煙草在線專稿　　在龐大的卷煙零售隊伍中，有不少70歲以上的老年客戶，以農村市場居多。這些不甘寂寞、老有所為的客戶，在為消費者提供便利服務，賺取合法收入的同時，也為煙草行業的生存與發展，作出了默默無聞的奉獻，理應受到每名煙草人的尊重和愛戴，得到更優質的煙草服務。

　　但筆者發現，在日常走訪、服務客戶過程中，一些客戶經理、送貨員、專賣人員對老年客戶態度不好、言語生硬、服務不周，甚至對耳背眼花、記性差、腿腳不靈便的客戶時有指責。還有個別送貨員在送貨時，不注意稱謂方式，直呼老年客戶姓名，傷老人自尊。

　　如何關愛老年客戶？筆者認為，目前。市場上有許多老年客戶在日常經營中，存在“三差”現象。一是接受營銷知識能力差。比如，在訂貨方面，多數老年客戶喜歡訂緊俏煙，不訂新品卷煙導致他們的商定總量一直上不去，零售利潤偏低，對煙草公司貨源分配“不公”牢騷滿肚，意見多多；在店面形象上，有的老年客戶不重視卷煙陳列、新品上柜、明碼標價、店面衛生等，不積極客戶經理配合工作。二是記性差。一些老年客戶一旦心中有事或忙于其他家務事，常常忘記訪煙、送煙時間；有的客戶采用電話訪煙時，記不住卷煙品牌，訪煙時丟三拉四，“漏報”現象時有發生。三是視力差。一些老年客戶賣煙時，看不準卷煙品牌、規格，經常拿錯煙，賠錢賣；有的老年客戶經常收到假幣，上當受騙不止一次。

　　因而，針對老年客戶在經營中存在的“三差”現象及問題，作為一線煙草員工，要端正態度，拿出愛心，不厭其煩，熱情服務。首先，要積極幫助、精心指導老年客戶科學經營，通過對比、分析、看效果，讓他們嘗到卷煙營銷新理念、新思路、新方法帶來的“甜頭；其次，做好“提醒服務”。可以采取發短信、電話告知、張貼提示牌等形式，提醒來年客戶及時訪煙、打款、按時接貨。第三，幫助老年客戶正確辨認、區分容易混淆的卷煙品牌，教會他們識別真假幣、真假煙等基本常識，確保老年客戶在經營中眼不花，心不亂，不出差錯，不受損失。第四，送貨服務要到位。無特殊情況下，送貨車輛應停在客戶店鋪最近處，方便客戶接貨。對于行動不便的老年客戶，送貨員要發揚不怕吃苦、不怕累的工作精神，將卷煙搬到客戶店里，展示煙草風尚，體現關愛之情。

　　作為煙草員工，我們既要孝敬自己的父母、長輩，也要將老年客戶視為親人，在日常工作中多關心、多愛護、多幫助，為他們提供更加優質、便捷的服務，而不能冷落、嫌棄、指責他們。筆者相信，在行業上下改進作風、走群眾路線主題教育活動的良好氛圍里，我們的客戶服務工作定會邁上新的臺階，客戶對煙草服務的滿意度將越來越高。