉(xiāng)“萬(wàn)昌超市”店主馬萬(wàn)昌神情沮喪地告訴筆者：最近，自己網(wǎng)上訂貨時(shí)，因一時(shí)疏忽，錯(cuò)點(diǎn)鼠標(biāo)，貨送到時(shí)，一看價(jià)格才傻眼了：每條680元，合計(jì)6800元。老婆為這事和他吵了一晚。還說(shuō)如果中秋節(jié)賣不出去，就和他沒(méi)完沒(méi)了。筆者問(wèn)：如何處理？他苦笑著說(shuō)：只有降價(jià)處理，自認(rèn)倒霉了。　

　　點(diǎn)評(píng)：客戶點(diǎn)錯(cuò)鼠標(biāo)訂錯(cuò)煙，這是常事，時(shí)有發(fā)生。問(wèn)題在于，客戶錯(cuò)訂的卷煙如果賣不出去，就會(huì)成為客戶手中的“燙手山芋”，如果降價(jià)處理，客戶的損失自然不小。筆者覺(jué)得，作為卷煙營(yíng)銷部門，既要看到網(wǎng)上訂貨給客戶帶來(lái)的極大方便，又要正視客戶錯(cuò)訂煙的額問(wèn)題。一方面，要不斷完善改進(jìn)網(wǎng)上訂貨流程，特別是做好”溫馨提示”服務(wù)，比如對(duì)高檔卷煙的相關(guān)信息，要用不同的顏色或字體加以區(qū)分，防止客戶鼠標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)。另一方面，對(duì)于客戶錯(cuò)訂的卷煙，客戶經(jīng)理要積極指導(dǎo)客戶，做好新品上柜宣傳，協(xié)助客戶打開(kāi)銷路；實(shí)在銷不了，煙草公司應(yīng)及時(shí)出面，協(xié)調(diào)上級(jí)營(yíng)銷、物流部門，為客戶退換錯(cuò)訂的卷煙，將客戶的損失減少到最低限度。

　　案例三：高煙受損賣不出　店主無(wú)奈自己抽

　　9月13日，縣城“好又多超市”，店主陳建強(qiáng)，從柜臺(tái)里取出3包“芙蓉王”（藍(lán)軟）對(duì)筆者說(shuō)：“這是煙草公司送的貨，擠壓變形不成樣子。俗話說(shuō)，貨賣一張皮，變形的煙，雖說(shuō)不是假煙，但顧客不要。我多次提出讓送貨員退換，他們卻怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有驗(yàn)貨，現(xiàn)在提出來(lái)已經(jīng)過(guò)時(shí)，誰(shuí)也說(shuō)不清，無(wú)法解決。一個(gè)送貨員出于好心，勸我自己把煙抽了，就沒(méi)事了。可我不會(huì)抽煙，再說(shuō)這么貴的煙，賣煙人誰(shuí)舍得自抽。昨天送貨時(shí)，我要逐條看煙，以防再次出現(xiàn)變形煙，誰(shuí)知送貨員都嘟嘟囔囔起來(lái)，說(shuō)我這樣驗(yàn)貨，浪費(fèi)他們時(shí)間。哎，這也不成，那也不成，讓人如何是好？”

　　點(diǎn)評(píng)：送貨到戶，不僅僅是卷煙到戶，更重要的是工作作風(fēng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量到戶。目前，像陳老板遇到的“變形煙”問(wèn)題不多，但能及時(shí)的解決少，多數(shù)零售戶忍氣吞聲，自行“消化”。為此，筆者呼吁，不論送貨任務(wù)多繁重，送貨時(shí)間多寶貴，送貨員一定要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，最起碼做到愛(ài)惜商品，輕裝輕卸，不和卷煙“過(guò)意不去”。同時(shí)，物流部門為客戶所訂的卷煙打包過(guò)程中，最好將高檔卷煙放在中間位置，有效減少高檔卷煙的變形問(wèn)題，讓客戶不再為此事發(fā)牢騷，傷和氣。

　　總結(jié)：我們常常說(shuō)：群眾利益無(wú)小事。對(duì)于煙草行業(yè)而言，500萬(wàn)卷煙零售戶也是群眾隊(duì)伍中不可分割、不可忽視的一部分。他們的利益自然無(wú)小事。可是，像上述3位客戶遇到的“煩心事、倒霉事、揪心事”，在我們一些人眼中，總認(rèn)為是小事一樁，不值得過(guò)問(wèn)，更不愿去幫助解決。筆者認(rèn)為，這些認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)是極其錯(cuò)誤的。客戶永遠(yuǎn)使我們的上帝，客戶服務(wù)無(wú)止境。目前，我們的一些服務(wù)看似有制度，有標(biāo)準(zhǔn)，有流程，有監(jiān)管，但在實(shí)際運(yùn)作中，有的制度變了樣，有的服務(wù)走了調(diào)，有的問(wèn)題還相當(dāng)突出，導(dǎo)致客戶滿意度下降。這些問(wèn)題亟需認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)改進(jìn)，全面解決。

　　筆者相信，在行業(yè)上下改作風(fēng)，走群眾路線主題教育活動(dòng)的濃郁氛圍里，只要我們深入基層，走訪市場(chǎng)，與零售戶結(jié)對(duì)子，交朋友，幫助他們解決實(shí)際問(wèn)題，特別是筑牢客戶利益“防損墻”，讓客戶安全、放心、快樂(lè)賣煙，那么客我關(guān)系將更加和諧穩(wěn)定，終端建設(shè)水平將再上新臺(tái)階！